Techniciens sur le terrain
D’un bon service client on attend une prise de rendez-vous rapide, précise et fiable, qui répond aux attentes du client. Que ce soit pour les urgences tout comme pour les services de maintenance que l’on peut planifier de longue date. D’un autre côté, un service de première qualité sur site doit rester abordable. De bonnes conditions pour cela sont d’une part un service de prise de rendez-vous téléphonique performant sans temps-morts, d’autre part une planification des ressources transparente et une planification des tournées optimale.
Orientation processuelle et dynamique
Avec FLS VISITOUR, toute la chaine des processus soutient le service client au maximum – depuis la saisie de l’intervention en passant par la prise de rendez-vous, la planification des interventions et le suivi en temps réel grâce aux retours terrains. Que vous organisiez les rendez-vous par centres d’appels, par internet, par le biais d’un dispatcheur local où directement auprès du technicien. VisiTour met à disposition un calendrier transparent disponible pour toute l’entreprise qui ne se contentera pas de coordonner tous les rendez-vous en temps réel et de manière dynamique, mais qui en plus réagira immédiatement en cas d’empêchement.
Optimisation de tournée : exactes au tronçon de rue près et réactives à la fraction de seconde
Sur la base d’une optimisation exacte au tronçon de rue près et en une fraction de seconde en tenant compte des contraintes client, FLS VISITOUR détermine le meilleur rendez-vous – en tenant compte, du niveau de services par contrat (SLA), les qualifications requises les priorités et les coûts.
Seront prise en compte également les tournées déjà existantes, tout comme les effets dominos. De cette manière, le client reçoit dés son premier appel un rendez-vous fiable basé sur une tournée optimisée. Parallèlement, vous pouvez assurer une charge égale et équitable de travail par technicien.
Transparence et prévisualisation
La distribution des rendez-vous pour les techniciens sur site est très complexe. Il faut prendre en compte simultanément, les vœux du client, les SLAs, les qualifications, les préférences des hommes (client, technicien), les temps de travail autorisés, les absences, la gestion des pièces détachées et peut-être d’autres contraintes.
Cette tâche est pratiquement économiquement ingérable sans le soutien d’un système d'information.
Dans la pratique c’est malheureusement souvent la qualité qui en pâtit. Trop de dispatcheur seront mobilisés ou l’organisation du planning sera laissée au technicien sans visibilité…
Grâce à VFLS VISITOUR, c’est non seulement cette complexité que vous gèrerez facilement mais en plus vous réaliserez en quelques clics un plan de charge de première qualité totalement transparent. Même sans localisation GPS pouvez vous suivre à tout instant quelle intervention est en cours, où apparait un risque d´étranglement où bien encore où vos ressources sont sous utilisées. Cela étant valable pour l’activité quotidienne comme pour la planification à plus long terme.
Une intégration simplifiée à votre système
Vous saisissez vos interventions clients et autres messages dans SAP, CS, SAP CRM, Navision, Clarify ; où dans tout autre Progiciel de gestion (ERP). La prise de rendez-vous et la planification se fait alors soit directement dans l’ERP (FLS VISITOUR est utilisée comme une black box) soit dans FLS VISITOUR. Les deux systèmes communiquent grâce à des interfaces standardisée (SOAP XML).
