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  Zurück zur Übersicht   |   Branche: KOMMUNIKATIONS-TECHNOLOGIEN


FLS Produkt:


Anforderungen:

  • Einführung einer softwarebasierten Termin- und Tourenplanung sowie einer mobilen Lösung für 85 Servicetechniker
  • Hoher Kundenservice in der Terminvergabe durch Avisierung kleiner Zeitfenster und der Berücksichtigung von Kundenwünschen
  • Permanente Anpassbarkeit der Lösung nach Vorgaben des Kabelnetzbetreibers
  • Abbildung und weitgehende Automatisierung von komplexen Workflows mit Schnittstelle zum Kabelnetzbetreiber
Nutzen:

  • ­Steigerung der Effizienz in der Tourenplanung der Servicetechniker
  • Geringerer Aufwand in der Disposition und in der Zusammenarbeit mit dem Kabelnetzbetreiber
  • Verbesserung des Kundenservice - vor allem bei der Terminvereinbarung
FLS CASE STUDY – ABM image

Starke Netzwerke für gute Verbindungen.


„We connect“ heißt das Motto des Servicedienstleisters für Kabelnetzbetreiber. ABM Communication betreut die Endkunden von Kabelnetzanbietern in Form von Installationen und Störungsbehebungen vor Ort. Seit 2003 überzeugt ABM Auftraggeber aus der Kabelnetzbranche und Kunden gleichermaßen mit Qualität, innovativen Angeboten und Serviceprozessen. Mittlerweile ist ABM mit rund 120 Mitarbeitern, davon 85 Servicetechnikern im Feld, einer der „Großen“ in Baden-Württemberg.

Die Herausforderung
Die Rahmenbedingungen der Kabelnetzbranche sind durchaus herausfordernd. Die Zufriedenheit des Kunden steht an erster Stelle. Neben fachkompetentem Service vor Ort soll bereits bei der Terminvereinbarung auf Kundenwünsche Rücksicht genommen und zudem kleine Zeitfenster avisiert werden, um die Wartezeit beim Kunden gering zu halten. Dieser Service muss kostenoptimal angeboten werden. Darüber hinaus sind Reporting- und Fakturierungsaufgaben gegenüber dem Kabelnetzbetreiber zu gewährleisten.

Die Lösung mit FLS VISITOUR und FLS MOBILE
Im Jahr 2012 entschied ABM sich für die Einführung von FLS VISITOUR und FLS MOBILE für die Termin- und Tourenplanung ihrer Servicetechniker vor Ort. Ziel war eine wirtschaftlichere Planung der Serviceaufträge. Man expandierte und war sich bewusst, dass diese Zielsetzung mit dem bisherigen Verfahren nicht zu erreichen war. „Die technologischen Voraussetzungen in unserer Branche entwickeln sich rasant, hierfür benötigen wir einen Partner, der uns mit innovativen Lösungen unterstützt. Den haben wir mit FLS gefunden“, betont Jan Machuletz, Geschäftsführer ABM Communication GmbH. Bestochen hat die FLS-Software vor allem durch die Automatisierung der Planung sowie dem integrierten Skill-Management. Zur effizienten Innendienststeuerung und um den technologischen Anforderungen seitens des Kabelnetzbetreibers intelligent zu entsprechen, entschied ABM sich 2014, FLS VISITOUR um das neue Workflow-Modul zu erweitern. Im ersten Schritt musste die bidirektionale Schnittstelle des Auftraggebers bedient werden. Durch die in FLS VISITOUR definierten Workflows wird automatisch erkannt, welche Aufträge inklusive aller dazugehörigen Daten direkt über die Schnittstelle versendet werden können bzw. welche Daten noch durch einen Innendienst-Mitarbeiter ergänzt oder korrigiert werden müssen.

Das Ergebnis:
Die Disponenten arbeiten mit erheblich geringerem Planungsaufwand, ebenso können die Servicetechniker durch die intelligente Planung mittels PowerOpt-Algorithmus mehr Aufträge bearbeiten. Ein wichtiger Nutzen der Workflow-Technologie ist, dass das zeitaufwendige Abarbeiten von langen Auftragstabellen oder individuellen Wiedervorlage-Listen für den Innendienst nun entfällt. »Die Einführung des Workflow-Tools ist für uns ein mächtiges Projekt, dessen komplette Umsetzung noch einige Zeit in Anspruch nehmen wird. Aber bereits jetzt können wir anhand der ersten Ergebnisse erkennen, dass dies für uns ein enormer Schritt zu mehr Wirtschaftlichkeit sein wird.« ROBERT PÖHLER, Qualitätsbeauftragter, ABM Communication GmbH.




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