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Best Practice: Der Pay-TV-Sender Sky im Gespräch mit FLS

FLS: Frau Otto, Sky genießt eine große Markenbekanntheit und ist wohl DAS Synonym für Bezahl-Fernsehen. Worin begründet sich aus Ihrer Sicht diese Popularität?

Lydia Otto: Sky bietet seinen Kunden erstklassiges Entertainment wann und wo sie es wollen. Preisgekrönte Serien direkt nach US-Start und nur auf Sky, aktuelle Blockbuster-Filme und ein hochwertiges Kinderprogramm zählen ebenso zum Angebot wie das exklusive Sportprogramm mit z.B. den Übertragungen aller Spiele aus der Fußball-Bundesliga und der Champions League. Dank der Funktionen des Sky+ Festplattenreceivers und des mobilen Services Sky Go werden unsere Abonnenten zu ihrem eigenen Programmdirektor – zuhause und unterwegs. Außerdem sind wir als Innovationsführer immer für eine Überraschung gut, sei es bei Produkten, Onlineservices oder Sendeformaten. Der Kundenservice spielt natürlich auch eine Rolle.

FLS: Im Jahr 2011 entschieden Sie sich für die Einführung der zentralen Disposition Ihrer Servicetechniker und in dem Zusammenhang auch für die Implementierung der Planungssoftware FLS VISITOUR sowie der mobilen Lösung FLS MOBILE. Was waren die Gründe dafür?

Lydia Otto: Als wir 2011 die Field Service Strategie neu definiert haben, war uns klar, dass wir kurzfristig mit einem Anstieg an Aufträgen zu rechnen haben. Wir wollten die „richtigen“ Aufträge bekommen, d.h. immer dann beauftragt werden, wenn der Vor-Ort-Besuch einen echten Mehrwert schafft, weitere Calls im Kundencenter verhindert oder den Kunden sogar von einer möglichen Kündigung abbringt.

Die zu erwartende Volumensteigerung bedeutete aber auch, dass wir für die Disposition ein IT-System benötigten. Eine hohe Standardisierung der Routenplanung, die Steigerung der Produktivität, Erhöhung der Effizienz im Backoffice, Reduzierung der Durchlaufzeit von Aufträgen sowie Verkürzung der Fahrtzeiten von Technikern waren dabei die entscheidenden Ziele.



„Wir sind sehr zufrieden mit der persönlichen Betreuung und Beratung, weil es für uns bei FLS immer einen Ansprechpartner gibt.“


Im Gespräch mit FLS:
Lydia Otto, Director Field Service / Supply Chain


FLS: Was waren die entscheidenden ­Kriterien für den Zuschlag für FLS VISITOUR bzw. FLS als Softwarepartner?

Lydia Otto: Neben unseren Anforderungen an die Effizienz war das Lizenzmodell für uns attraktiv, da es unser Vorhaben für die nächsten Jahre skalierbar macht. Zusätzlich war das Tool kompatibel mit unserer Unternehmenshardware, sodass keine neue Hardware angeschafft werden musste und die Software ohne größere Anpassungen sofort einsetzbar war.

FLS: Welche Anforderungen stellten Sie bei der Einführung an eine Software für Termin- und Tourenplanung? Haben sich diese Anforderungen im Laufe der letzten drei Jahre verändert? Wenn ja, wie konnten Sie FLS VISITOUR und FLS MOBILE dabei unterstützen?

Lydia Otto: Die Anforderungen bei der Einführung waren: Gleichzeitige Nutzung von mehreren Endnutzern, Möglichkeit einer Schnittstelle zum Kundenmanagementsystem, Darstellung unterschiedlicher Auftragsarten (Problembehebung vs. Installation), Berücksichtigung unterschiedlicher Arbeitszeitmodelle, Ausgabe eines Routenplans mit grafischer Darstellung sowie die Anbindung an mobile Endgeräte.

Sky als Unternehmen wächst kontinuierlich weiter und stellt auch uns im Kundenservice immer wieder vor neue Herausforderungen in Bezug auf Effektivität und Produktivität. Die Anforderungen an die Planungssoftware haben sich daher nicht grundsätzlich verändert, jedoch sind sie seit der Einführung detaillierter geworden, z.B. die Beachtung der Priorisierung von Aufträgen in der grafischen Darstellung oder die Abbildung von Servicepartnern mit Kapazitäten. Auch die Abgabe von Aufträgen an die Servicepartner durch nur einen Mausklick ist angestrebt. In den nächsten zwei bis drei Jahren werden weitere Themen für uns interessant werden, z.B. Echtzeit- oder GPS-Planung oder die Anbindung an weitere Partnernetzwerke.

FLS: Wovon hat Sky durch die Nutzung von FLS VISITOUR und FLS MOBILE konkret profitiert? Und an welchen Unternehmenszahlen belegt sich dieser Vorteil am deutlichsten?

Lydia Otto: Seit Anfang 2011 haben sich alle relevanten Kennzahlen des Field-Services von Sky verbessert. Wir konnten die Produktivität um 72% steigern, während sich die Durchlaufzeit um 42% verringerte und die Fahrzeiten um 41%. Seit der Einführung von FLS bearbeiten wir übrigens das dreifache Auftragsvolumen mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern im Backoffice.

FLS: Sky ist mehrfach von unabhängigen Instituten für besten Service ausgezeichnet worden. Darauf können Sie stolz sein, es ist aber auch gleichermaßen Ansporn, dieses Level zu halten bzw. die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern. Was sind die Eckpfeiler dieses exzellenten Services und welche Maßnahmen streben Sie an, um hier noch besser zu werden?

Lydia Otto: Sky investiert seit Jahren kontinuierlich in Personal, Technologien und Prozesse im Bereich Kundenservice. Unser Bestreben speziell im Vor-Ort-Service ist es, dem Kunden nicht nur den Receiver zu installieren oder das technische Problem zu lösen, sondern den Moment zu nutzen und in einen Wow-Effekt zu verwandeln. Der Abonnent soll einen echten Mehrwert erhalten, indem über die Installationsleistung hinaus das Produkt Sky mit seinen Möglichkeiten einfach und direkt im Wohnzimmer des Kunden erläutert wird. Wir führen regelmäßig Qualitätscalls durch, um ein direktes Feedback vom Kunden zu bekommen. Eine Zufriedenheit von > 92% (Top 1&2) mit dem technischen Kundenservice zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind, den Kunden Sky rundum erleben zu lassen.

FLS: Um kontinuierlich weitere Abonnenten zu gewinnen und somit Ihre Marktposition weiter auszubauen, ist eine wesentliche Herausforderung, den zunehmend individuelleren Bedürfnissen der Kunden und deren Ansprüchen an Service gerecht zu werden. Was sind die wichtigsten Ansätze von Sky, um diese Bedürfnisse erfüllen zu können?

Lydia Otto: Fünf Jahre Sky bedeuten fünf Jahre kontinuierliches Wachstum und 3,813 Millionen Abonnenten zum Ende des 2.Quartals 2014. Nach unserer Erfahrung gibt es ihn nicht, den einen großen Grund, warum sich jemand für Sky entscheidet. Sehr viel wahrscheinlicher sind es Hunderte verschiedene, kleine Überlegungen. Letztendlich dreht sich alles um drei Dinge: Gib Deinen Kunden das beste und exklusivste Programm und lass sie entscheiden, wann und wo sie es sehen wollen. Investiere in Innovationen und überrasche die Zuschauer und, natürlich, liefere großartigen Kundenservice.

FLS: Wie haben Ihre Mitarbeiter in der Disposition und im Service vor Ort auf die Einführung von FLS VISITOUR und FLS MOBILE reagiert? Wie viel Überzeugungsarbeit und Change Management war notwendig? Stellen Sie durch die Software-Einführung eine Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit fest?

Lydia Otto: Langfristig stellt die Einführung der Software eine Verbesserung für die Disponenten sowie die Techniker dar. Wie bei jeder Veränderung war allerdings auch hier Überzeugungsarbeit und Change Management erforderlich. Konnten die Techniker bisher ihren Tagesablauf zum Großteil selbst bestimmen, wurde die Planung nun durch Disponenten übernommen. Die anfängliche Hürde wurde aber schnell genommen und auch die restlichen Herausforderungen wie z.B. den Umgang mit den mobilen Devices zu schulen oder die Rahmenbedingungen für die Disposition zu erarbeiten ließen sich relativ einfach umsetzen.

FLS: Die Einführung einer Unternehmenssoftware erfolgt in der Regel durch ein Implementierungsprojekt, dem seitens des Unternehmens bzw. der Mitarbeiter häufig mit einiger Skepsis entgegengesehen wird. Wie haben Sie die FLS als Projektpartner im Zuge der Implementierung erlebt? Welche Erwartungen haben Sie an ein Softwarehaus hinsichtlich der kontinuierlichen Betreuung nach der Implementierung?

Lydia Otto: Mit FLS haben wir einen Partner gefunden, mit dem wir nicht nur unser tägliches operatives Geschäft bewältigen, sondern auch individuelle Entwicklungsschritte besprechen und das System kontinuierlich an unsere Bedürfnisse anpassen. Darüber hinaus nehmen wir FLS als Projektpartner wahr, der uns in dringenden Fällen auch über das vertragliche Maß hinaus unterstützt. Sehr zufrieden sind wir mit der persönlichen Betreuung und Beratung, weil es immer einen Ansprechpartner für uns gibt.

FLS: Vielen Dank für das Interview!