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Supportbedingungen – FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM

von
FLS GmbH
Schlosskoppelweg 8
D–24226 Heikendorf
Germany

Stand Juni 2014

Die Wartungs- und Supportleistungen der beim Auftraggeber (AG) im Einsatz befindlichen Software FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM sind wie folgt geregelt:


1 Leistung der FLS

FLS sichert während der Laufzeit des Vertrages folgende Leistungen für die im operativen Einsatz befindliche Software FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM zu:

  • Unterstützung und voller Support des Produktivbetriebs FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM und der Test- und Entwicklungsumgebung des Kunden.
  • Third-Level-Hotline-Service: Telefonische Hotline und E-Mail Support für interne EDV-Abteilung des AG.
  • Betreuungszeiten Mo – Fr 09:00 – 17:30 Uhr MEZ. Nicht an gesetzlichen deutschen Feiertagen sowie 24.12. und 31.12. eines Jahres.
  • Reaktionszeiten: FLS sichert eine Reaktionszeit (Mo. – Fr.) innerhalb von 24 Std. nach Eingang einer Supportanfrage zu.
  • Fernwartungsservice per Remote Access o. ä., je nach Verfügbarkeit.
  • Information und Bereitstellung neuer Funktionen / Erweiterungen / Änderungen, die im allgemeinen Weiterentwicklungsumfang und dem gelieferten Leistungsumfang des AG sind.
  • Programmupdates nach Absprache.
  • Digitale Straßenkartenupdates je nach Verfügbarkeit des Herstellers (ca. 1 – 2 mal jährlich), für die im Leistungs- und Bestellumfang enthaltene(n) digitalen Karte(n).
  • Die Lieferung aller Updates erfolgt als Downloadlink bzw. per E-Mail-Versand.


2 Abgrenzung

Durch die Einbindung der Software FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM in die Systemlandschaft des AG sind Abgrenzungen bei den obigen Leistungen vorzunehmen, auf die der AN keinen Einfluss hat.

  • Die Installation von Updates sowie die dazugehörigen Integrationstests (Workflows) erfolgen durch den AG.
  • Die Installation (nicht die Erstinstallation FLS VISITOUR) sowie Integrationstests (Workflows) von Updates erfolgt durch den AG.
  • Der Support und Wartung des verwendeten Datenbanksystems inkl. Backups obliegt dem AG.
  • Für Hardware, Netzwerk und Verfügbarkeit von Verbindungen ist der AG zuständig.

Der AN unterstützt den AG hierbei im Rahmen seiner Möglichkeiten bei entsprechend gesonderter Beauftragung.



3 Pflichten des AG

  • Der Auftraggeber stellt eine zum produktiven System weitestgehend identische Testumgebung her, auf der Updates ausreichend getestet werden, bevor sie ins Produktivsystem eingestellt werden.
  • Der AG stellt sicher, dass FLS nicht mit Fehlersuche außerhalb der Abgrenzung lt Kap. 2 konfrontiert wird. Ansonsten erfolgt eine Abrechnung nach geleisteten Stunden.
  • Der AG entscheidet über den Produktivgang eines Updates der Software FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM.
  • Der AG stellt genügend und ausreichend geschulte interne Ressourcen bereit, so dass jederzeit Level 1 und 2 Support gewährleistet ist.
  • Der AG stellt einen geeigneten Remotezugang zu den FLS VISITOUR-Systemen zur Verfügung. Zusätzlich kann ein Remotetool von FLS eingesetzt werden, für dessen korrekte Installation und Funktion der AG verantwortlich ist.
  • Falls der AG FLS VISITOUR-Usern durch die integrierte Benutzerverwaltung erlaubt, im FLS VISITOUR SQL-Editor beliebige SQL-Befehle auszuführen, ist der AG allein dafür verantwortlich, dass diese korrekt sind und keinen Schaden anrichten.
  • Der AG stellt FLS auf Anforderung schnellstmöglich zur Fehlersuche und -behebung FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM Logfiles und Datenbank-Dumps zur Verfügung, vor deren Lieferung im Einzelfall keine Fehlersuche erfolgen kann.
  • Der AG benennt FLS zu Vertragsbeginn und bei Veränderungen den/die zentralen Ansprechpartner, die ausschließlich den Support von FLS nutzen werden und sorgt für einen ausreichenden Schulungsstand dieser Person(en).

Zum Level 1- und 2-Support gehören u. a.:

  • Beantwortung von Anwenderfragen
  • Analyse von Fehlern durch Nachstellen von Situationen.
  • Einsetzen von Monitor und Logscan zur Problemanalyse.
  • Dokumentation von Fehlern gemäß den Standardbeschreibungen des AN.
  • Weitergabe von nicht lösbaren Supportfällen und Fehlerdokumentation an den AN zur Detailanalyse.
  • Admin-Zugang zum FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM Server-Rechner.
  • Berechtigung zum Erstellen von Dumps der FLS VISITOUR for Microsoft Dynamics CRM Datenbank.


4 Systemumgebung

Der AG garantiert, dass seine Software unter seinen Systemvoraussetzungen lauffähig ist. Deshalb dürfen Änderungen der betroffenen Systeme nur nach Absprache erfolgen. Insbesondere dürfen folgende Änderungen an der Systemumgebung vom AG nicht ohne vorherige Absprache und Genehmigung vom AN erfolgen:

  • Neue Datenbank-Releases, Servicepacks und Updates des Datenbankservers der FLS VISITOUR-Datenbank.
  • Betriebssystem-Upgrades des FLS VISITOUR Servers oder Clients.
  • Betriebssystem-Upgrades von FLS MOBILE Geräten

Der AG ist damit einverstanden, dass Supportaufwand der FLS, der dadurch entsteht, dass der AG ohne Absprache eine der vorgenannten Änderungen durchgeführt hat, stundeweise nach Aufwand berechnet wird.

Weiterhin gehört es zur Weiterentwicklung eines Produktes dazu, dass sich die Systemvoraussetzungen ändern. So kann es vorkommen, dass im Laufe der Jahre bestimmte Betriebssysteme oder Datenbankversionen nicht mehr unterstützt werden.

Falls der AG hiervon betroffen sein sollte, wird er in einem angemessenen Zeitraum seine Systeme den Systemvoraussetzungen des AG angleichen.