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AUTOMATISIERUNG: AMBIVALENZ, ALGORITHMEN UND AM ENDE VIELLEICHT EINE NEUE MENSCHLICHKEIT


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A utomatisierung! Welche Assoziationen verbinden Sie spontan mit diesem Begriff? Disruption, künstliche Intelligenz ersetzt menschliche, Verselbständigung der Maschinen? Oder sind es chancenorientierte Zuschreibungen wie Service-Verbesserung, Effizienz-Steigerung, Kundenzufriedenheit, Optimierung der Lösungsqualität?

Egal, zu welcher Ausrichtung Sie tendieren – Sie befinden sich in bester Gesellschaft. Nach einer Studie der Bertelsmann-Stiftung vom Januar 2018 haben 46% der Befragten in Deutschland kein klares Meinungsbild zu Algorithmen und Automatisierung. 36% sehen mehr Risiken in diesen Technologien, 18% mehr Chancen. Insgesamt herrscht eine große Unkenntnis über die Möglichkeiten und Funktionsweisen der Technologien rund um Automatisierung: 45% der Befragten können spontan nicht sagen, was ihnen zu dem Begriff „Algorithmus“ einfällt.




Die FLS GmbH beschäftigt sich seit ihrer Gründung 1992 mit Automatisierung – lange bevor die Begriffe Industrie 4.0 und Digitalisierung Entscheider in Handlungsnot bringen und lange bevor sich die Nutzung von Algorithmen in Verbindung mit dem Internet und schnellen Computern etabliert hat. Mit der Entwicklung unseres PowerOpt-Algorithmus vor rund 17 Jahren ist es möglich geworden in der Termin- und Tourenplanung in Echtzeit mit hohen Datenmengen zu rechnen und so die Termin- und Tourenplanung inklusive der untertägigen Anpassung weitgehend automatisiert von einer Software erledigen zu lassen.


ALGORITHMEN: VON MENSCH ZU MENSCH

Diese Vorgehensweise ermöglicht Kostenreduzierungen von weit über 25% aber auch – und das ist das Einzigartige an der Software – eine Fokussierung auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Automatisierung ist bei FLS also in keinem Fall auf Effizienz-Ziele reduziert, sondern auf die individuellen Unternehmensziele.

Schon damals löste die Funktionsweise der vollautomatischen Echtzeit-Planung ambivalente Gefühle und Erstaunen bei Nutzern aus: „Wieso kann eine Software die Tourenergebnisse so schnell und dann noch exakter liefern als ich? Ich habe doch 10 Jahre Erfahrung und muss es besser wissen!“

Nun – fast 20 Jahre später, verbunden mit einer dramatischen Steigerung der technologischen und digitalen Möglichkeiten – ist diese Skepsis gegenüber Algorithmen geblieben. Auch wir erleben, dass die FLS-Software von Usern so „manipuliert“ wird, dass sie nicht mehr vollautomatisch plant, sondern ausschließlich eine digitale Abbildung der manuellen Planung ist. Warum passiert das?


VOR DER LÖSUNG STEHT DAS LOSLASSEN

Es geht aus meiner Sicht vor allem um Vertrauen. Vertrauen in eine Software, die der User nicht selbst entwickelt hat und deren Funktionsweise nicht intuitiv plausibel ist. Verbunden damit der positive Blick auf sich selbst, das Selbstbewusstsein, einen neuen digitalen Prozess mitgehen zu können, an dessen Steuerung eine Maschine einen wesentlichen Anteil hat. Das heißt aber nicht, dass der User einer Software „blind“ folgen, sie einfach machen lassen sollte. Eine intensive Auseinandersetzung mit der genutzten Lösung gibt dem Nutzer die Möglichkeit, in den entscheidenden Prozessabschnitten „loszulassen“ und in anderen die Ergebnisse genauer zu analysieren und einzugreifen. Die Steuerung liegt also immer beim Menschen – davor steht das Loslassen WOLLEN.


AUTOMATISIERUNG ALS ACCELERATOR FÜR EINE NEUE MENSCHLICHKEIT

Ich betrachte die Möglichkeiten der Automatisierung sehr chancen- und nutzenorientiert und bin fest davon überzeugt, dass diese Sichtweise in Unternehmen sehr gut vereinbar ist mit einem werteorientierten Menschenbild, das den Menschen so betrachtet, wie er ist – nämlich nicht als die perfekte Figur, die in gleicher Präzision und Schnelligkeit Ergebnisse errechnet wie es ein Algorithmus macht. Aber mit vielen Eigenschaften, die in aktuellen und zukünftigen Serviceangeboten den entscheidenden Unterschied machen werden: wirkungsvolle und ganzheitliche Steuerung, Empathie, echte Wertschätzung des Gegenübers, Emotionen, ein Lächeln … Sei es gegenüber Kunden oder Kollegen. Und damit machen Menschen den Unterschied, wenn es um kundenorientierten Service und Zusammenarbeit geht.

Sicher ist die Entscheidung für die Automatisierung von Prozessen, die vorher weitgehend durch menschliches Einwirken gesteuert wurden, eine, die auf Basis des individuellen Kontextes getroffen werden muss. Grundsätzlich eignen sich Prozesse rund um die Termin- und Tourenplanung hervorragend, um sie im hohen Maße zu strukturieren und zu standardisieren, was wiederum beste Möglichkeiten zur Automatisierung sind. Man kann jedoch nicht pauschal behaupten, dass Automatisierung in allen Fällen, in denen Technik es möglich macht, auch Sinn macht. Die Voraussetzung für eine solche Entscheidung ist Offenheit für Automatisierungs-Software. Neugierde, sie verstehen zu wollen. Flexibilität, Prozesse ganz neu zu denken und anzupassen. Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter – die Menschen in Ihren Kontexten, werden es Ihnen danken. Vermutlich mit einem Lächeln, aber auch mit Umsatzsteigerungen und höherer Mitarbeiterzufriedenheit.


Der FLS-Kundentag FLS MIND MOVE steht dieses Jahr unter dem Titelthema SMART AUTOMATION

... am 12. September erwartet Sie in den Design Offices Hamburg ein interaktives Forum zur branchenübergreifenden Vernetzung mit Impulsen zu intelligenten Automatisierungsstrategien für Service & Logistik, darunter: Insights aus Consulting & Development, ein interaktiver Design-Thinking-Workshop und viele Best Practice Cases. Es präsentieren u.a. Jungheinrich, Rewe digital, Sysmex, Minimax, Netze BW und der Medizinische Dienst der Krankenkasse Mecklenburg-Vorpommern.

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