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BAYWATER HEALTHCARE STEIGERT SERVICEQUALITÄT IN DER AMBULANTEN VERSORGUNG MIT FLS


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S eit mehr als drei Jahren nutzt Baywater Healthcare FLS VISITOUR für die Logistik- und Außendienstoptimierung. Seit dem Start ermöglicht die Software, die Effizienz der Prozesse signifikant zu verbessern, komplexe Planungsherausforderungen zu lösen und gleichzeitig Servicelevel und Kundenzufriedenheit zu erhöhen und so neue Vertragsabschlüsse zu befördern.

Ziel von Baywater Healthcare ist die ambulante Versorgung von Patient*innen mit Langzeiterkrankungen, um Krankenhausaufenthalte zu minimieren bzw. im besten Fall obsolet zu machen. So bietet Baywater Services und Equipment, welche den Patient*innen helfen ihre Mobilität, Eigenständigkeit und Lebensqualität zu erhalten. In enger Zusammenarbeit mit dem National Health Service und Privatpraxen versorgt Baywater Healthcare mehr als 30.000 Patient*innen in ganz Großbritannien.

Zu den Leistungen von Baywater Healthcare zählt auch die Bereitstellung und Wartung von Geräten zur Sauerstoffversorgung. Daraus resultiert eine Vielzahl an Aufgaben für die Außendiensttechniker*innen, wie die Installation des Equipments, Modifizierung der Geräte nach Anforderungen der Patient*innen und/oder Ärzt*innen, die Abholung der Geräte sowie die Durchführung von regelmäßigen Inspektionen. Bei solch komplexen Planungsszenarien mit über 100 Techniker*innen und einem hohen Auftragsvolumen ist die Disposition und Optimierung (wettbewerbs-)entscheidend.


LOGISTISCHE HERAUSFORDERUNGEN ÜBERWINDEN


Als die Kapazitätsgrenzen der bestehenden Lösung erreicht wurden, entschied sich Baywater für die Zusammenstellung eines Projektteams, um die logistischen Herausforderungen in einem zeitkritischen Umfeld auch künftig bestmöglich zu meistern. Dieses Projektteam hatte die Aufgabe die besten am Markt erhältlichen Systeme zu identifizieren und zu bewerten. FLS fand sich schnell auf der Shortlist und so startete zügig eine zweimonatige Testphase unter Live-Bedingungen. Die FLS-Lösung konnte überzeugen und der Roll-Out für die gesamte Außendienstabteilung erfolgte binnen weniger Wochen.

„Wir liefern eine Reihe von Spezialgeräten, von denen einige regelmäßig, andere seltener eingesetzt werden“, berichtet Craig Lowdon, Customer Services Operations Manager bei Baywater Healthcare. „Die Bestände befinden sich in unseren Regionaldepots, aber nicht jedes Teil wird in den Fahrzeugen gelagert. Um sicherzustellen, dass unsere Techniker das bekommen, was sie brauchen, müssen wir sowohl Depotbesuche als auch Patientenbesuche planen. Unsere alte Planungslösung konnte dies nicht berücksichtigen. Techniker fuhren zum Depot, wann immer sie es zeitlich einrichten konnten. Das war nicht sehr effizient. Die ständige Unsicherheit, ob sie die erforderliche Ausrüstung wirklich bei sich führen, machte es schwierig, den zumutbaren Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter zu bestimmen.“

All das änderte sich durch die Implementierung von FLS VISITOUR. Craig Lowdon führt aus: „FLS VISITOUR plant Depotbesuche und Aufträge zusammen, so dass die Planung eines kompletten Arbeitstages möglich wird – in effizientester Weise.“

Eine weitere wichtige Anforderung von Baywater ist, dass bestimmte Aufträge innerhalb von vier Stunden erledigt sein müssen. Vor FLS VISITOUR verwendete das Baywater Healthcare Planungsteam eine Art „Cluster“-System. Dies beinhaltete die Erstellung einer Gruppe von Postleitzahlbereichen denen Techniker*innen zugeordnet wurden. So wurde sichergestellt, dass alle Techniker*innen eines Clusters die Patient*innen innerhalb von vier Stunden erreichen konnte, falls dies nötig wurde. Es gab jedoch keine Möglichkeit für die Techniker*innen Aufträge in einem anderen Cluster anzufahren. Jedes Mal wenn ein einem anderen Cluster zugehöriger Techniker näher an einem Auftrag war und somit eine bessere Anfahrtsposition für den Auftrag vorwies, diesen Vorteil aber nicht nutzen konnten, entstand Ineffizienz.

„Hier sehen wir einen klaren Vorteil von FLS VISITOUR,“ zieht der Customer Services Operations Manager Bilanz. „Die Software ordnet automatisch all unseren Technikern die optimalen Aufträge zu. Trifft ein neuer Auftrag ein, der einer dringenden Erledigung bedarf, so optimiert die Software alle Termine neu. Dabei bezieht sie den gesamten Ressourcenpool mit ein und plant automatisiert, um das gesetzte Ziel zu erreichen.“

Craig Lowdon ergänzt, dass FLS VISITOUR auch die Planungsherausforderung eines ungeplanten Fernbleibens von Mitarbeiter*innen sauber lösen kann: „Ergebnis einer Krankmeldung waren früher operatives Kopfzerbrechen und typischerweise viele Überstunden. Durch FLS VISITOUR können wir Mitarbeiter auf „nicht verfügbar“ stellen und die Arbeit in Sekundenschnelle und optimiert neu zuteilen.“


DIE RICHTIGEN ROUTEN


Ein weiteres zentrales Anliegen von Baywater Healthcare ist es, sicherzustellen, dass die von den Techniker*nnen gewählten Wege so effizient wie möglich sind. „Es wurden in der Vergangenheit Routen berechnet, die einfach keinen Sinn ergaben, weil einfach die Luftlinie berechnet wurde“, erklärt Lowdon. „Wir gaben sie an unsere Techniker weiter, so dass sie einen groben Überblick über die Distanzen bekamen. Die tatsächliche Route wurde dann von den Technikern selbst geplant. Das war weder effizient noch optimal. Aber dank FLS VISITOUR konnten wir beides verbessern. Jetzt nutzen wir optimale Routen basierend auf dem tatsächlichen Straßennetz und der Geschwindigkeitsprofile der Straßentypen zur jeweiligen Tageszeit.“

Mit der Verwendung des einzigartigen und individuell konfigurierbaren PowerOpt-Algorithmus, optimiert FLS VISITOUR die Auftrags- und Routenplanungsprozesse gleichzeitig. Die Software entscheidet über die/den passende/n Techniker/in für den jeweiligen Auftrag sowie die effizienteste Route. Sie verwendet außerdem Daten zu (historischen) Geschwindigkeitsprofilen, Verkehr und anderen Variablen zur stetigen Optimierung der Termine. Status-Änderungen und Ad-Hoc-Anfragen oder Störungen lösen sofort eine Neuoptimierung aus, so dass Route und Ressourceneinsatz sofort an die aktuellen Gegebenheiten angepasst werden.


KEINE MANUELLEN ANPASSUNGEN MEHR


Das bisherige „Cluster“-System von Baywater Healthcare erforderte eine stetige manuelle Intervention. „Einigen Clustern wurden unverhältnismäßig hohe Prozentsätze der Arbeit zugeteilt, so dass viele Aufträge händisch neu verteilt werden mussten. Dieser Vorgang dauerte mehrere Stunden und war höchst subjektiv. Er beruhte alleine auf dem Wissen und der Überlegung der planenden Person“, führt Craig Lowdon aus.

FLS VISITOUR löst diese Problematik durch die Automatisation des gesamten Mitarbeiterplanungsprozesses. „Unsere Planer können sich nun auf Ausnahmen und den Service konzentrieren, während die Software die Arbeit erledigt.“, so Lowdon. „Es ist einem Menschen schlichtweg nicht möglich alle möglichen Variablen so zu berücksichtigen, wie es FLS VISITOUR mit der Kernintelligenz PowerOpt kann. So erzielen wir, zusätzlich zum Zeitgewinn, deutlich bessere Resultate.“


BESSER FÜR PATIENT*INNEN UND KLINIKPERSONAL


FLS VISITOUR trägt signifikant zur Steigerung des Service-Levels und der Service-Qualität von Baywater Healthcare bei. Im vergangenen Jahr erleichterte die FLS-Softwarelösung operativ den Übergang von einem fünftägigen Dienst hin zu einem siebentägigen Dienst. Zusätzlich konnten die Terminzeitfenster für Patient*innen und Klinikpersonal von zehn auf vier Stunden reduziert werden – dank umfassender Planungsfunktionalität und einer sehr hohen Genauigkeit in der Routenplanung.

„Als wir keine Depotbesuche verplanen konnten und nur Punkt-zu-Punkt-Routen, also A-B-Routen hatten, konnten wir nicht genau sagen, wann unsere Techniker bei den Patienten eintreffen würden“, blickt Lowdon zurück. „Nun da FLS uns optimierte Routen und Depotbesuche plant, sind wir in der Lage kleinere Zeitfenster anzubieten und eine voraussichtliche Ankunftszeit mitzuteilen, während wir weiterhin effizient agieren. Das gefällt unseren Patienten sehr und führt zu einer hohen Empfehlungsrate.“


DAS GESCHÄFT VERSTEHEN


Craig Lowdon zieht ein sehr positives Fazit zur Partnerschaft mit FAST LEAN SMART: „FLS hat ein großartiges Team. Seit unserem Start im Jahr 2016 ist keiner gegangen und jede/r Einzelne unterstützt uns wirklich. Das Team ist verfügbar, wann immer wir es brauchen, 24/7 wie es scheint. Am wichtigsten ist, dass FLS weiß und versteht, wie unser Geschäft funktioniert. Das ermöglicht eine wirklich starke Unterstützung, die oft über das hinausgeht, was wir erwarten.“




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