Zwei Frauen im Bereich Handel und Field Service Management

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FIELD SERVICE MANAGEMENT SORGT FÜR EIN BESSERES EINKAUFSERLEBNIS



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2 Min. Lesezeit

  25. Mai 2021  ·   Jonas Hansen

D er wichtigste Fokus in der Einzelhandelsbranche liegt im Kundenservice. Wenn es darum geht, den Markt zu bedienen, ist es wichtig, wettbewerbsfähig zu bleiben und eine positive und dauerhafte Wirkung auf die Kunden zu generieren.

Einzelhändler müssen ein reibungsloses und angenehmes Kundenerlebnis vom ersten Kontakt an sicherstellen und auch nach dem Kauf weiterhin ihre Unterstützung anbieten. Die Customer Journey, also die einzelnen Zyklen, die Kunden durchlaufen, bis eine Kaufentscheidung getroffen wird, in Kombination mit der Verbindung zu den Herstellern, ist von zentraler Bedeutung. Insbesondere, wenn es um die Markenbildung, Kundentreue und vorteilhafte Beziehungen zu Mitarbeitern und Industriepartnern geht.

Vorrausschauende Unternehmen wissen, dass die Qualität des Kundenerlebnisses längst über das erste Verkaufsgespräch hinausgeht. Mit transparenten Arbeitsabläufen können Händler die stetig wachsenden Kundenerwartungen erfüllen und gleichzeitig die Kosten durch intelligente Workforce-Management-Lösungen senken.



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DER KUNDE IST KÖNIG

Das Kundenerlebnis hat einen eigenen Lebenszyklus, der, wenn er nicht richtig kuratiert wird, jederzeit zusammenbrechen kann. Da 60% aller Kundendienstaufträge bis 2023 über digitale oder Web-Self-Service-Kanäle abgewickelt werden, ist ein intuitives, hoch funktionierendes Kundendienstportal für eine erfolgreiche Kundeninteraktion unerlässlich. Selbstbedienungsportale gehören zu den am meisten geschätzten Serviceoptionen und Field Service Management Software (FSM) kann Unternehmen aus dem Handel in die Lage versetzen, die Customer Journey zu steuern, damit der beste Service geboten wird. Ein dynamisches Kundenportal kann als Lösung für die Stärkung der Kundenbeziehung fungieren, indem es Nachfrage schafft, die eine Verbesserung der Kundenbindung erzeugt und die Markentreue stärkt.

Traditionell kontaktieren Kunden mit einem Problem den Händler entweder persönlich, per Telefon oder online. Die Service-Reise des Kunden wird dann vom Einzelhändler abgewickelt, an Außendiensttechniker oder die Originalgeräthersteller (OEMs) vergeben. Bis zum Jahr 2022 werden jedoch etwa 85 % der Kundenservice-Interaktionen zumindest mit der Selbstbedienung starten. Kundenportale sind bequem und ermöglichen es den Kunden, von jedem Ort, jedem digitalen Gerät aus und zu jeder Zeit mit dem Händler in Kontakt zu treten. Kunden können das Portal nutzen, um den zeitlichen Ablauf ihrer Anfragen zu überprüfen, Garantieinformationen einzusehen und andere Status-Updates in Echtzeit zu erhalten. Durch die Integration eines zugänglichen Kundenportals kann ein Händler eine wegweisende Funktion im Zusammenspiel zwischen Kunde und Retail beibehalten und ein positives Markenbewusstsein vermitteln.

MEHR VERKAUFEN, DANK STARKEM KUNDENSERVICE

Da die Kunden über Kundenportale mehr Kontrolle über ihre eigenen Serviceanfragen haben, können Retailer die Gelegenheit nutzen, sie auf eine ganz neue Art und Weise anzusprechen. Upselling und Cross-Selling sind entscheidende Strategien im Retail, um eine langfristige finanzielle Rentabilität aufzubauen. Dadurch wird es den Einzelhändlern möglich, die Preise niedrig zu halten, um einen Wettbewerbsvorteil zu wahren. Sobald sich ein Kunde im Portal des Unternehmens befindet, geht die Möglichkeit, ihn einzubinden, über den „einfachen“ Service hinaus und kann in Verkaufsmöglichkeiten umgesetzt werden. Mit Field Service Management Software kann die Markenbekanntheit und die Kaufbereitschaft durch maßgeschneiderte Anzeigen für jeden Verbraucher auf der Grundlage seines spezifischen Kauf- und Konsumverhaltens gesteigert werden. Die Markenbindung wird gefördert dank Sonderangeboten, Produktupgrades, Add-Ons, verlängerte Garantien und passende neue Technologien, die der Kunde direkt im Portal sieht, wenn er seine Anfrage bearbeitet.

Durch die Implementierung von Field Service Management Software, die Serviceanfragen effizient bearbeitet und erweiterte Engagement- und Verkaufsmöglichkeiten bieten kann, kann im Retail die Kundenerwartung erfüllt und gleichzeitig der persönliche Umsatz, die Einnahmen und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Bis zu fünf Mal höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass so loyale Kunden wieder mit dem Unternehmen Geschäfte machen, was zu einer 40-prozentigen Umsatzsteigerung führen kann. Der Ausbau von Field Service Management zu einer sekundären Verkaufsplattform trägt zum Wachstum des Unternehmens und zur Unterstützung der Kunden bei. Daneben ermöglicht es Einzelhändlern, in neue Geschäftsinitivativen zu investieren und gleichzeitig die Kunden zufriedenzustellen.

MEHR ANALYSEMÖGLICHKEITEN, BESSERE STRATEGIEN

Da Unternehmen mit Online-Verkaufsplattformen und Kundenportalen immer größer und häufiger werden, muss der Handel dazu bereit sein, mit der Kundennachfrage Schritt halten zu können. Ein effektives Workforce Management ermöglicht es den Einzelhändlern, einen leistungsstarken Vor-Ort-Service anzubieten und dessen Effizienz durch Field Service Management Software zu steigern. Diese digitalen Tools bieten umsetzbare Datenanalysen, um die Unternehmensleistung zu verfolgen, Initiativen zu kontinuierlichen Verbesserung zu implementieren und eine bessere Entscheidungsfindung zu fördern. Unternehmen können ihre Serviceabläufe verbessern, Prognosen und Planungen optimieren und die Zusammenarbeit mit Drittanbietern verbessern, um das End-to-End-Kundenerlebnis zu optimieren.

Eine offene Kommunikation zwischen Außendiensttechnikern, OEMs, Retailern und Kunden ist notwendig, um eine effektive und transparente Verbindung zwischen Service und (Kunden-)Erwartungen zu festigen. Digitale Dashboards ermöglichen es, die Gespräche sofort zu führen, die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) zu verfolgen und den Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Strategien schnell und in Echtzeit zu steuern.

Einzelhandelsriesen wie John Lewis, Best Buy und Lowes verlassen sich auf Field Management Software, um Arbeitsabläufe zwischen Handel, Herstellern und Servicepartnern nahtlos zu integrieren. Die Analysefunktionalität digitaler Workforce-Tools kann das Geschäft auf ein höheres Niveau sowohl im Vertrieb als auch im Service heben. Retailer können verbesserte Prognosen und Zukunftsplanungen aufstellen, indem sie Trendanalysen untersuchen und die Nachfrage auf Kapazitätsprognosen stützen. Mit diesen Kenntnissen können sie Umsatzspitzen besser berücksichtigen und Bereiche identifizieren, in denen Kosten gesenkt werden können. So können sie dank Field Service Management die Planung optimieren und bei den Betriebs- und Servicekosten sparen.

EIGENE SICHTBARKEIT ERHÖHEN UND WAHRNEHMUNG VERBESSERN

Mit der richtigen Field Service Management Software können Einzelhändler einzigartig umfassende Kundenportale nutzen, um ihren Wettbewerbsvorteil auszubauen. Die Erfüllung der hohen Erwartungen der Kunden an Zuverlässigkeit und Einfachheit des digitalen Service erhöht die Kundenbindung und Markentreue, was zu einem insgesamt höheren Wert der Marke führt und sowohl Umsatz als auch Wachstum fördert. Digitale Tools unterstützen nicht nur die Service-Reise des Kunden, sondern eröffnen auch die Sichtbarkeit von Geschäftsabläufen und Workforce-Management-Ansätzen zwischen Einzelhändlern, OEMs und Drittanbietern, um eine effiziente und exzellente Produktion und Service zu gewährleisten.

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