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WAS IST FIELD SERVICE MANAGEMENT? BEGRIFFE, AUFGABEN, TRENDS & TOOLS
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04. Januar 2022 · Christoph Bertram
04. Januar 2022 · Christoph Bertram
W as ist Field Service Management? Einfach ausgedrückt, steht der Begriff Field Service Management (FSM) für die Steuerung des Außendienstes. Hier erfahren Sie, was er im engeren Sinne bedeutet, wo die aktuellen Herausforderungen und Chancen im FSM liegen und welche Tools es gibt.
GANZ VON VORN: WAS VERSTEHT MAN UNTER FIELD SERVICE?
Field Service Management leitet sich – Sie ahnen es bereits – von Field Service ab. Field Service wird im Deutschen oft mit Außendienst übersetzt. Gemeint sind vor allem Services, die vor Ort beim Kunden stattfinden. Die Mitarbeiter:innen des Field Service sind sozusagen „draußen im Feld“ tätig, also außerhalb der eigenen Betriebsstandorte.Ein klassisches Beispiel sind Wartungen und Reparaturen durch Servicetechniker:innen in den Gebäuden bzw. an den Anlagen der Kunden. Der Begriff Field Service dient auch oft als Bezeichnung für die Außendienstorganisation von Unternehmen.
Wenn der Fokus des Außendienstes stärker auf dem Vertrieb liegt, verwendet man eher den Begriff Field Sales. Die Vertriebsmitarbeiter:innen, die „im Field“ beraten und verkaufen, werden mitunter als Field Sales Force(s) bezeichnet.
WAS HEISST FIELD SERVICE MANAGEMENT AUF DEUTSCH?
Das Field Service Management koordiniert und steuert den mobilen Kundenservice, sei es im technischen Service, im Prüfwesen oder im Facility Management. Field Service Management lässt sich also mit Außendienst-Management übersetzen, auch: Außendienst-Steuerung oder Außendienst-Verwaltung. Die Field Service Manager koordinieren die Außendienst-Ressourcen des Unternehmens, womit sowohl die Mitarbeiter:innen gemeint sind als auch ihre Ausrüstung und das Material.Neben dem Field Service Manager finden sich im deutschsprachigen Raum oft die Jobtitel „Serviceleiter“, „Leiter Kundenservice“, „Außendienstmanager“ oder „Teamleiter technischer Service“. (Hier lesen Sie alles zum Job des Field Service Managers.)
FIELD SERVICE MANAGEMENT VS. WORKFORCE MANAGEMENT
Manche Begriffe sind etwas schwierig zu handhaben. Dazu gehört sicherlich auch „Field Service Management“. Da es sich im Wesentlichen um die Einsatzplanung handelt, stößt man in diesem Rahmen gelegentlich auch auf „Workforce Management“. Denn klassischerweise wird Workforce Management im Deutschen mit „Personaleinsatzplanung“ übersetzt. Darunter fallen Aufgaben wie Kapazitäts- und Bedarfsplanung, Arbeitszeitmanagement und Schichtplanung.Der Unterschied zwischen Field Service Management (FSM) und Workforce Management (WFM)? Die Begriffsweite. FSM ist enger gefasst und beschreibt lediglich die Einsatzplanung im Außendienst, insbesondere im technischen Außendienst. WFM hingegen bezieht sich auf die gesamte Belegschaft, nicht nur in Außendienst-Organisationen.
Ein Field Service Engineer im Einsatz.
Beide Begriffe lassen sich zusammenbringen, indem man sagt: FSM befasst sich mit der Steuerung der „mobile Workforce“. So lässt sich Field Service Management auch als mobile Workforce Management beschreiben. Hinzukommt noch, dass FSM neben dem Personal auch das Material und die Assets (Anlagen, Maschinen, Gebäude, ...) koordiniert.
DIE ZIELE VON GUTEM FIELD SERVICE MANAGEMENT
Das Hauptziel von Field Service Management sind zufriedene Kunden und eine rentable Geschäftsgestaltung. Aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wesentlicher Fokus. Gutes Field Service Management gewährleistet eine hohe Servicequalität und gestaltet alle Prozesse im Außendienst möglichst effizient und kostensparend.Die Ziele lassen sich weiter herunterbrechen in Teilziele wie:
- Möglichst kurze Wartezeiten für Kunden
- Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit des Kundendienstes
- Eine hohe First-Time-Fix-Rate
- Prognosen von Wartungen (predictive maintenance)
- Hohe und faire Auslastung der Mitarbeiter:innen
- Leerlaufzeiten vermeiden/senken
- transparente Außendienst-Prozesse
Eine wesentliche Rolle für die Erreichung dieser Ziele spielt die optimale Einsatzplanung und Verteilung aller notwendigen Ressourcen. Daher sind die Disposition und Tourenplanung im Außendienst ein wichtiger Aufgabenbereich des Field Service Managements.
WAS DIE AUFGABE SO SCHWIERIG MACHT
Field Service Management umfasst viele verschiedene Maßnahmen, um betriebliche Vorgänge zu optimieren. Das Dreieck aus Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Kosten ist ein gewisses Spannungsfeld, das ausbalanciert werden muss. Wenn ein Unternehmen beispielsweise die Auslastung der Mitarbeiter:innen hochschraubt, um alle Kundenwünsche schnell zu bearbeiten, kann dies zulasten der Mitarbeiterzufriedenheit gehen.Darüber hinaus ist die Einsatzplanung bzw. die Disposition eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe. Eine sorgfältige Vorausplanung der Aufträge ist gefragt, bei der die Disponentin oder der Disponent viele Restriktionen berücksichtigen muss.
Restriktionen können zum Beispiel ein bestimmtes Datum für die Auftragsabwicklung sein, Service-Level-Agreements (SLA), die unterschiedlichen Skills der Mitarbei ter:innen oder auch Fahrtzeiten, Routenstörungen und Besuchsabhängigkeiten.
Allerdings ist es mit einer guten Vorausplanung noch nicht getan. Das Field Service Management muss auch auf Veränderungen im Tagesablauf schnell und flexibel reagieren können. Denn in der Realität kommt es zu krankheitsbedingten Ausfällen, kurzfristigen Terminabsagen durch Kunden, zu neuen Ad-hoc-Aufträgen und zu Verzögerungen durch Staus oder fehlende Ersatzteile.
TOURENOPTIMIERUNG IM FIELD SERVICE MANAGEMENT
Die genannten Punkte machen die Optimierung der Außendienst-Touren zu einem wichtigen Teil des Jobs. Durch eine gute Tourenoptimierung lassen sich Wege und unproduktive Fahrtzeiten sparen. Aufträge werden sinnvoll kombiniert und die Auslastung der Mitarbeiter:innen optimiert.Was dabei ebenfalls wichtig ist: dass die Tourenoptimierung nicht nur einmal vor Beginn des Arbeitstages erfolgt, sondern auch im laufenden Betrieb. Schließlich ändert sich im Tagesablauf dauernd etwas. Wenn Kunden Termine absagen, Mitarbeiter:innen kurzfristig ausfallen oder ein Notfalleinsatz hereinkommt, muss die Disposition schnell die Touren umplanen. Händisch gelingt dies nur bedingt, heutige Tourenoptimierungen finden mit smarter Software statt, die in Sekundenschnelle die neuen optimalen Touren ermittelt.
Eine moderne Tourenoptimierung im Field Service Management macht die Organisation effizienter und produktiver. Die Disposition spart bis zu 50% Zeit für aufwendige Planungen ein und die Fahrtkosten des Außendiensts verringern sich um bis zu 20%. (Mehr dazu in unseren Case Studies.)
IN DIESEN BRANCHEN IST FIELD SERVICE MANAGEMENT RELEVANT
Field Service Management ist in vielen verschiedenen Branchen zuhause. Die gesamte Energieversorgung einschließlich Gas, Wasser und Strom, das Gesundheitswesen, der Maschinenbau, aber auch die Telekommunikation sind Branchen, in denen Field Service Management zum Einsatz kommt.Auch Bereiche, die einem vielleicht nicht auf Anhieb einfallen, setzen Mitarbeiter:innen im Field Service ein. So sind zum Beispiel Gutachter für Immobilien oder Personen im mobilen Facility Management ebenfalls zum Field Service zu zählen. Hier finden Sie eine Übersicht über die Branchen, die FLS-Produkte für das Field Service Management nutzen.
DIE HEUTIGEN HERAUSFORDERUNGEN IM AUSSENDIENST
Die größte Herausforderung im Field Service Management ist die perfekte Planung der Ressourcen. Mitarbeiter:innen und Fahrzeuge sollten bestmöglich koordiniert werden, sodass die Einsätze so effizient wie möglich stattfinden.Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sind in den vergangenen Jahren gestiegen. Die Digitalisierung führt zunehmend zu einer „Always-On-Demand“-Erwartung mit kurzen Liefer- bzw. Servicezeiten und flexiblem Kundenservice. Zugleich sind die Mitarbeiter:innen im Außendienst durch gestiegene Auftragsvolumina häufig gestresst, daher kommt es zu Fehlern. Oder die Organisation muss Wachstum stemmen, bei knappen Ressourcen. Auch der schon länger anhaltende Mangel an Fachkräften sowie die steigenden Kosten machen Unternehmen zu schaffen. Kommen dann überholte, oft noch analoge Prozesse hinzu, stößt das Field Service Management schnell an seine Grenzen.
Bei manchen Unternehmen liegen die Schwierigkeiten vor allem in einer manuellen Disposition. In einem Handwerksbetrieb mit fünf Mitarbeiter:innen, die tagelang auf ein und derselben Baustelle tätig sind, mag die Planung noch händisch gehen. Für Organisationen mit mehr Außendienst-Ressourcen und einem dynamischerem Auftragsgeschehen ist eine manuelle Termin- und Tourenplanung jedoch eher hinderlich als förderlich. Darum sind in den vergangenen Jahren viele Unternehmen auf ein softwarebasiertes Außendienst-Management umgestiegen.
Moderne Tools machen das Field Service Management effizienter.
SOFTWARE FÜR DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT
In der heutigen Welt gibt es viele komplexe Datenströme. Geschäftsmodelle werden angepasst und Strukturen sowie Prozesse überarbeitet. Dies ist wichtig, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Maschinelles Lernen kann hier helfen, Mitarbeiter:innen zu entlasten. Viele Unternehmen haben bereits ihr Geschäftsmodell um neue Technologien erweitert und Softwarelösungen in den betrieblichen Alltag implementiert.Eine geeignete Software kann den Außendienst-Mitarbeiter:innen und dem Management unter die Arme greifen, auf verschiedene Art und Weise:
- Spezialisierte Algorithmen nehmen die Planung der Einsätze vor, optimieren Termine und Touren. Sie sind einer manuellen Einsatzplanung klar überlegen.
- Die effiziente und smarte Einsatzplanung sorgt für eine Senkung der Kosten und eine höhere Produktivität.
- Durch optimierte Routen werden die Fahrtkosten werden gesenkt, ebenso der CO2-Ausstoß.
- Über eine App erhalten die Field Service Forces Zugang zu auftragsrelevanten Daten. Live-Aktualisierungen, Kundeneinblicke und ein Remote-Zugriff werden möglich.
- Über ein Kundenportal können Unternehmen die Kunden viel besser einbinden und ihnen beispielsweise Wunschtermine anbieten.
- Kunden können automatische Benachrichtigungen über die voraussichtliche Ankunftzeit des Technikers erhalten, was ebenfalls das Kundenerlebnis verbessert.
Field Service Management Software sorgt dafür, dass die Einsätze der mobilen Techniker:innen, Gutachter:innen und anderen Außendienstler:innen stets optimal geplant werden. Dank ausgereifter Algorithmen weist die FSM Software in wenigen Sekunden die Aufträge den geeigneten Mitarbeiter:innen zu.
ENTERPRISE ASSET MANAGEMENT UND AUGMENTED REALITY
In der Praxis beobachtet man auch immer häufiger, dass sogenannte Enterprise Asset Management Software zum Einsatz kommt. Diese ermöglicht es einem Unternehmen, die Wartung von Geräten zu optimieren. Die Hilfe erfolgt durch eine Zentralisierung von Assetinformationen und auch künstliche Intelligenz hilft dabei.Eine spezielle und sehr moderne Art von Software ist die sogenannte Augmented-Reality-Technik (AR). Häufig kommen bereits AR-Brillen zum Einsatz. Diese haben den Vorteil, dass sich so Experten via Video zuschalten können und Situationen realitätsnah beobachten können. Dies schafft einen immens hohen Vorteil, denn AR kann die Realität abbilden, obwohl Personen gar nicht vor Ort sind.
Video – Wie FSM Software Ihren Service und Ihre Kunden unterstützt:
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VORTEILE DER VERNETZUNG FÜR DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT
Ein weiterer Vorteil von Software ist, dass die Außendiensttechniker mehr Unterstützung erhalten. Mittels Fernunterstützung (remote assistance) und digitalen Hilfsmitteln wie einer mobilen App sind sie sicherer unterwegs und haben Checklisten und die Servicehistorie zum Auftrag immer digital dabei. So können sie ihre Aufgaben schnell und effizient erledigen.Des Weiteren sinken die Außendienstkosten signifikant, unter anderem weil die Nutzung von relevanten Daten dazu beiträgt, den richtigen Moment für Wartungsarbeiten zu finden (predictive maintenance). So wird die Aufgabe auf die effektivste Weise gelöst.
Spezialisierte Software zahlt auf alle Ziele des Field Service Managements ein. Sie hilft dabei, das Dreieck aus Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Kosteneffizienz gekonnt auszubalancieren.
CRM, ERP UND CO.: ANBINDUNG AN DIE SYSTEME
Die Vernetzung im Field Service Management bezieht sich auch auf das Zusammenspiel der verschiedenen Softwaresysteme. Im Kundenservice ist das führende System oft eine CRM-Software (Customer Relationship Management) oder eine ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning). An diese führenden Systeme müssen sich die Programme für die Planung und Unterstützung des Field Service Managements gut anbinden lassen. Auch an nachgelagerte Bereiche wie die Abrechnung und die Zeiterfassung.Sinnvoll ist es, für jeden Bereich die jeweils beste Lösung zu nutzen und die Systeme über Schnittstellen und Webapplikationen miteinander zu verbinden. So erreicht das Field Service Management in jedem Aufgabenbereich eine hohe Performance und zugleich einen sauberen Datenfluss. Die Systemarchitektur sollte eine zentrale Rolle spielen, wenn Sie über neue Lösungen für das Field Service Management nachdenken.
WIE ENTWICKELT SICH DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT WEITER?
Quo vadis, FSM? Sicher ist: Die technische Unterstützung des Außendienstes wird weiter zunehmen. Die fortschreitende Vernetzung (Internet of Things) eröffnet neue Möglichkeiten wie die vorausschauende Instandhaltung (predictive maintenance) auf Basis von Prozess- und Gerätedaten.Es werden konkrete Lösungen gefragt sein, die alle relevanten Informationsströme umfassen. Die Mitarbeiter:innen draußen im Field haben mit mobilen Lösungen und neuen Techniken wie Augmented Reality mehr Möglichkeiten, die Aufträge zur Zufriedenheit der Kunden zu bearbeiten. Auch der Austausch mit dem Innendienst bzw. der Disposition beschleunigt und verbessert sich durch digitale Tools.
Außeneinsätze und Kundenservice vor Ort werden essenziell bleiben. Nicht nur bei technischen Einsätzen, sondern auch im Kundenkontakt. Die Customer Experience spielt für Unternehmen eine immer größere Rolle. Gutes Field Service Management ist ein zentraler Baustein für ein begeisterndes Kundenerlebnis und wird darum in Zukunft noch wichtiger werden.
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