CASE STUDY: COFFEMA


DER SPEZIALIST FÜR KAFFEEMASCHINEN BEGEISTERT KUNDEN DURCH RUNDUM-SORGLOS-SERVICE


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FLS-Produkt(e):



Anforderungen:

  • Einführung eines zentralen Servicecenters
  • Digitalisierung der Serviceprozesse
  • Auftragsterminierung und Tourenplanung in Echtzeit
  • Arbeitszeitersparnis
  • Produktivitätssteigerung
Nutzen:

  • 15-20% Kilometereinsparungen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Abwicklung von mehr Aufträgen pro Tag (inzwischen ca. 600) bei gleicher Teamstärke
  • Generierung eines Wettbewerbsvorteils durch Professionalisierung des Serviceangebots



Seit über 40 Jahren ist Coffema als Spezialist im Vertrieb und Servicegeschäft für professionelle Kaffee- und Espressomaschinen tätig. Mit dem Schwerpunktbereich Hotellerie und Gastronomie, Bäckereien und Arbeitsplatz werden allein in Deutschland ca. 40.000 Kaffeemaschinen namhafter Kunden wie Lidl, Metro, Coca Cola und dem Hotel Vier Jahreszeiten von Coffema gewartet. Dazu kommt das internationale Geschäft, das von den ausländischen Tochtergesellschaften abgedeckt wird. Mittlerweile arbeiten bei Coffema über 160 Mitarbeiter in Deutschland, Dänemark, Belgien und den Niederlanden mit FLS VISITOUR, davon 110 Techniker im Außendienst und ca. 50 im Innendienst. Die mobile Lösung FLS MOBILE für den Außendienst wird Anfang 2018 ausgerollt.

Die Herausforderung
Bereits 2005 begibt sich Coffema auf die Suche nach starken Softwarepartnern, um ein zentrales Servicecenter zu betreiben. Dahinter steht die Absicht, von der Auftragserfassung bis hin zur Abrechnung sämtliche Serviceprozesse zu zentralisieren und vollständig zu digitalisieren. „Früher haben wir jeden Technikerbeleg zwei Mal per Hand erfasst. Zunächst wurde er vom Techniker ausgefüllt, dann per Post in die Zentrale nach Hamburg geschickt und dort ein zweites Mal in der EDV übertragen,“ erinnert sich der IT-Leiter Christian Gode. „In diesen Prozessen wollten wir eine Effizienzsteigerung und Arbeitszeitersparnis erreichen.“ Darüber hinaus sollten die Aufträge möglichst in Echtzeit terminiert und in einer Tour verplant werden, um Kunden eine schnelle Auftragsbestätigung zusichern und die Servicetechniker über kurzfristige Änderungen informieren zu können.

Die Lösung
Mit dem Softwarepaket von FLS wurden die Erwartungen von Coffema übertroffen. „Das Verständnis für unsere Anforderungen war sofort da und mit dem bei FLS vorhandenen Know-How konnten wir unsere Idee des Projekts gemeinsam weiterentwickeln,“ so Gode. Neben der Leidenschaft für intelligente Softwarelösungen, die bei FLS deutlich spürbar ist, begeistern Coffema auch die technischen Komponenten. Die offene Schnittstellenarchitektur, die über Webservices eine einfache Datenübertragung ins ERP Microsoft Dynamics Navision ermöglicht, überzeugen den Kaffeemaschinenspezialisten. Auch die hohe Geschwindigkeit der Optimierung und die Vielzahl an Parametern, die bei der Tourenplanung berücksichtigt werden können, spielen eine wesentliche Rolle. „In den Überlandregionen sollen nach Möglichkeit die Stammtechniker zu unseren Kunden fahren. Erst wenn das nicht effizient zu realisieren ist, soll ein anderer Mitarbeiter zum Einsatz kommen. Genau diese Priorisierung berücksichtigt FLS VISITOUR,“ führt Gode als Beispiel an. So betrachtet er die Einführung des Produkts im Unternehmen als logischen Schritt. Die Ergebnisse lassen anfängliche Ängste und negative Stimmen in der Belegschaft schnell verstummen. „Heute sind die digitalisierten Prozesse so stark verinnerlicht, dass ein Arbeiten ohne Tablet im Außendienst gar nicht mehr denkbar ist,“ beschreibt der IT Leiter den internen Wandel. Mit der Einführung von FLS MOBILE soll nun auch die Auftragsdatenübermittlung von unterwegs in Echtzeit verwirklicht werden.

Der Nutzen
Bereits ein Jahr nach Einführung von FLS VISITOUR zeigt sich der Erfolg mit ca. 20% Kilometereinsparungen im Unternehmen. Durch die zentrale und softwaregestützte Tourenplanung ist zudem die Effizienz bei der Auftragserfassung und -abwicklung signifikant gestiegen. „Heute stemmen wir bis zu 600 Aufträge pro Tag in der Disposition. Das wäre ohne FLS VISITOUR gar nicht mehr zu schaffen.“ berichtet Gode. Die Wartezeiten für die Kunden haben sich durch den Softwareeinsatz deutlich verkürzt. Kundenstimmen belegen, dass sich die Zufriedenheit mit dem Service insgesamt erhöht hat. Gute Planung, proaktives Terminmanagement und professionelles Auftreten beim Kunden bleiben auch beim Wettbewerb nicht unbemerkt. Mit Hilfe der Software von FLS ist es Coffema auf diesem Wege gelungen, sich durch die Professionalisierung des Serviceangebots einen echten Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Die Zukunft
„FLS ist unser verlässlichster und professionellster Dienstleister, deshalb setzen wir auch in Zukunft auf eine enge Partnerschaft,“ betont Christian Gode. Nach dem Roll-Out von FLS MOBILE soll auch die Terminannahme über das webbasierte Produkt FLS PORTAL abgedeckt werden, so dass sich ein ganzheitlicher digitaler Serviceprozess basierend auf FLS-Lösungen ergibt.