CASE STUDY: GEAS ENERGIEWACHT

ZUVERLÄSSIGE SCHADENSBEGUTACHTUNGEN UND INTELLIGENTE PLANUNG FÜR EINEN WOHLTUENDEN SERVICE


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FLS-Produkt(e):



Anforderungen:

  • Terminplanung innerhalb bestimmter Zeitfenster
  • Erhebliche Verringerung der Kilometerleistung
  • Automatisierung von Prozessen
  • Erwerb einer Software, die im Standard die wesentlichen Anforderungen abdecken kann
  • Vorhaltung von Kapazitäten
  • Zuweisung des kosteneffizientesten Termins beim ersten Telefonat mit dem Kunden
  • Einbindung in Microsoft ­Dynamics NAV
  • Schnelle Umsetzung des Projekts
NUTZEN:

  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Erhebliche Kraftstoffein­sparungen
  • Amortisation innerhalb eines Jahres
  • Verbesserung der Kunden­zufriedenheit



Geas Energiewacht ist ein seit nunmehr fast 50 Jahren in Twente und in den Regionen Achterhoek der Niederlande etabliertes Unternehmen. Jedes Jahr werden mehr als 210.000 Aufträge in den Bereichen Gas- und Warmwasseranlagen, Lüftungsan­lagen, Wärmerückgewinnungsanlagen, Kühl- und Klimaanlagen, Wärmepumpen und Druckwasseranlagen abgewickelt. 140 Fachleute betreuen ca. 75.000 Kunden.

Innovative IT für schlanke Prozesse
GEAS ist in seinem Marktsegment Vorreiter beim Einsatz innovativer IT-Programme zur Prozessoptimierung. Vor acht Jahren wurde im Unternehmen ein digitales Arbeitsblatt für die Planung eingeführt. Das führte zu einer Verkürzung des Abrechnungsverfahrens und zu mehr Kontrolle über den gesamten Logistikprozess. 4 Jahre später folgte dann die Einführung von Microsoft Dynamics NAV zusammen mit Prodware PRIMA Suite, was wiederum zu einer Verbesserung der Abläufe im Vertragsmanagement, in der Logistik und in der Fakturierung führte.

Die Herausforderung
Schließlich war man auf der Suche nach einer neuen Terminplanung, die die alte Software ablösen sollte. Aus Rückmeldungen von Verbrauchern und Kunden haben sich nämlich Defizite ergeben, die GEAS verbessern wollte:

  • Keine zuverlässige Einhaltung von Kundenterminen
  • Reduzierter Ressourceneinsatz in der Disposition
  • Reduzierung der Kilometer pro Tour und Techniker
  • Erhöhung der Anzahl der von den Technikern beim Erstkontakt gelösten Probleme [First-Time-Fix-Rate]
  • Fähigkeit zur Vorhaltung von Kapazitäten
  • Kundenportal für Terminvereinbarung

Unter der Leitung von John Huitink, Leiter Information & Qualität bei Geas, und Jan Ezendam, Leiter des Technischen Büros, sind mögliche Programme geprüft worden. Im Juni 2009 wurde ihnen erstmals FLS VISITOUR vorgestellt. Nach Workshops und Referenzbesuchen bei FLS-Kunden kam das Projektteam zu dem Schluss, dass ­FLS  VISITOUR zusammen mit Microsoft Dynamics NAV (Navision) in der Lage ist, die gestellten Anforderungen zu erfüllen.

Die Lösung mit FLS VISITOUR
Der nächste Schritt für das Projektteam von Geas war die Validierung durch ein Proof of Concept. „Die Installation der Client-Software dauerte nur eine Minute, und danach haben wir eine Schulung zum System erhalten. Am Ende dieses ersten Tages konnten wir mit den XML-Datenmeldungen aus unserem Navision-System Aufträge in FLS VISITOUR exportieren”, berichtete John Huitink.

„Das Ziel des Proof of Concept bestand darin, zu erkennen, dass FLS VISITOUR unsere Anforderungen erfüllen und die Serviceprozesse unterstützen kann. Außerdem sollte ein Nachweis der Produktivitätssteigerung erbracht werden. FLS war sich sicher, dass durch die Planungs- und Tourenoptimierung Einsparungen bei der Kilometerleistung in Höhe von 10 bis 15 Prozent erreicht werden können”, sagt Peter Noordanus, Leiter Kundenzentrum, Notfallservice und Planung bei Geas. „In der ersten Woche haben wir Aufträge für eines unserer Teams aus unserem alten ­Planungssystem genommen und sie mit der Planung von FLS VISITOUR verglichen. Das Fazit nach dieser Woche war, dass wir durch die Verwendung von FLS VISITOUR diese Einsparungen tatsächlich erreicht haben.”

Geas hat ein eigenes Callcenter, das rund um die Uhr erreichbar ist. Kundenzufriedenheit ist oberstes Gebot, insbesondere in der arbeitsreichen Wintersaison, in der die Anzahl von Anrufen zunimmt und ein Techniker den Auftrag nach Möglichkeit am selben Tag erledigen muss. Mit FLS VISITOUR erledigt der kosteneffizienteste Techniker den Auftrag innerhalb des vom Kunden bevorzugten Zeitrahmens. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit, eine optimierte Termin- und Tourenplanung sowie geringere Kosten.

Wartungsarbeiten können mit FLS VISITOUR lange im Voraus terminiert und mit dem Kunden per Post oder telefonisch bestätigt werden. Auf tagtägliche Änderungen wie Kundenstornierungen, Krankmeldungen eines Technikers etc. kann durch die dynamische Planungsoptimierung reagiert werden, indem FLS VISITOUR eine kosten- und serviceoptimale Alternative der zur Verfügung stehenden Ressourcen bzw. der Terminoptionen anbietet.

Die Administration von FLS VISITOUR
Bastiaan Voort, Leiter Technische Programme, sagt: „Wir hatten den erforderlichen Server mit einer SQL-Datenbank vorbereitet. Das gesamte Programm, einschließlich der Datenbankanbindung, wurde in einer halben Stunde installiert. Das ist sehr schnell! Genauso ist das bei Updates von FLS VISITOUR – es wird eine ausführbare Datei geschickt, und innerhalb von 15-20 Sekunden ist das Update fertig. Vor der Übernahme in das eigentliche Produktionsumfeld prüfen wir das Update in unserer Testumgebung.”

“Für das SQL-Management haben wir selbst einen Plan für regelmäßige Backups unserer gesamten Daten erstellt. Bei Geas führen wir eine tägliche Datensicherung durch, dieser Batch läuft nachts, hier entsteht für uns in FLS VISITOUR kein zusätz­licher Aufwand. In dem Programm gibt es verschiedene Tools, mit denen der Administrator einfach arbeiten kann, ohne dazu die SQL-Datenbank nutzen zu müssen. Es läuft alles über Web-Services. Wenn ein Feld angepasst werden muss, ist auch das ganz einfach”, erklärt Bastiaan Voort.

Der Nutzen
Peter Noordanus bringt es auf den Punkt: „Wir nutzen FLS VISITOUR jetzt seit mehr als einem Jahr und können nach dem arbeitsreichen Wintergeschäft sagen, dass unser Projekt mit FLS VISITOUR ein Erfolg war. Durch die bisher erzielten Einsparungen hat sich das System schon amortisiert.“ Das Projekt wurde aus seiner Sicht dem FLS Anspruch – FAST LEAN SMART – gerecht.

„In technischer Hinsicht waren wir 3 Monate nach der Einbindung von FLS VISITOUR und unseres Navision-ERP-Systems arbeitsfähig. Auf Grund des Erfolgs des Proof of Concept benötigten wir nur minimale Unterstützung von FLS, wobei der Hauptteil dieser Zeit für das Änderungsmanagement verwendet wird.”

„Ich habe mehr als 20 Jahre Erfahrung im IT-Bereich und noch nie vorher eine anwenderfreundlichere Lösung gesehen. Mit FLS VISITOUR sind die Vorteile einer automatisierten Planung leicht zu verstehen. Wir erhalten einen Einblick in die Kosten und Kilometerleistungen und eine Vorstellung davon, wie das Ergebnis der Terminplanung aussehen würde”, so John Huitink.





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