CASE STUDY: IBM

INTELLIGENTE ECHTZEITPLANUNG FÜR EINEN ZUVERLÄSSIGEN AUSSENDIENST


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FLS-Produkt(e):



Anforderungen:

  • Einsatzplanung der Field-service Mitarbeiter
  • Berücksichtigung von verschiedenen Auftragsarten, Start- und Zielorten, Skills
NUTZEN:

  • Effiziente Einsatzplanung
  • Verbesserter Kundenservice
  • Erhebliche Kostenein­sparungen



IBM gehört zu den weltweit größten Anbietern im Bereich Informationstechnologie (Hardware, Software und Services) und B2B-Lösungen. Das Unternehmen beschäftigt knapp 400.000 ­Mit­arbeiter und ist in über 170 Ländern aktiv. IBM Deutschland ist die größte ­Ländergesellschaft Europas.

Der Technische Außendienst von IBM wird zentral über das csg Helpline Center in Erfurt gesteuert. Hier läuft FLS VISITOUR auf einer IBM xSeries mit einer IBM DB2-Datenbank in Verbindung mit dem IBM Tivoli Storage Manager, einer ­Speichermanagementsoftware zur Automatisierung von Datensicherungs- und ­Wiederherstellungsfunktionen.

Kann ein Problem von den Callcenter-Mitarbeitern nicht aus der Ferne behoben werden, wird mit Hilfe von FLS VISITOUR unverzüglich die Fehlerbeseitigung vor Ort innerhalb der mit dem jeweiligen Kunden vereinbarten Servicezeit organisiert. Dabei werden je nach Auftragsart und -ort sowohl eigene Techniker als auch ­Servicepartner mit individuellen Start- und Zielorten eingeplant. Dabei sorgt die Software sekunden­schnell für eine intelligente, effiziente und kostenoptimale Einsatzplanung in Echtzeit – immer unter Berücksichtigung individuell festzulegender Parameter, wie zum Beispiel betriebliche und gesetzliche Regelungen zur Arbeitszeitgestaltung oder individuelle Skills der Servicetechniker. Deren Status wird über mobile Endgeräte dynamisch mit FLS VISITOUR abgeglichen, so dass auch auf unvorhergesehene Veränderungen sofort reagiert werden kann.

Der Nutzen
Die optimale Serviceorganisation sorgt dank intelligenter Echtzeitplanung nicht nur für erhebliche Kosteneinsparungen, sondern auch für präzise und realistisch verplante Servicetechniker und einen zuverlässigen Außendienst.





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