CASE STUDY: JUNGHEINRICH


WELTWEITE EINSATZPLANUNG FÜR KUNDENDIENST AUF HÖCHSTEM NIVEAU


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FLS-Produkt(e):



Anforderungen:

  • Weltweite Einsatzplanung von über 4.000 ­Kundendiensttechnikern
  • Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzone
  • Kombination ­unterschiedlicher ­Aufträge
  • Integration in SAP
  • Verbindung von FLS VISITOUR mit mobiler Lösung
Nutzen:

  • Hohe Flexibilität in ­zentraler Service­organisation
  • Extrem schneller ­Kundenservice
  • Gesteigerte Effizienz durch vorausschauende Kombination von Aufträgen



D ie Jungheinrich AG ist einer der drei größten Lösungsanbieter für Intralogistik weltweit. Mit einem umfassenden Portfolio an Flurförderfahrzeugen, Logistiksystemen sowie Dienstleistungen bietet Jungheinrich passgenaue Lösungen für die Herausforderungen der Industrie 4.0. Das Unternehmen unterhält in 40 Ländern eigene Vertriebs- und Servicegesellschaften und vertreibt seine Produkte in über 70 weiteren Ländern über Partnerunternehmen.

Eine der Herausforderungen bei der Einsatzplanung von über 4.000 Kundendiensttechnikern war die Kombination von Auftragsarten mit deutlich unterschiedlichen Planungsfristen. Die Lösung heißt FLS VISITOUR: Von der langfristig eingeplanten Wartung bis zum akuten Reparatur-Notfall können sämtliche eingehenden Aufträge an FLS VISITOUR übertragen und von der Software verplant oder direkt auf variable Terminfenster gebucht werden.

Wahlweise manuell, halbautomatisch oder automatisch verplant FLS ­VISITOUR selbst komplexe Aufträge mit Anordnungsbeziehungen, ­Team­bildung und Spezialressourcen – und sorgt so für flächendeckend hervorragend schnellen Service. Dabei sind die Techniker mit mobilen End­geräten ausgestattet, über die FLS VISITOUR dynamisch sämtliche relevanten Informationen bezieht und damit die gesamte Einsatzplanung auch bei unvorhergesehenen Ereignissen jederzeit in Sekundenbruchteilen optimal anpassen.

Um die Besuche beim Kunden noch effizienter zu gestalten, nutzen die Techniker vor Ort ein intelligentes Vorschlagssystem von FLS VISITOUR. Dieses zeigt den Technikern an, welche in Kürze anstehenden Wartungen beim Kunden je nach verfügbarem Zeitrahmen optional mit erledigt werden können. Ist der Techniker beispielsweise für einen Reparatur-Notfall vor Ort, lohnt es sich, die in der nächsten Woche fällige Wartung gleich mit durchzuführen. Fallen für einen Kunden am selben Tag mehrere Reparaturen an, sorgt FLS VISITOUR im Hintergrund dafür, dass die beiden Aufträge gebündelt einem Techniker, der die erforderlichen Skills für beide Tätigkeiten besitzt, zugewiesen und in nur einem Besuch erledigt werden.

Eine weitere Herausforderung beim weltweiten Roll-Out bestand bei der Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen. In Ländern wie Russland kann es dazu kommen, dass sich Disposition, Techniker und Kunde in drei unterschiedlichen Zeitzonen befinden. Dies setzt FLS VISITOUR in der Terminplanung für alle Beteiligten entsprechend um und ordnet Mitarbeitern, Aufträgen und Usern die richtige Zeitzone zu, so dass in vollem Umfang optimal geplant werden kann. Durch länderspezifische Oberflächen in der jeweiligen Landessprache ist zudem gewährleistet, dass alle Informationen für die Anwender verständlich dargestellt werden. So ist FLS VISITOUR selbst mit chinesischen oder kyrillischen Schriftzeichen verfügbar.

FLS VISITOUR ist integriert in das SAP-Umfeld von Jungheinrich. Dank der von FLS entwickelten SAP INTEGRATION SUITE erfolgte die Integration innerhalb kürzester Zeit.

DER NUTZEN


Die hochflexible zentrale Serviceorganisation sorgt dank dynamischer und mobiler Einsatzplanung nicht nur für erhebliche ­Kosteneinsparungen, sondern auch für blitzschnellen Service und Kundendienst auf höchstem Niveau. Durch eine vorausschauende Kombination mehrerer Aufträge ergeben sich zusätzliche Effizienzvorteile.





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