CASE STUDY: SCHULZ-DOBRICK

D er Serviceanbieter für Lösungen rund um Insekten- und Pollenschutzgitter macht vor, wie Digitalisierung in kleinen mittelständischen Unternehmen effizient und nutzbringend funktionieren kann.

Die Schulz-Dobrick GmbH hat viele Merkmale eines KMU. Seit über 25 Jahren sind die Familie Schulz-Dobrick und ihre 50 Mitarbeiter mit Leidenschaft dabei, ihren Kunden ein leidiges Thema vom Hals zu schaffen. Mit der Fertigung und Installation von individuellen Lösungen rund um Insekten- und Pollenschutzgitter sowie Lichtschachtabdeckungen hat sich die Firma einen Namen in NRW gemacht und ist führender Anbieter in der Region.

Dabei ist die Schulz-Dobrick GmbH nicht nur im Bereich der Produktqualität und Fertigungsmöglichkeiten kontinuierlich mit der Zeit gegangen, sondern ist auch Vorreiter im Kundenservice. Das Familien-Unternehmen hat sich auf die Fahne geschrieben, die Chancen der Digitalisierung entlang des Customer-Relations-Prozesses für sich zu nutzen.

HERAUSFORDERUNG UND LÖSUNG ZUGLEICH - AUTOMATISIERUNG DER SERVICEPLANUNG

Der Auftakt dieser Digital-Strategie war die Einführung der FLS-Software FLS VISITOUR in 2015 zur Verplanung der über 10 Monteure im Außendienst. Wesentliches Ziel war hier, im ersten Schritt eine Transparenz des Planungsprozesses sicher zu stellen. Mit der Nutzung der Software war man nicht mehr an das Know-How einzelner Mitarbeiter gebunden, sondern man konnte sich auf die Intelligenz der vollautomatisierten Prozesse verlassen. Auch die Monteure wurden mit der mobilen Lösung FLS MOBILE in den digitalen Prozess integriert.

„FLS VISITOUR ist ein komplexes System. Die vielfältigen Möglichkeiten der Parameter-Einstellungen in dem System bieten viel Potenzial, Service-Prozesse nicht nur individuell abzubilden, sondern auch sehr effizient und vollautomatisch durch die Software steuern zu lassen. Hierauf sollte man laufend sein Augenmerk haben,“ empfiehlt Roman Schulz-Dobrick, Geschäftsführer der Schulz-Dobrick GmbH.

NICHT NUR WICHTIG FÜR KMU: SCHNELLE IMPLEMENTIERUNG

Zu einer ganzheitlichen Digitalstrategie gehört auch die reibungslose Integration in die IT-Systemlandschaft sowie die Nutzbarkeit der generierten Daten für andere Systeme und für Auswertungen. Hier erfüllte sich das FLS-Motto FAST LEAN SMART voll und ganz. Schulz-Dobrick: „Das Implementierungsprojekt mit FLS bestach durch Schnelligkeit. Das System lässt sich hervorragend an bestehende Systeme anschließen und garantiert Stabilität im laufenden Betrieb.“

DAS FLS-SYSTEM ALS PARTNER MIT GROSSEM NUTZEN

Im operativen Geschäft zeigte sich schnell der Nutzen. Die Terminvergabe war von nun an schnell und vor allem verbindlich möglich. Die Tourenplanung und deren permanente Optimierung bei Änderungen erfolgte ab sofort automatisch und reduzierte den Dispo-Aufwand immens. So konnten z.B. schon zur Einführung in der Nebensaison deutlich mehr Termine als im Vergleichszeitraum eingeplant werden. Diese neue Dispositionseffizienz machte sich dann auch in den starken Saison-Monaten bemerkbar. Denn mit Anflug der ersten Insekten im Frühjahr läuft der Betrieb bei der Schulz-Dobrick GmbH auf Hochtouren. Durch die mobile Anbindung mittels App lassen sich problemlos Daten- und Dokumente austauschen. So lassen sich noch einfacher Upselling-Potenziale direkt vor Ort oder bei Folgeterminen nutzen.

Neben der Prozesstransparenz und einem durchgängig digitalen Workflow profitiert Schulz-Dobrick von einer starken Prozesseffizienz, die sich z.B. durch deutlich weniger Nachfragen rund um die Terminvergabe, dadurch stark reduzierten Verwaltungsaufwand und eine kontinuierlich hohe First-Time-Fix-Rate zeigt.

LUST AUF KUNDENNÄHE - MIT DIGITALISIERUNG

Roman Schulz-Dobrick verfolgt bereits intensiv die nächsten Schritte zur weiteren Digitalisierung der Kundenprozesse. Durch die Einführung eines modernen CRM-Systems sollen die Kunden noch individueller angesprochen und bedient werden. Medienbrüche gehören dann der Vergangenheit an. „Unser Kunde soll bei uns überall im Mittelpunkt stehen, das heißt auch in unseren IT-Systemen,“ begründet Schulz-Dobrick seine Entscheidung.

In Verbindung mit FLS VISITOUR und FLS MOBILE kann dann nicht nur der operative Prozess weiter optimiert werden, auch die Möglichkeiten der Datenauswertung verbessern sich und bieten die Grundlage für noch gezielteren Kundenservice. Durch den Einsatz von FLS-Softwarelösungen konnte die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert werden. Dies zeigt sich direkt in den Kundenbewertungen und Aussagen, wie z.B.: „Besonders hat mir gefallen, dass die Terminzusagen zu 100 % eingehalten wurden und man via Email einwandfrei über die einzelnen Schritte informiert wurde.“, „Klasse finde ich, dass man ca. eine halbe Stunde vor dem Termin noch eine SMS bekommt, so lässt es sich gut planen.“, „Nette und kompetente Beratung, alle sehr pünktlich, prompte Rückrufe, flexible, den Kundenbedürfnissen angepasste Termine zum Ausmessen und Liefern; super Qualität.“.

In 10% der Kundenbewertungen wird die Terminvereinbarung seit Einsatz der FLS Software direkt als Grund für die Zufriedenheit angeführt.

Die Schulz-Dobrick GmbH ist ein sehr dynamisches, fortschrittliches Unternehmen, das neben dem Verständnis für moderne Prozesse vor allem durch Menschlichkeit im Miteinander besticht. Damit zeigt der Mittelständler, dass sich Kundennähe und Digitalisierung wunderbar ergänzen können.