CASE STUDY: STOFA / SE


DYNAMISCHE SERVICE-PLANUNG FÜR ZUFRIEDENE KUNDEN UND MITARBEITER


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FLS-Produkte:




Anforderungen:

  • Schnelleres und reibungslos funktionierendes System
  • Größere Sicherheit
  • Besserer Überblick
  • Bessere Kapazitätsausnutzung
  • Besserer Kundenservice
  • Intelligentere Lösung
NUTZEN:

  • Hohe administrative ­Einsparungen
  • Besserer Überblick
  • Besserer Kundenservice
  • Wesentliche Reduzierung von Überstunden
  • Wesentliche Einsparungen bei den Normzahlen für die einzelnen Arbeitsaufgaben
  • Mehr Ruhe und weniger Stress
  • Effizientere Auslastung der mobilen Mitarbeiter



D ie SE / Stofa ist eine moderne Kapitalgesellschaft, die ihren Hauptsitz in Esbjerg, im südlichen Jütland, hat. Der Konzern ist in die Geschäftsbereiche „Energie & Klima“ sowie „digitales Hochgeschwindigkeitsbreitband und Kabel-TV“ unterteilt. Beide Geschäftsbereiche verfolgen die Zielsetzung, sich für nachhaltige Energie und eine bessere digitale Kommunikation einzusetzen.

Im Jahr 2015 stand der Konzern vor der Aufgabe, ein neues Planungsinstrument einzuführen. „Die Entscheidung basierte auf einer übergeordneten Konzernstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellt. Alle Mitarbeiter des SE-Konzerns haben sich vier Kundenversprechen verpflichtet:

1. Wir halten ein, was wir versprechen
2. Die Arbeit wird beim ersten Mal richtig gemacht
3. Wir sind leicht zu erreichen, wenn etwas schief läuft
4. Wir haben eine bessere Plattform als der Mitbewerber"

… erläutert der Entwicklungsleiter des SE Konzerns, Dennis Østergaard. Im Rahmen dieses Prozesses entschied der Konzern, bei der SE-Tochter Stofa A/S ein neues Planungssystem für die Steuerung mobilen Servicemitarbeiter zu implementieren.

Die Stofa A/S ist der zweitgrößte Anbieter von TV, Breitband und Festnetztelefonie in Dänemark. Das Unternehmen beschäftigt 645 Mitarbeiter und betreut national ca. 480.000 Kunden. Um die 100 mobilen Techniker sind täglich für die TV- und Breitbandkunden des Unternehmens im Einsatz.

DIE AUSGANGSSITUATION


Um die Termin- und Tourenplanung für die mobilen Techniker vorzubereiten und ggfs. anzupassen, kamen die Innendienst-Mitarbeiter der Serviceabteilung täglich 30 Minuten vor dem offiziellen Arbeitsbeginn ins Büro. Das bestehende System war nicht dynamisch und übersichtlich genug, um die im Laufe des Tages durch Krankheit, längere Einsatzdauer oder Verkehrsbehinderungen aufgetretenen Änderungen zu berücksichtigen. Somit waren die Servicetechniker häufig sich selbst überlassen, wenn es zu Verzögerungen beim nächsten Kundenbesuch kam. Dieses wirkte sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Die Projektverantwortlichen, Entwicklungsleiter Dennis Østergaard und Regional­leiter Bo Lynge Olsen, verschafften sich zuerst einen Überblick über die am Markt angebotenen Software-Lösungen im Bereich der Termin- und Tourenplanung. Ein Präsentations-Termin wurde mit FLS vereinbart. Bo Lynge Olsen erinnert sich, dass einer der ausschlaggebenden Faktoren für FLS  ­VISITOUR und FLS MOBILE die Live-Simulation einer durch den Service-Techniker über sein Mobiltelefon kommunizierten Änderung war. Herr Olsen bediente selbst das Mobiltelefon. Als er die Taste gerade losgelassen hatte, konnte er auf dem Computer in der GANTT-Ansicht, welche die Zuordnung der terminierten Aufträge zu den Service-Technikern übersichtlich darstellt, bereits die durch seine eigene Änderung hervorgerufenen Termin-Aktualisierungen aller Service-Techniker sehen. Dieses war für ihn eine absolut überzeugende Darstellung, was „Echtzeit“ bei der Termin- und Tourenplanung mit FLS  ­VISITOUR bedeutet. „Ein weiterer Vorteil von FLS  ­VISITOUR ist der modulare Aufbau der Software. So konnten wir genau die Module erwerben, die wir in unserem Unternehmen benötigen“, sagt Bo Lynge Olsen.

DIE LÖSUNG MIT FLS VISITOUR


Stofa A/S führte FLS  ­VISITOUR am 07. November 2015 ein. Bereits nach 3 Monaten lief das System zu nahezu 100%. Die größte Herausforderung bestand darin, FLS VISITOUR in die bestehende IT-Landschaft (Microsoft Dynamics Navision sowie E-Seller) zu integrieren. Die Innendienst-Mitarbeiter der Serviceabteilung wurden mit Einführung der neuen Software deutlich entlastet und haben ihre tägliche Arbeitszeit um 30 Minuten reduziert. Die mobilen Servicemitarbeiter haben sich schnell daran gewöhnt, Anfahrt, Beginn und Abschluss des Auftrags über ihr Mobiltelefon zu melden, so dass der Innendienst jederzeit einen Überblick hat und die Touren automatisch aktualisiert und optimiert werden. Die vertraglich vereinbarten Arbeitszeiten der mobilen Service­mitarbeiter wurden im System hinterlegt. Dadurch wurden die Überstunden auf ein Minimum reduziert und es ist nun auch noch ausreichend Zeit, die Mittagspause zu genießen. Durch die Einführung von FLS  ­VISITOUR wurden im Service-Bereich zeitliche Einsparungen von 10 – 15% realisiert, die Tourenplanung wurde deutlich verbessert.

„Der Überblick, den die Innendienst-Mitarbeiter nun durch die Gantt-Ansicht haben sowie die Tourenoptimierung in Echtzeit haben uns Ruhe, Transparenz und die Möglichkeit für einen noch besseren Service am Kunden gebracht. Die von uns gesetzten Ziele in puncto Kundenzufriedenheit erreichen wir nun optimal. Es ist ein Vergnügen, mit FLS  ­VISITOUR zu arbeiten“, schließt Bo Lynge Olsen ab. „FLS hat mit FLS  ­VISITOUR genau das geliefert, was uns versprochen wurde. „Langfristig können wir uns vorstellen, dass die Software im gesamten SE-Konzern zum Einsatz kommt, um alle mobilen Techniker zu steuern“, so Dennis Østergaard.




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