CASE STUDY: VIVAWEST


MIET(T)RÄUME: VOLLAUTOMATISCHE SERVICEPROZESSE RUND UMS WOHNEN


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FLS-Produkte:


Technologisches Zusammenspiel Kundenportal/Kunden-App zur Terminvereinbarung



Anforderungen:

  • Einführung einer softwarebasierten Termin- und Tourenplanung für eine zentrale vollautomatische Einsatzplanung
  • Einführung von papierlosen Prozessen in der Disposition und in der Kommunikation mit 210 Monteuren
  • Bereitstellung von umfassenden Objektdaten für Disposition und Außendienst
  • Berücksichtigung des Prozesses bei gewerkeübergreifenden Reparaturen in der Terminplanung
  • Technologisches Zusammenspiel mit dem Kundenportal/der Kundenportal-App zur Terminvereinbarung
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit, insbesondere durch Verringerung von Wartezeiten, Wunschterminangebote und hohe First-Time-Fix-Rate
NUTZEN:

  • Verringerung von Wartezeiten, tourenoptimierte Wunschterminangebote, gesteigerte First-Time-Fix-Rate
  • Durchgehend papierlose Serviceprozesse von der Einsatzplanung bis zur Dokumentation
  • Steigerung der Effizienz in der Disposition
  • Die Kundenzufriedenheitsquote in Kundenbefragungen liegt im Bereich Instandhaltung konstant über 95%



VIVAWEST bewirtschaftet als einer der führenden Wohnungsanbieter in Nordrhein-Westfalen rund 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr. In rund 100 Kommunen zwischen Aachen und Ahlen finden so bei VIVAWEST etwa 300.000 Menschen ein Zuhause. Die in den Vivawest-Konzern integrierten Immobilien-Dienstleistungsunternehmen bieten darüber hinaus ein breites Spektrum an Serviceleistungen, die in der Bewirtschaftung größerer Wohnimmobilienbestände erforderlich sind. Dazu gehören die Grün- und Freiflächenpflege, die Instandhaltung und Modernisierung von Wohnungen, die Versorgung mit Kabelfernsehen und Internet sowie die Erstellung von Heiz- und Betriebskostenabrechnungen.

Als einer der führenden Anbieter entschloss sich VIVAWEST, frühzeitig auf innovative Technologie zu setzen, um Kunden vollautomatische End-to-End-Prozesse von der Online-Schadensmeldung im Kundenportal bzw. der Kundenportal-App bis zur Behebung vor Ort zum Wunschtermin anzubieten. Rund-um-Service durch Technologievorsprung, der Kunden begeistert und sich vom Wettbewerb abhebt.


DIE HERAUSFORDERUNG


Nicht nur per Anruf, sondern auch online im Kundenportal oder der Kundenportal-App können VIVAWEST-Mieter einen Schaden melden sowie einen Wunschtermin zur Behebung vereinbaren. Was heute schnell und einfach rund um die Uhr möglich ist, verlangt ein komplexes Zusammenspiel innovativer Optimierungstechnologien. Um für jeden Schaden direkt bei Meldung einen passenden Wunschtermin anbieten zu können, gilt es umfassende Planungsparameter zu berücksichtigen. Ein für die Wohnungswirtschaft typisches Problem ist dabei die unterschiedliche Beschaffenheit und Ausstattung von Wohnungen und Gebäuden. Sie unterscheiden sich nicht nur im Baujahr, sondern variieren auch je nach Gebäudetyp und regionaler Lage. Darüber hinaus ist eine genaue Abbildung der Qualifikationen und Skills der Mitarbeiter sowie ein umfassender Zugriff auf die notwendigen Verbrauchsmaterialien im System erforderlich. In der RHZ Handwerks-Zentrum GmbH betreuen rund 210 Monteure u.a. das Kleinreparaturmanagement und die Instandhaltung/Wartung von ca. 70.000 Wohnungen. Gewerkeübergreifende Reparaturen, die zeitlich versetzte Einsätze mehrerer Monteure erfordern, stellen die Planung vor zusätzliche Herausforderungen. Nur wenn all diese Planungsparameter berücksichtigt werden, können die Mitarbeiter im Servicecenter Kunden bereits beim ersten Telefonkontakt ein konkretes Zeitfenster für die Reparatur nennen. Onlinekommunikation und Self-Service bevorzugt? Kein Problem: VIVAWEST-Mieter können auch bei der Online-Schadensmeldung im Kundenportal oder der Kundenportal-App direkt bei Schadenmeldung einen Wunschtermin zur Behebung vereinbaren.







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