CASE STUDY: VIVAWEST


MIET(T)RÄUME: VOLLAUTOMATISCHE SERVICEPROZESSE RUND UMS WOHNEN


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FLS-Produkte:


Technologisches Zusammenspiel Kundenportal/Kunden-App zur Terminvereinbarung



Anforderungen:

  • Einführung einer softwarebasierten Termin- und Tourenplanung für eine zentrale vollautomatische Einsatzplanung
  • Einführung von papierlosen Prozessen in der Disposition und in der Kommunikation mit 210 Monteuren
  • Bereitstellung von umfassenden Objektdaten für Disposition und Außendienst
  • Berücksichtigung des Prozesses bei gewerkeübergreifenden Reparaturen in der Terminplanung
  • Technologisches Zusammenspiel mit dem Kundenportal/der Kundenportal-App zur Terminvereinbarung
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit, insbesondere durch Verringerung von Wartezeiten, Wunschterminangebote und hohe First-Time-Fix-Rate
NUTZEN:

  • Verringerung von Wartezeiten, tourenoptimierte Wunschterminangebote, gesteigerte First-Time-Fix-Rate
  • Durchgehend papierlose Serviceprozesse von der Einsatzplanung bis zur Dokumentation
  • Steigerung der Effizienz in der Disposition
  • Die Kundenzufriedenheitsquote in Kundenbefragungen liegt im Bereich Instandhaltung konstant über 95%



VIVAWEST bewirtschaftet als einer der führenden Wohnungsanbieter in Nordrhein-Westfalen rund 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr. In rund 100 Kommunen zwischen Aachen und Ahlen finden so bei VIVAWEST etwa 300.000 Menschen ein Zuhause. Die in den Vivawest-Konzern integrierten Immobilien-Dienstleistungsunternehmen bieten darüber hinaus ein breites Spektrum an Serviceleistungen, die in der Bewirtschaftung größerer Wohnimmobilienbestände erforderlich sind. Dazu gehören die Grün- und Freiflächenpflege, die Instandhaltung und Modernisierung von Wohnungen, die Versorgung mit Kabelfernsehen und Internet sowie die Erstellung von Heiz- und Betriebskostenabrechnungen.

Als einer der führenden Anbieter entschloss sich VIVAWEST, frühzeitig auf innovative Technologie zu setzen, um Kunden vollautomatische End-to-End-Prozesse von der Online-Schadensmeldung im Kundenportal bzw. der Kundenportal-App bis zur Behebung vor Ort zum Wunschtermin anzubieten. Rund-um-Service durch Technologievorsprung, der Kunden begeistert und sich vom Wettbewerb abhebt.


DIE HERAUSFORDERUNG


Nicht nur per Anruf, sondern auch online im Kundenportal oder der Kundenportal-App können VIVAWEST-Mieter einen Schaden melden sowie einen Wunschtermin zur Behebung vereinbaren. Was heute schnell und einfach rund um die Uhr möglich ist, verlangt ein komplexes Zusammenspiel innovativer Optimierungstechnologien. Um für jeden Schaden direkt bei Meldung einen passenden Wunschtermin anbieten zu können, gilt es umfassende Planungsparameter zu berücksichtigen. Ein für die Wohnungswirtschaft typisches Problem ist dabei die unterschiedliche Beschaffenheit und Ausstattung von Wohnungen und Gebäuden. Sie unterscheiden sich nicht nur im Baujahr, sondern variieren auch je nach Gebäudetyp und regionaler Lage. Darüber hinaus ist eine genaue Abbildung der Qualifikationen und Skills der Mitarbeiter sowie ein umfassender Zugriff auf die notwendigen Verbrauchsmaterialien im System erforderlich. In der RHZ Handwerks-Zentrum GmbH betreuen rund 210 Monteure u.a. das Kleinreparaturmanagement und die Instandhaltung/Wartung von ca. 70.000 Wohnungen. Gewerkeübergreifende Reparaturen, die zeitlich versetzte Einsätze mehrerer Monteure erfordern, stellen die Planung vor zusätzliche Herausforderungen. Nur wenn all diese Planungsparameter berücksichtigt werden, können die Mitarbeiter im Servicecenter Kunden bereits beim ersten Telefonkontakt ein konkretes Zeitfenster für die Reparatur nennen. Onlinekommunikation und Self-Service bevorzugt? Kein Problem: VIVAWEST-Mieter können auch bei der Online-Schadensmeldung im Kundenportal oder der Kundenportal-App direkt bei Schadenmeldung einen Wunschtermin zur Behebung vereinbaren.


DIE LÖSUNG: FLS VISITOUR UND FLS MOBILE


Mit FLS VISITOUR und FLS MOBILE ist es möglich, alle Anforderungen an den Serviceprozess von RHZ in einer Planungssoftware abzubilden und bereits tourenoptimierte Wunschtermine direkt im Kunden-Front-End wie Kundenportal und Kundenportal-App darzustellen. Anhand einer kaskdierenden Schadensbeschreibung stehen das benötigte Gewerk und der Schadenschlüssel (Skill in FLS) fest. Hinter diesem Schlüssel steckt eine planmäßige Schadensbehebungszeit. Auf Basis dieser Angaben, wie auch der Postleitzahl des Mieters (und des entsprechend dieser PLZ zugeordneten Monteurs) werden nächstmögliche, bereits optimierte Termine unter Berücksichtigung des Mieterwunsches angezeigt.





„Eine wirtschaftlich sinnvolle Einsatzplanung muss neben Fahrtstrecke und Skills viele Faktoren in die Berechnung miteinbeziehen. Hier hat FLS VISITOUR im Auswahlverfahren den besten Eindruck bei uns hinterlassen“, so Christian Kirschfink, Leiter Applikationen Dienstleistungen. Alle Monteure wurden mit FLS MOBILE ausgestattet. Vorbehalte gegenüber der Smartphone-App hat es bei den 210 Mitarbeitern dank der Bedienerfreundlichkeit nicht gegeben. Man hat im Feld schnell erkannt, dass die Software eine erhöhte Transparenz für die Planung des eigenen Arbeitstages ermöglicht. Und sie garantiert einen qualifizierten Kontakt mit dem Kunden, da sämtliche Informationen zum Auftrag mobil verfügbar sind. Mit der Übertragung der Statusmeldungen in Echtzeit wird die dynamische Termin- und Tourenplanung in FLS VISITOUR unterstützt. Die Software optimiert die anstehenden Touren aufgrund von Rückmeldungen aus dem Feld permanent und vollautomatisch. Das steigert die Effizienz der Planung und bietet dem Innendienst die Möglichkeit, dem Kunden jederzeit valide Aussagen zum Vor-Ort-Termin zu geben.


DER NUTZEN


Die Zielsetzung für die Nutzung von FLS VISITOUR war gleichermaßen klar und anspruchsvoll: eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch eine verbindliche Terminierung sowie eine Steigerung der First-Time-Fix-Rate und Reduzierung der Prozesskosten durch eine effizientere Schadensbehebung in vollautomatischen End-to-End-Serviceprozessen. „Mit dem Einsatz von FLS-Technologie konnten wir ein Win-Win-Szenario für alle Beteiligten schaffen“, so Thomas Eller, Leiter Instandhaltung.

„Der Mieter weiß bereits bei der Schadensmeldung wann der Schaden zu seinem Wunschtermin behoben wird. Der Monteur hat zum Einsatzstart eine optimale Tour mit allen Informationen zu Mietern und Schadensfällen, die er besucht, sofort auf seinem mobilen Endgerät verfügbar. Innendienst und Disposition sind vollautomatisch informiert. Die Zahl der Kundenanrufe rund um die Terminvereinbarung konnte deutlich reduziert und die Kundenzufriedenheit und First-Time-Fix-Rate signifikant gesteigert werden. Und dies alles bei durchgängig digitalen, vollautomatischen und transparenten End-to-End-Prozessen“, erläutert Eller die Meilensteine, die durch FLS-Technologie realisiert werden konnten.

„Echtzeit-Technologie ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil und Game Changer im Servicegeschäft, in dem sich nicht erst seit dem Markteintritt von Amazon Kundenerwartungen deutlich verändert haben. Wir investieren regelmäßig und maßgeblich in unsere Prozesse und Serviceerlebnisse. Die Zahlen der quartalsweise stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung bestätigen uns darin: Die Bewertung des Bereichs Instandhaltung liegt konstant bei über 95 Prozent Kundenzufriedenheit.“

Thomas Eller, Leiter Instandhaltung VIVAWEST


Mehr Informationen: www.vivawest.de






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