CASE STUDY / VIVAWEST


MIET(T)­RÄUME: VOLL­AUTO­MATISCHE SERVICE­PROZESSE RUND UMS WOHNEN





Anforderungen:

  • Einführung einer softwarebasierten Termin- und Tourenplanung für eine zentrale vollautomatische Einsatzplanung
  • Einführung von papierlosen Prozessen in der Disposition und in der Kommunikation mit 210 Monteuren
  • Bereitstellung von umfassenden Objektdaten für Disposition und Außendienst
  • Berücksichtigung des Prozesses bei gewerkeübergreifenden Reparaturen in der Terminplanung
  • Technologisches Zusammenspiel mit dem Kundenportal/der Kundenportal-App zur Terminvereinbarung
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit, insbesondere durch Verringerung von Wartezeiten, Wunschterminangebote und hohe First-Time-Fix-Rate

Nutzen:

  • Verringerung von Wartezeiten, tourenoptimierte Wunschterminangebote, gesteigerte First-Time-Fix-Rate
  • Durchgehend papierlose Serviceprozesse von der Einsatzplanung bis zur Dokumentation
  • Steigerung der Effizienz in der Disposition
  • Die Kundenzufriedenheitsquote in Kundenbefragungen liegt im Bereich Instandhaltung konstant über 95%


Mehr Informationen:
www.vivawest.de
VIVAWEST bewirtschaftet als einer der führenden Wohnungs­anbieter in Nord­rhein-Westfalen rund 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr. In rund 100 Kommunen zwischen Aachen und Ahlen finden so bei VIVAWEST etwa 300.000 Menschen ein Zuhause. Die in den Vivawest-Konzern integrierten Immobilien-Dienst­leistungs­nternehmen bieten darüber hinaus ein breites Spektrum an Service­leistungen, die in der Bewirt­schaftung größerer Wohnimmobilien­bestände erforderlich sind. Dazu gehören die Grün- und Frei­flächen­pflege, die Instandhaltung und Modernisierung von Wohnungen, die Versorgung mit Kabelfernsehen und Internet sowie die Erstellung von Heiz- und Betriebs­kosten­abrechnungen.

Als einer der führenden Anbieter entschloss sich VIVAWEST, frühzeitig auf innovative Techno­logie zu setzen, um Kunden voll­automa­tische End-to-End-Prozesse von der Online-Schadens­meldung im Kunden­portal bzw. der Kunden­portal-App bis zur Behebung vor Ort zum Wunsch­termin anzubieten. Rund-um-Service durch Techno­logie­vorsprung, der Kunden begeistert und sich vom Wettbewerb abhebt.


DIE HERAUSFORDERUNG

Nicht nur per Anruf, sondern auch online im Kunden­portal oder der Kunden­portal-App können VIVAWEST-Mieter einen Schaden melden sowie einen Wunsch­termin zur Behebung vereinbaren. Was heute schnell und einfach rund um die Uhr möglich ist, verlangt ein komplexes Zusammen­spiel innovativer Optimierungs­technologien. Um für jeden Schaden direkt bei Meldung einen passenden Wunsch­termin anbieten zu können, gilt es umfassende Planungs­parameter zu berück­sichtigen. Ein für die Wohnungs­wirtschaft typisches Problem ist dabei die unterschiedliche Beschaffen­heit und Ausstattung von Wohnungen und Gebäuden. Sie unterscheiden sich nicht nur im Bau­jahr, sondern variieren auch je nach Gebäude­typ und regionaler Lage. Darüber hinaus ist eine genaue Abbildung der Qualifi­kationen und Skills der Mitarbei­ter sowie ein umfassender Zugriff auf die notwendigen Verbrauchs­materialien im System erforderlich. In der RHZ Handwerks-Zentrum GmbH betreuen rund 210 Monteure u.a. das Klein­reparatur­management und die Instand­haltung/Wartung von ca. 70.000 Wohnungen. Gewerke­übergreifende Reparaturen, die zeitlich versetzte Einsätze mehrerer Monteure erfordern, stellen die Planung vor zusätzliche Herausforde­rungen. Nur wenn all diese Planungs­parameter berücksichtigt werden, können die Mitarbeiter im Service­center Kunden bereits beim ersten Telefon­kontakt ein konkretes Zeit­fenster für die Reparatur nennen. Online­kommunikation und Self-Service bevorzugt? Kein Problem: VIVAWEST-Mieter können auch bei der Online-Schadensmeldung im Kundenportal oder der Kunden­portal-App direkt bei Schadens­meldung einen Wunsch­termin zur Behebung vereinbaren …

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