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WARUM GPS UND REAL-TIME-TRAFFIC ENTSCHEIDEND FÜR DIE TERMIN- UND TOURENPLANUNG IM AUSSENDIENST SIND…


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D ie Fachzeitschrift FIELD SERVICE NEWS präsentiert FLS im Expert View. Jeremy Squire, Managing Director FLS UK zeigt auf, warum GPS und Real-Time-Traffic entscheidend für die Termin- und Tourenplanung im Außendienst ist, wie Echtzeit-Verkehrsdaten und tageszeitabhängige Geschwindigkeitsprofile zusammenspielen und wie eine Konvergenz der Technologien und Echtzeit-Daten zum echten Wettbewerbsvorteil werden.

Die Konvergenz von Termin- und Tourenplanung und Tracking ist kein vager Streif am Horizont, sie ist bereits in der Realität angekommen. Schon heute kommunizieren Leihwagenfirmen und Lieferunternehmen wie Uber, DPD und Amazon präzise ihre Ankunftszeiten (Estimated Time of Arrival / ETA) an ihre Kunden. So haben diese mittlerweile die gleichen Erwartungen an Service-Terminvereinbarungen und Technikereinsätze. Und: alles was hinter dieser Kundenerwartung zurückbleibt, wird im Zweifelsfall schon als dürftiger Service wahrgenommen. Aus diesem Grund wird es für Unternehmen mit einem aktiven Außendienst kurzfristig zu einer immer dringenderen Notwendigkeit diese Kundenerwartungen zu erkennen und selbst abzubilden.

KUNDENERWARTUNG = SERVICEERWARTUNG

FLS, FAST LEAN SMART, hat sich auf Optimierungslösungen in der Termin- und Routenplanung spezialisiert und unsere Kunden zeigen ein immer größeres Interesse an der aufgezeigten Konvergenz der Technologien. Wir glauben diese Konvergenz ist von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, die im technischen Service und/oder in anderen Außendienst-Kontexten (Lieferung, Zustellung, Dienstleistungen vor Ort) unterwegs sind und kann den entscheidenden Wettbewerbsvorteil ausmachen. Wie und warum ist das möglich?

Wenn die Echtzeit-GPS-Koordinaten an FLS VISITOUR, unsere führende Termin- und Tourenplanungstechnologie, übergeben werden, kann der Technikereinsatzplan in dieser Sekunde auf Basis der exakten Einsatzrouten-Position optimiert werden. Ohne auf eine manuelle Bestätigung der Ankunft des Servicetechnikers via mobiler App zu warten.

VOLL-AUTOMATISCHE ECHTZEIT-PLANUNG

Das System kann so konfiguriert werden, dass es automatisch den weiteren Tagesverlauf in Hinblick auf die Einsätze in Echtzeit „re-optimiert“ – auf Basis von regelmäßigen Standortinformationen. Das würde dazu führen, dass zusätzliche Einsätze realisiert werden. Das System würde direkt anzeigen, wo SLA nicht eingehalten werden können oder Einsätze nicht im vorgegebenen Zeitfenster möglich sind. Zusätzlich könnten niedriger priorisierte Einsätze aus dem aktuellen Tagesplan automatisch verschoben werden. Außer im Falle einer Regelung, die Überstunden erlaubt.

Viele Serviceplaner und Disponenten entscheiden sich gegen eine liquide, dynamische Planung der Servicetechniker-Arbeitstage und fixieren die Folgeaufträge oder den gesamten Tagestourenplan. Sie lassen nur unter außergewöhnlichen Umständen und unter der Kontrolle der Disposition Änderungen zu. Dies geschieht meist bei Einsätzen, die bestimmte Ersatzteile oder eine spezielle Vorbereitung erfordern.

PRÄZISION UND PÜNKTLICHKEITSMANAGEMENT

Sicher ist jedoch, dass das Wissen um mögliche Verzögerungen im Ablaufplan für alle Akteure entscheidend ist. Für die Planung und den Kundenservice im Innendienst und den Erfolg des Technikers im Außendienst ist. Je präziser die Angaben, desto besser das Pünktlichkeitsmanagement. Entscheidend sind dabei auch die Fahrtzeitdauern, die der Optimierungsalgorithmus nutzt. Bei FLS nutzen wir tageszeitabhängige Geschwindigkeitsprofile verschiedener Straßentypen zur Vorausplanung. Variable Verkehrsaufkommen, z.B. aufgrund von kurzfristigen Sperrungen und Staus, sind mittlerweile in zahlreichen Regionen ein Problem. Daher nutzt FLS zusätzlich Echtzeit-Verkehrsdaten, Real-Time-Traffic-Data, für eine untertägige Echtzeit-Optimierung. Durch diese Kombination gelingt es Fahrtdauern und Ankunftszeiten (Estimated Time of Arrival / ETA) genauso präzise zu bestimmen, wie wir es aus dem Gebrauch von TomTom Live oder der Google Navigation auf unseren Smartphones gewohnt sind.

SCHLUSS MIT „WO BLEIBT DER TECHNIKER?“-ANRUFEN BEIM KUNDENSERVICE

Diese Präzision ist nötig, um eine verlässliche automatische Kundenbenachrichtigung über die Ankunftszeit des Technikers zu generieren. Und diese Präzision macht es auch möglich unseren Kunden mit FLS PORTAL ein Kundenportal bereitzustellen, das einfach über eine URL in der Ankunftsbenachrichtigung aufgerufen werden kann. Neben der Terminbuchung bietet es Einblick in eine Karte und zeigt an, wo sich der Servicetechniker in Anfahrt gerade befindet. So ist Schluss mit „Wo bleibt der Techniker?“-Anrufen beim Kundenservice.

Die genannten Funktionalitäten sind mittlerweile auf der Roadmap der meisten Serviceanbieter mit denen wir sprechen – nicht nur im B2C-Bereich. Aktuell noch ein USP werden Echtzeit-Kundenbenachrichtigungen über kurz oder lang zur Norm werden.

OPTIMIERUNG VERBINDET KUNDENWUNSCH, MITARBEITERZUFRIEDENHEIT UND WIRTSCHAFTLICHKEIT

Natürlich hat all dies weitreichende Vorteile für Serviceanbieter und Kunden. Ein Maximum an Produktivität im Außendienst zu einem Mindestmaß an Kosten, bei einer gleichzeitig sehr hohen Servicequalität? Der richtige Techniker, mit den richtigen Ersatzteilen zum Kundenwunschtermin etc.? Das klingt nach Wunschdenken für Jedermann, lässt sich jedoch mit der Konvergenz der Technologien und Funktionalitäten schon heute realisieren. Eine gute Gelegenheit, die Profitabilität zu steigern und gleichzeitig Mitarbeiter und Kunden glücklich zu machen.

Eine Trackingintegration kann das Performance Level und die Kundenzufriedenheit entscheidend verbessern. Schon heute gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten diese zu realisieren. Zum Beispiel durch die Nutzung/Integration eines Telematiksystems im Fahrzeug oder auch die fahrzeugunabhängige Nutzung einer Smartphone- / Tablet-App wie FLS MOBILE.

Die Tage in denen Kunden blind vertrauend auf die Ankunft ihres Technikers gewartet haben sind gezählt. Serviceunternehmen finden sich unter Zugzwang die neuen Kundenerwartungen schnell zu adaptieren, um nicht als vorgestrig und nicht wettbewerbsfähig zu gelten. Die gute Nachricht ist, dass Lösungen dafür bereits heute verfügbar sind. Es ist nur eine Frage des Fäden-zusammen-führens und FLS VISITOUR ist eine Lösung, die genau das ermöglicht.



FLS im Expert View der FIELD SERVICE NEWS, Ausgabe September/October 2018:

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