• +49 431 239710
  • info@fastleansmart.com
    MENUMENU
    • SOLUTIONS
          • PRODUKTE



          • FLS VISITOUR
          • FLS PORTAL
          • FLS MOBILE
          • DISPATCH NOW
          • TECHNOLOGIEN



          • PowerOpt
          • Künstliche Intelligenz
          • BPMN
          • Integration
          • ANWENDUNGEN



          • Field Service
          • Mobile Workforce
          • Terminplanung
          • Tourenplanung
          • Mobile Lösungen
          • Auslieferung
    • ÜBER FLS
          • ÜBER FLS



          • Unternehmen
          • Jobs
          • Standorte
          • Blog
          • Warum FLS?
          • KUNDEN



          • Kunden
          • Branchen
          • Case Studies
          • Kundenstimmen
          • PARTNER



          • Überblick Partner-Programm
          • Business Process Consulting
          • Managed Service Provider
          • System Integrator
          • Value Added Reseller
          • OEM
          • PARTNER PORTAL



          • Registrierung
          • Log-In
    • KARRIERE
    • KONTAKT

          • SIE ERREICHEN UNS




            Telefon: +49 431 239710


            E-Mail: info@fastleansmart.com


          • NEWSLETTER




            Gratis FLS ECHTZEIT-NEWS in Ihr Postfach

            Stets optimal informiert. News abonnieren  ›


          • UNVERBINDLICH TESTEN




            FLS-DE-Demo-Buchen-banner
    • DE
    • EN
    • NL
    DEMO BUCHEN
    ✕

    BLOG / PRESSE – SERVICE TODAY-TITELTHEMA "CUSTOMER JOURNEY“

    DIE CUSTOMER JOURNEY ALS DURCHGÄNGIG DIGITALE REISE


    KONTAKT ›

    D as aktuelle Titelthema der SERVICE TODAY lautet: "Customer Journey – So werden Sie zum Reiseleiter für Ihre Kunden". Das Branchenmagazin ist dazu mit vielen Experten, Wissenschaftlern und Praktikern in den Austausch gegangen und hat diese nach den „Reiseerleb­nissen“ gefragt. So berichtet FLS in der aktuellen Ausgabe von der durchgängig digitalen Reise durch’s Echtzeit-Universum. Und darüber, wie mit einer durchgängig in Echtzeit digitali­sierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel wird: dem optimalen (Service-)Erlebnis.

    Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Verände­rungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolu­tioniert die Serviceprozesse und nimmt die Prozess­gestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst – auf einen Klick, in durch­gängigen digitalen Prozessen. Ad-hoc-Services, Same-day-, Next-Day-Einsätze und individueller Wunschtermin – das sind keine Konsumenten­träume oder Zukunfts­szenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Service­modell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle.


    DIE CUSTOMER JOURNEY – NEU GEDACHT, ALS DURCHGÄNGIG DIGITALER PROZESS, DER ALLE AKTEURE IN ECHTZEIT VERBINDET

    Die neue Just-In-Time- und On-Demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kunden­wünschen. Auf diese passgenau einzugehen, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, gelingt nur durch die Digitalisierung und gleichzeitige Optimierung der Kunden­kontakt­punkte (Customer Touchpoints). Für jede Customer Journey gilt, Dreh- und Angelpunkt ist der Kunde und dieser möchte während des gesamten Service­prozesses Teil des Informations­flusses sein. Studien unter­streichen zusätzlich den vorteil­haften Einsatz von Self-Service-Ele­menten, die den Kunden selbst zum Handelnden machen, zielführend unter­stützend informieren und daher durchweg als sehr positiv in Service­prozessen bewertet werden.



    CUSTOMER JOURNEY – Service Today
    Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kunden­wunsches gerecht werden, ermög­lichen durch­gängige digitale Prozesse von der Kunden­wunsch­termin­wahl, über die vollauto­matische Termin- und Tourenoptimierung bis zur Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Dabei bringen Sie alle Prozess­betei­ligten passgenau nach der Gewich­tung der Unter­nehmens­zielvor­gaben (wie z.B. SLA-Optimierung, Mitar­beiter­zufrie­denheit, Kosten­reduk­tion) in Einklang.

    Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologie­einsatz. So steuert bei FLS-Echtzeit-Lösungen die Kernintelli­genz PowerOpt, ein heuristischer Algorithmus, die Termin- und Tourenplanung im unter­nehmens­indivi­duellen Zielkontext. Die Folge: ein optimales Zusammen­spiel der Pro­zess­betei­ligten – Kunde, Call Center, Außendienst und Management.




    Der Kunde wird durch seine Wunschter­min­wahl zum zentralen Treiber für Service- und Logistik­prozesse. Dabei sind die Terminfenster in Länge, Preis und Verfüg­barkeit individuell vom Unternehmen aussteuer­bar. Durch das Auswählen eines Wunsch­termins im 24/7-Self-Service-Portal setzt der Kunde einen ständigen Tracking- und Avisie­rungs­prozess in Gang – wobei er selbst über die Notifi­kations­dichte und den Kanal entschei­det. Anfahrt und Abläufe des gesamten Servicepro­zesses werden transpa­rent darge­stellt.
    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Kunde

    Und: nach dem Service- bzw. Liefer­einsatz lässt sich dieser auch direkt als Kunden­feedback per Link bewerten. Teile der Feedback-Auswer­tung können in den soge­nannten Chemistry Index ein­fließen. Hier ermöglicht die Beur­teilung der Service­erbringer eine optimale Zuord­nung, ein soge­nanntes „Best Match“ von Kunde und Service­personal für Folge­aufträge. So bestimmen, wie im echten Leben, weiche Faktoren wie Sympathie das bestmög­liche Kunden­erlebnis mit.



    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Call Center
    Dem Kundenservice bzw. dem Call-Center kommt als zentralem Kommuni­kator im Customer Relation­ship Management eine besondere Rolle zu. Ent­lastet durch die (voll-)auto­matische Planung der Termine über intelli­gente IT-Systeme bleibt mehr Zeit für qualita­tives Eskala­tions­mana­gement, also den zielge­richteten Infor­mations­austausch mit Außendienst und Kunde.

    Auch in Service-Szenarien in denen ein persön­licher Kontakt nicht durch Self-Service-Kanäle ersetzt werden kann oder sollte, verein­bart das Call-Center indivi­duell Kundentermine und übergibt diese an die Systeme zur weiteren Optimierung.




    Meist entsteht der erste Eindruck, der erste persön­liche mensch­liche Kontakt, bei der Service­erfüllung vor Ort. Um diesem Raum zu geben, ist es wichtig, den Außendienst best­möglich in Administra­tions­aufgaben zu unter­stützen und von Planungs­aufgaben zu entlasten. Mit der App zur mobilen Anbindung hat der Außendienst alle auftrags­bezo­genen Informa­tionen auf seinem mobilen Endgerät zum Auftrags- und Ressourcenmanagement ver­fügbar.
    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Field Service

    Und im Gegenzug kann der Endkunde im Self-Service-Portal oder über einen Info-Link jederzeit den Service­status, den aktuellen Standort des Außendiensts und die avisierte Ankunftszeit nachvoll­ziehen. Durch die Nutzung von Real-Time-Traffic-Daten, Geschwin­digkeits­profilen und der intelli­genten Vorher­sage von Besuchs­dauern wird die Tourenplanung stetig in Echtzeit angepasst, die Pünktlich­keits­quote erhöht, aber auch der Kunde bei Verzöge­rungen vollauto­matisch informiert.




    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Management
    Das Management übernimmt die Aufgabe der Steu­erung und strate­gischen Planung. Frühzei­tiges Handeln und Umdenken ist bei den geän­derten Rahmen­bedin­gungen geboten. So steht Kunden­orien­tierung bei der Ausrich­tung der durch­gängig digitalen Prozesse immer im Fokus der Betrach­tungen, damit sie alle Unter­nehmens­bereiche durch­dringen kann. Welche Touchpoints mit dem Kunden gibt es aktuell? Fühlt er/sie sich als Handelnde/r einge­bunden? Welche Prozesse lassen sich im Kundensinne weiter automati­sieren und optimieren?

    IT-gestützte Echtzeit-Simula­tion und damit die Beant­wortung von Was-wäre-wenn-Fragen können helfen, Szenarien richtig einzu­schätzen und die Stell­schrauben im Spannungs­feld von Kosten­effizienz und Kunden- und Mitarbeiter­zufrie­denheit neu zu justieren. So wird mit einer durchgängig in Echtzeit digitali­sierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel – dem optimalen (Service-)Erleb­nis.



    Weiterführende Links:

    www.fastleansmart.com/anwendungen/

    Zum Artikel in der SERVICE TODAY  



    Firmenprofil FLS in der SERVICE TODAY


    AUTORIN    



    SARAH WEISER
    Berichtet über die Themen Trends, Kunden, Produkte, Presse & Events

    +49 (0)431 23971-0
    E-Mail schicken  ›

    FLS ECHTZEIT-NEWS
    Jederzeit gut informiert:
    Der FLS-Newsletter.

    Mit aktuellen Themen rund um
    FLS-Produkte und -Services direkt per E-Mail in Ihr Postfach

    ZUR INFO & ANMELDUNG ›

    ARTIKEL TEILEN    


    ‹  Zurück zur Übersicht




    NOCH EINEN MOMENT ZEIT?


    • SOLVARES GROUP
      30. März 2022

      KUNDEN BEWERTEN FLS MIT 9,6 VON 10 PUNKTEN IN DER AKTU­ELLEN KUNDEN­UMFRAGE


      READ MORE
    • Engineer Diary Management
      25. März 2022

      WIE SIE MIT EINER TERMINPLANUNGS­SOFTWARE FÜR TECHNIKER KOSTEN SPAREN


      READ MORE
    • Technician with Laptop, servitization
      12. April 2022

      SERVITIZATION: NEUE CHANCEN FÜR PRODUZIERENDE UNTERNEHMEN


      READ MORE





     ZU DEN BLOG-KATEGORIEN


    CUSTOMERS



    RESEARCH



    COMPANY



    EVENTS



    SOLUTIONS



    MEDIA



      Start  ›  CUSTOMER JOURNEY ALS DURCHGÄNGIGE DIGITALE REISE



    PRODUKTE

    FLS VISITOUR

    FLS PORTAL

    FLS MOBILE

    FLS SIMULATOR

    FLS LINOS

    DISPATCH NOW


    WARUM FLS?

    TECHNOLOGIEN

    PowerOpt

    Künstliche Intelligenz

    BPMN

    Integration


    PowerOpt – live?

    JETZT TESTEN  ›

    ANWENDUNGEN

    Field Service Management

    Mobile Workforce Management

    Terminplanung

    Tourenplanung

    Mobile Lösungen

    Auslieferung

    Simulation

    KUNDEN

    Kundenstimmen

    Case Studies

    Branchen


    SERVICES

    Consulting

    Projekt

    Customer Services

    UNTERNEHMEN

    Karriere

    Standorte

    Code of Conduct


    NEWS

    Blog

    Webinare

    Termine

    Newsletter

    PARTNER

    Partner-Programm

    BPC

    Managed Service Provider

    System Integrator

    Value Added Reseller

    OEM


    Registrierung

    Partner-Portal Log-In


    Folgen Sie uns

       FLS-social-media-icon-linkedIn    FLS-social-media-icon-xing    FLS-social-media-icon-youtube



    Sicherheit und Qualität nach höchsten Standards. Unsere Stand­orte in Deutsch­land, den Nieder­landen und Groß­britannien sind im Bereich Infor­mations­sicher­heits-Manage­ment (ISO 27001) ISO-zertifi­ziert. Zudem können die deutschen Standorte und die in Groß­britannien ISO-Zertifi­zierungen in den Bereichen Qualitäts­management (ISO 9001) und Umwelt­management (ISO 14001) vorweisen. Mehr Infos ›

    © FLS – FAST LEAN SMART   ·   Datenschutzerklärung   ·   AGB  ·   Impressum
      DEMO BUCHEN
      DE
      • DE
      • EN
      • NL