D as aktuelle Titelthema der SERVICE TODAY lautet: "Customer Journey – So werden Sie zum Reiseleiter für Ihre Kunden". Das Branchenmagazin ist dazu mit vielen Experten, Wissenschaftlern und Praktikern in den Austausch gegangen und hat diese nach den „Reiseerlebnissen“ gefragt. So berichtet FLS in der aktuellen Ausgabe von der durchgängig digitalen Reise durch’s Echtzeit-Universum. Und darüber, wie mit einer durchgängig in Echtzeit digitalisierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel wird: dem optimalen (Service-)Erlebnis.
Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Veränderungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolutioniert die Serviceprozesse und nimmt die Prozessgestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst – auf einen Klick, in durchgängigen digitalen Prozessen. Ad-hoc-Services, Same-day-, Next-Day-Einsätze und individueller Wunschtermin – das sind keine Konsumententräume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Servicemodell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle.
Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Veränderungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolutioniert die Serviceprozesse und nimmt die Prozessgestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst – auf einen Klick, in durchgängigen digitalen Prozessen. Ad-hoc-Services, Same-day-, Next-Day-Einsätze und individueller Wunschtermin – das sind keine Konsumententräume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Servicemodell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle.
DIE CUSTOMER JOURNEY – NEU GEDACHT, ALS DURCHGÄNGIG DIGITALER PROZESS, DER ALLE AKTEURE IN ECHTZEIT VERBINDET
Die neue Just-In-Time- und On-Demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kundenwünschen. Auf diese passgenau einzugehen, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, gelingt nur durch die Digitalisierung und gleichzeitige Optimierung der Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints). Für jede Customer Journey gilt, Dreh- und Angelpunkt ist der Kunde und dieser möchte während des gesamten Serviceprozesses Teil des Informationsflusses sein. Studien unterstreichen zusätzlich den vorteilhaften Einsatz von Self-Service Elementen, die den Kunden selbst zum Handelnden machen, zielführend unterstützend informieren und daher durchweg als sehr positiv in Serviceprozessen bewertet werden.
Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kundenwunsches gerecht werden ermöglichen durchgängige digitale Prozesse von der Kundenwunschterminwahl, über die vollautomatische Termin- und Tourenoptimierung bis zur Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Dabei bringen Sie alle Prozessbeteiligten passgenau nach der Gewichtung der Unternehmenszielvorgaben (wie z.B. SLA-Optimierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Kostenreduktion) in Einklang.
Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologieeinsatz. So steuert bei FLS-Echtzeit-Lösungen die Kernintelligenz PowerOpt, ein heuristischer Algorithmus, die Termin- und Tourenplanung im unternehmensindividuellen Zielkontext. Die Folge: ein optimales Zusammenspiel der Prozessbeteiligten – Kunde, Call Center, Aussendienst und Management.
Der Kunde wird durch seine Wunschterminwahl zum zentralen Treiber für Service- und Logistikprozesse. Dabei sind die Terminfenster in Länge, Preis und Verfügbarkeit individuell vom Unternehmen aussteuerbar. Durch das Auswählen eines Wunschtermins im 24/7-Self-Service Portal setzt der Kunde einen ständigen Tracking- und Avisierungsprozess in Gang – wobei er selbst über die Notifikationsdichte und den Kanal entscheidet. Anfahrt und Abläufe des gesamten Serviceprozesses werden transparent dargestellt.
Und: nach dem Service- bzw. Liefereinsatz lässt sich dieser auch direkt als Kundenfeedback per Link bewerten. Teile der Feedback-Auswertung können in den sogenannten Chemistry Index einfliessen. Hier ermöglicht die Beurteilung der Serviceerbringer eine optimale Zuordnung, ein sogenanntes „Best Match“ von Kunde und Servicepersonal für Folgeaufträge. So bestimmen, wie im echten Leben, weiche Faktoren wie Sympathie das bestmögliche Kundenerlebnis mit.
Dem Kundenservice bzw. dem Call Center kommt als zentralem Kommunikator im Customer Relationship Management eine besondere Rolle zu. Entlastet durch die (voll-) automatische Planung der Termine über intelligente IT-Systeme bleibt mehr Zeit für qualitatives Eskalationsmanagement, also den zielgerichteten Informationsaustausch mit Außendienst und Kunde.
Auch in Service-Szenarien in denen ein persönlicher Kontakt nicht durch Self-Service-Kanäle ersetzt werden kann oder sollte, vereinbart das Call-Center individuell Kundentermine und übergibt diese an die Systeme zur weiteren Optimierung.
Meist entsteht der erste Eindruck, der erste persönliche menschliche Kontakt, bei der Serviceerfüllung vor Ort. Um diesem Raum zu geben, ist es wichtig, den Außendienst bestmöglich in Administrationsaufgaben zu unterstützen und von Planungsaufgaben zu entlasten. Mit der App zur mobilen Anbindung hat der Außendienst alle auftragsbezogenen Informationen auf seinem mobilen Endgerät zum Auftrags- und Ressourcenmanagement verfügbar.
Und im Gegenzug kann der Endkunde im Self-Service-Portal oder über einen Info-Link jederzeit den Servicestatus, den aktuellen Standort des Außendiensts und die avisierte Ankunftszeit nachvollziehen. Durch die Nutzung von Real-Time-Traffic-Daten, Geschwindigkeitsprofilen und der intelligenten Vorhersage von Besuchsdauern wird die Tourenplanung stetig in Echtzeit angepasst, die Pünktlichkeitsquote erhöht, aber auch der Kunde bei Verzögerungen vollautomatisch informiert.
Das Management übernimmt die Aufgabe der Steuerung und strategischen Planung. Frühzeitiges Handeln und Umdenken ist bei den geänderten Rahmenbedingungen geboten. So steht Kundenorientierung bei der Ausrichtung der durchgängig digitalen Prozesse immer im Fokus der Betrachtungen, damit sie alle Unternehmensbereiche durchdringen kann. Welche Touchpoints mit dem Kunden gibt es aktuell? Fühlt er/sie sich als Handelnde/r eingebunden? Welche Prozesse lassen sich im Kundensinne weiter automatisieren und optimieren?
IT-gestützte Echtzeit-Simulation und damit die Beantwortung von Was-wäre-wenn-Fragen können helfen Szenarien richtig einzuschätzen und die Stellschrauben im Spannungsfeld von Kosteneffizienz und Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit neu zu justieren. So wird mit einer durchgängig in Echtzeit digitalisierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel – dem optimalen (Service-)Erlebnis.
