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GROSSBRITANNIENS ZWEITGRÖSSTER BOILER-INSTALLATEUR ERREICHT SEINE KUNDEN NUN SCHNELLER – DANK FLS


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FLS-Produkt(e):



Anforderungen:

  • Einführung einer softwarebasierten Termin- und Tourenplanung sowie einer mobilen Lösung
  • Kurze Implementierungsphase und schneller Go-Live
  • Skalierbarkeit der Planungslösung
  • Komplexe dynamische Echtzeitplanung
Nutzen:

  • HomeServe erreicht seine Kunden 25% schneller als zuvor
  • Steigerung der Effizienz in der Disposition
  • Transparente Serviceprozesse
  • Verbessertes Kundenerlebnis




F AST LEAN SMART (FLS) wird seinem Namen in vielerlei Hinsicht gerecht. Im Sommer 2018 implementierte FLS in einem sehr kurzen Zyklus eine Termin- und Touren-Optimierungslösung für die Installationsabteilung von HomeServe (ehemals Help-Link). So konnte diese bereits im Herbst und Winter, der arbeitsreichsten Zeit des Unternehmens erfolgreich eingesetzt werden: HomeServe erreichte seine Kunden 25% schneller als zuvor
.

HomeServe  ist der zweitgrößte Boiler-Installateur in Großbritannien. Im Wesentlichen erfolgt Vertrieb und Service in zwei Schritten. Zuerst führt ein Vertriebsmitarbeiter eine Video-, Telefon- oder Vorortumfrage durch, um die Wünsche und Bedarfe des Kunden zu verstehen, einen passenden Boiler zu empfehlen und dem Kunden ein Angebot vorzulegen. Nimmt der Kunde das Angebot an, folgt im zweiten Schritt die Installation des entsprechenden Boilers durch den Außendiensttechniker. Das Geschäftsmodell erfordert also die Planung und Disposition einer komplexen Mischung aus Vertriebsmitarbeitern, die viele Aufträge am Tag bearbeiten und Außendiensttechnikern, welche für einen Auftrag einen oder mehrere Tage benötigen. Auf der Suche nach einer neuen Terminplanungs- und Tourenoptimierungssoftware wurde schnell klar, dass HomeServe eine Softwareanwendung benötigt, die beide Anforderungen vereint.


MEHR ALS EIN LÜCKENFÜLLER


Auslöser für die Suche nach einer neuen Terminplanungslösung war der Wunsch intelligenter und nicht härter zu arbeiten. Im Fokus stand daher die Anforderung die Personaleinsatzplanung insgesamt effizienter zu gestalten und die Mitarbeiter im Back-Office zu entlasten.

Richard Wilson, IT-Direktor bei HomeServe, erklärt: „Bisher haben wir uns immer auf das persönliche Wissen der Mitarbeiter unseres Planungsteams verlassen, um zu wissen, welche Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter am besten für einen Auftrag in Bezug auf Geographie, Verfügbarkeit und Fähigkeiten geeignet sind. Wir wollten eine Software, die intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen kann, als es unseren Planern möglich ist.“

In Gesprächen mit anderen Außendienst- und Planungslösungsanbietern hörte HomeServe das erste Mal von FLS. Wilson führt aus: „Eine Vielzahl der Planungstools, die wir uns angesehen haben, dienten der Füllung von Leerstellen. In anderen Worten: Sie suchen nach Lücken in den Terminkalendern der Kunden, die zu Terminen passen. Wir wollten ein dynamischeres Tool, welches uns eine kontinuierliche Optimierung und gleichzeitig einen Blick auf jeden Termin und Außendienstmitarbeiter und die daraus resultierende bestmögliche Planung bietet. Die Anbieter, mit denen wir gesprochen haben sagten: “So wie Ihr es euch vorstellt können wir es nicht, aber wir kennen eine Lösung, die das kann: die von FAST LEAN SMART“.“


EIN TOOL, DAS KRITISCHE SITUATIONEN SOUVERÄN LÖST


Das Projektteam um Richard Wilson schaute sich FLS genauer an und stellte fest, dass die Echtzeit-Terminplanung und Routenoptimierung mit FLS VISITOUR, die Lösung war, nach der sie suchten. Ein intelligentes Tool, dass die gesamten Unternehmensressourcen in Echtzeit auswertet und auch in kritischen Situationen eine optimale Planung und Optimierung bereitstellt. FLS VISITOUR trifft intelligentere, schnellere und effizientere Entscheidungen als andere Planungstechnologien. Es arbeitet in Verbindung mit der Plattform-unabhängigen mobilen Lösung FLS MOBILE, um sicherzustellen, dass außendienstbasierte Mitarbeiter pünktlich zu ihren Terminen gelangen und bei der Ankunft bestens über den Auftrag informiert sind. Gemeinsam im Einsatz sorgen FLS VISITOUR und FLS MOBILE so für einen deutlich verringerten Verwaltungsaufwand und die Automatisierung des Gesamtprozesses.

HomeServe führte mit FLS ein Proof-of-Concept-Pilotprojekt durch. Es demonstriert den Wert von FLS VISITOUR in Bezug auf die Funktionalität und Vielseitigkeit, insbesondere auch die Integrationsfähigkeit in existierende Back-End Systeme.

Richard Wilson erklärt: „Die Integration war eine entscheidende Anforderung von uns. Wir mussten wissen, dass sich FLS VISITOUR in unsere Service-Management-Software integrieren lässt. Das macht die Pilotprojekte von FLS so hilfreich. Sie sind mehr als Demos, bei denen man sich vorstellen muss, wie die Software im eigenen Businesskontext arbeiten wird. Der FLS Pilot verbindet alles und zeigt direkt wie sich die Software im jeweiligen Unternehmenskontext anwenden lässt. Wir sahen sofort, dass sich FLS zur Integration eignet. Außerdem sahen wir auf den ersten Blick wie funktions- und facettenreich FLS VISITOUR wirklich ist.“

Die Möglichkeit Aufträge zu verbinden hat sich für HomeServe, laut Wilson, als enorm nützlich erwiesen. Wenn HomeServe Boiler installiert, wird ein Außendiensttechniker für die Installation sowie ein Elektriker für die Verkabelung benötigt. FLS verbindet beide Aufträge, selbst wenn sie an verschiedenen Tagen stattfinden. Dies hat zur Folge, dass die Verschiebung des Installationstermines zu einer simultanen Verschiebung des Elektrikertermines durch FLS führt. „Die meisten Software-Programme können ungefähr 80% dessen, was Sie brauchen oder wirklich wollen“, sagt Wilson. „Die Möglichkeit Aufträge zu verbinden ist ein exzellentes Beispiel dafür, dass FLS VISITOUR viel mehr leisten kann.“


SCHNELLERE IMPLEMENTIERUNG ALS ÜBLICH


Der Winter ist für HomeServe mit einer großen Anzahl von Boiler-Installationen die arbeitsreichste Jahreszeit. Das Unternehmen war auf eine kurze Phase vom Konzept über die Testphase bis hin zur Liveschaltung angewiesen. Darauf, dass alles fehlerfrei funktioniert bevor die Temperaturen fallen und die Nachfrage nach neuen Boilern ihren jährlichen Höhepunkt erreicht.

Die Implementierung erfolgte daher in einem erheblich kürzeren Zeitraum als üblich. Dank der engen Zusammenarbeit zwischen FLS sowie den In-House Entwicklern und den Back-Office-Teams von HomeServe war FLS VISITOUR innerhalb weniger Wochen live, integriert und plante somit bereits nach kürzester Zeit hunderte multidisziplinäre Außendienstressourcen.

„Wir sind sehr glücklich darüber, wie alle daran gearbeitet haben FLS VISITOUR für den Herbst einsatzbereit zu machen“, sagt Wilson. „Es war eine großartige Teamleistung, bei der uns FLS wirklich sehr geholfen hat durchzustarten. Auch unser Back-Office verdient große Anerkennung. Sie haben sehr hart und sehr schnell gearbeitet.“

Als einen Grund, warum FLS sich schneller implementieren lässt als andere Planungssoftwarepakete, führt Wilson folgendes an: „FLS lässt sich sehr gut konfigurieren, ohne dass weitreichende Anpassungen erforderlich sind. Wir hatten keinen Bedarf, keine Zeit und keine Ressourcen für die Entwicklung eigener Funktionen. Wir benötigten eine Lösung, die bereits vollständig funktionierte und die wir ohne weiteres Programmieren an unsere Bedürfnisse anpassen konnten. Diese Lösung war FLS VISITOUR.“


WACHSTUMSBESCHLEUNIGER


HomeServe ging im September 2018 mit FLS VISITOUR live. Seitdem plant das Unternehmen seine Mitarbeiter optimaler und kosteneffizienter. Auch die Planung der Routen zu jedem Termin erfolgt besser und intelligenter als bisher. Dies ermöglicht HomeServe schneller zu seinen Kunden zu gelangen. „FLS spart uns Zeit im Office, gibt uns einen vollständigen Überblick über die Aktivitäten unserer Mitarbeiter und erlaubt es uns 25% schneller zu unseren Terminen zu gelangen als zuvor“, zieht IT-Leiter Wilson sein Resümee. „FLS hat uns eindrucksvoll gezeigt, wie effizient Planung sein kann, wenn man eine Software einsetzt. Für uns ist FLS ein Wachstumsbeschleuniger. Die Effizienzgewinne sind so stark, dass wir jetzt in der Lage sind weiter zu skalieren und zu wachsen.“

HomeServe plant den Einsatz weiterer FLS Produkte, inklusive individuell gestaltbarer Kunden- und Auftragsberichte von FLS MOBILE sowie automatisierten E-Mail- und SMS-Funktionen, um Kunden noch besser bedienen zu können.

„Wir sind ein kundenzentriertes Unternehmen“, bekräftigt Wilson. „Das ist letztendlich der Grund, warum wir den Weg mit FLS gewählt haben. Wir wollten eine einfache, intelligente und effiziente Möglichkeit Termine zu optimieren, so dass der Kunde seinen Wunschtermin bekommt. Nachdem wir das ermöglicht haben, sollen die automatisierten E-Mails und SMS unsere Kunden jederzeit auf dem Laufenden halten. Wir konzentrieren uns voll auf das optimale Kundenerlebnis und sind dankbar, dass FLS uns hilft dies umzusetzen.“





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