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DAS KUNDENERLEBNIS IN ECHTZEIT GESTALTEN


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D en Fuß auf dem Pedal. Höchstgeschwindigkeiten erreichen. Die Entwicklung digitaler Technologien schreitet immer weiter voran. Weltweit. Unsere Wirtschaft und Gesellschaft verändert sich durch eine rasant verlaufende Transformation und wandelt die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und miteinander in Kontakt treten – und das in Höchstgeschwindigkeit. Ein Ergebnis dieses Wandels: Immer größere Mengen an Daten entstehen durch Menschen und Devices, werden gesammelt, analysiert und zu „Smart Data“ verarbeitet. Durch verschiedenste Kombinationsmöglichkeiten können daraus neue intelligente Dienste entstehen: Smart Services, kurz intelligenter Kundenservice.

Smart Services arbeiten auf Basis komplexer und intelligenter technischer Systeme und Plattformen. So auch die Kernintelligenz der FLS-Echtzeit-Lösungen – der PowerOpt Algorithmus. Er steuert die Termin- und Tourenplanung im unternehmensindividuellen Zielkontext. Das Ergebnis: Durchgängige digitale Prozesse entlang der gesamten Customer Journey. Ein optimales Zusammenspiel aller Prozessbeteiligten – Kunde, Call Center, Außendienst und Management. Heute und morgen geht es um Echtzeit und vorrausschauende Angebote: Ad-hoc-Kundenservice, Same-Day, Next-Day-Servicetermine oder individueller Wunschtermin – das sind keine Träume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Servicemodell.


Möglichst kurze Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei für den Kunden an erster Stelle. Er wird zum zentralen Treiber für Serviceprozesse. Das Unternehmen kann für jeden Kunden zielgerichtete Terminfenster in Länge, Preis und Verfügbarkeit aussteuern. Und der Kunde wählt im 24/7-Self-Service Portal seinen Wunschtermin aus und entscheidet selbst über den Kanal und die Notifikationsdichte des Tracking- und Avisierungsprozesses. Vollkommen transparent kann er alle Abläufe des Serviceprozesses nachvollziehen und im Anschluss sein direktes Feedback an das Unternehmen senden – ganz einfach per Link. Teile der Feedback-Auswertung können in den sogenannten Chemistry-Index einfließen.

Das Resultat: Ein „Best Match“ von Servicepersonal und Kunde und eine durch Sympathie gesteigerte Kundenzufriedenheit.

CONNECTING THE DOTS: OPTIMALE TOURENPLANUNG


Terminvorgaben und Reaktionszeiten. Qualifikation der Servicetechniker, benötigte Materialien und Abhängigkeit von Aufträgen. Es gibt viele Parameter, die in eine Termin- und Tourenplanung des Außendienstes miteinfließen müssen. Für den Kundenservice eine herausfordernde Aufgabe. Vor allem bei Ad-hoc-Anfragen oder Terminabsagen sind maximale Agilität und eine dynamische Tourenplanung gefordert. Durch die vollautomatische Planung der Termine über intelligente IT-Systeme - in Echtzeit - wird das Call Center entlastet und kann sich der Rolle als zentraler Kommunikator im Customer-Relationship-Management widmen. Es bleibt mehr Zeit für den zielgerichteten Informationsaustausch mit Außendienst und Kunde, dem qualitativen Eskalationsmanagement. So lässt sich die Zufriedenheit von Kunden und Außendienstmitarbeitern zugleich steigern. Für den Kunden ist der Servicetechniker/Außendienst oft der erste persönliche menschliche Kontakt zum Unternehmen und die Chance einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Umso wichtiger ist es, den Servicetechniker in Administrationsaufgaben zu unterstützen und von Planungsaufgaben zu entlasten, damit er/sie sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren kann. Mit der App zur mobilen Anbindung hat der Außendienst alle auftragsbezogenen Informationen direkt auf seinem mobilen Endgerät zum Auftrags- und Ressourcenmanagement verfügbar. Über einen Infolink oder direkt im Self-Service-Portal kann sich der Kunde jederzeit über den Servicestatus, den aktuellen Standort des Außendienstes und die avisierte Ankunftszeit informieren. Durch die Nutzung von Real-Time-Traffic-Daten, Geschwindigkeitsprofilen und der intelligenten Vorhersage von Besuchsdauern wird die Tourenplanung stetig in Echtzeit angepasst, die Pünktlichkeitsquote erhöht und der Kunde bei Verzögerungen vollautomatisch informiert – so geht kundenorientierte Smart Service Automation heute.


WAS-WÄRE-WENN-SIMULATIONEN KATAPULTIEREN DATA-DRIVEN SERVICE IN DIE ZUKUNFT


Das Management ist Kursgeber, übernimmt die Aufgabe der Steuerung und strategischen Planung. Stetiger Wandel und veränderte Rahmenbedingungen erfordern frühzeitiges Handeln und ein Umdenken.

Stellschrauben im Spannungsfeld von Kosteneffizienz und Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit neu bewerten und neu justieren – das wird möglich durch IT-gestützte Echtzeit-Simulation, um Was-wäre-wenn-Fragen beantworten zu können und so verschiedenste Szenarien richtig einschätzen zu können. So wird mit einer durchgängigen in Echtzeit digitalisierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel – dem optimalen Erlebnis für den Kunden.


Der Autorenbeitrag von Christoph R. Hartel ist in der SERVICETODAY Ausgabe 01/2020 erschienen.


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