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KUNDENERWARTUNGEN REVOLUTIONIEREN SERVICEMODELLE


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I n der SERVICE TODAY 4/2019 geht es unter dem Titelthema „So geht Service 4.0 – Smarte Geschäftsmodelle entwickeln“ um zukunftsorientierte Prozesse als Bausteine für den Service. Die Redaktion lässt Experten und Praktiker zu Wort kommen und so führt FLS-Geschäftsführer Christoph R. Hartel in einem Gastautorenbeitrag aus wie FLS-Technologien helfen Servicemodelle zu realisieren und gleichzeitig Potenzial bieten gänzlich neue Geschäfts- und Servicemodelle zu entwickeln.

Ist die digitale Transformation nur Herausforderung oder vielleicht auch Teil der Lösung? Im Zuge der Digitalisierung sind die Erwartungen der Kunden an Serviceprozesse rasant gestiegen. Nicht mehr das Unternehmen entscheidet den optimalen Servicetermin, sondern der Kunde möchte seinen Wunschtermin erfüllt sehen. Er drängt mit verändertem Kaufverhalten und uneingeschränkten Serviceerwartungen zur Digitalisierung. Ad-hoc Kundenservice, Same-Day-, Next-Day-Servicetermine oder individueller Wunschtermin – das sind keine Konsumententräume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Servicemodell. Möglichst kurze Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei für den Kunden an erster Stelle. Die gute Nachricht: Mit intelligenter Softwareunterstützung lässt sich dies heute schon realisieren.


SERVICEPROZESSE DURCHGÄNGIG UND VOLLAUTOMATISCH MODELLIEREN


Mit der Serviceerfüllung erreicht die Customer Experience für Privat- wie Geschäftskunden ihren Höhepunkt. Umso wichtiger ist, dass dieses Erlebnis ein nachhaltig positives ist. Denn neben der Wirtschaftlichkeit spielt der Faktor Kundenzufriedenheit eine mindestens so große Rolle für den Unternehmenserfolg. Mit der FLS Echtzeit-Technologie lassen sich Serviceprozesse durchgängig digital und vollautomatisch nach individuellen Zielvorgaben (wie z.B. SLA-Optimierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Kostenreduktion) modellieren. Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologieeinsatz. So steuert bei FLS-Echtzeit-Lösungen die Kernintelligenz PowerOpt, ein heuristischer Algorithmus, die Termin- und Tourenplanung der Serviceeinsätze im unternehmensindividuellen Zielkontext.


WIN-WIN-SZENARIO STATT KOSTENEFFIZIENZ VS. KUNDENZUFRIEDENHEIT


Technologien helfen Servicemodelle zu realisieren, aber sie bieten auch Potenzial Neues umzusetzen, historisch gewachsene Prozesse anders, Kunden- und Nachfrage-orientierter, aufzusetzen. Kombinierte Liefer- und Serviceeinsätze, Mehrtageseinsätze, Special Skill-Einsätze, individuelle Saisonservices und Wunschtermin-Einsätze oder auch proaktive Wartungs- oder Serviceintervalle? Machen Sie sich die Wünsche Ihrer Kunden zu eigen und verbinden Sie mit Softwareunterstützung Kundenwunsch und Wirtschaftlichkeit im Win-Win-Szenario. Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kundenwunsches gerecht werden, ermöglichen durchgängige digitale Prozesse von der Kundenwunschterminwahl, über die vollautomatische Termin- und Tourenoptimierung bis zur Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Eine smarte Software unterstützt alle Prozessbeteiligten im Zusammenspiel für einen optimalen Serviceprozess. Simulation ermöglicht vorab das Testen von A-/B-Szenarien und sichert künftige Entscheidungen ab. Bestehende Prozesse lassen sich in Echtzeit monitoren und bei Bedarf anpassen. Durch die mobile Anbindung sind Daten aus dem Feld wie Statusmeldungen der Einsatzkräfte im Außendienst immer transparent und Verzögerungen (z.B. durch Verkehrseinflüsse, Kundenabwesenheiten oder weitere Serviceerfordernisse vor Ort) fließen unmittelbar in die aktuelle dynamische Touren- und Terminplanung ein und diese wird fortlaufend in Echtzeit optimiert. Im KPI-Dashboard sind stets die aktuellen Kennzahlen verfügbar. Sie geben – neben einer automatisierten Kundenfeedback-Abfrage – Aufschluss über den aktuellen Grad der Zielerreichung.


DER KUNDE ALS REGISSEUR SEINES SERVICE-WUNSCHSZENARIOS


Studien unterstreichen den vorteilhaften Einsatz von Self-Service Elementen zur Steigerung des Kundenerlebnisses. Sie machen den Kunden selbst zum Handelnden, zum Regisseur seines Servicewunschszenarios, unterstützen und informieren zielführend und werden daher durchweg als sehr positiv in Serviceprozessen bewertet. FLS-Lösungen berücksichtigen dies bereits heute: Kunden wählen mit Self-Service-Formaten selbst aus und entscheiden, wann die Services erbracht werden oder Ressourcen zur Verfügung stehen sollen. So lässt sich das neue von Kunden eingeforderte Selbstverständnis von IT und Service als proaktiven Unterstützern, die Kunden noch näher an die Marke binden, zielsicher – aber zugleich im Rahmen der unternehmenseigenen Vorgaben – umsetzen. Starten Sie jetzt! Nutzen Sie veränderte Kundenerwartungen, um Services mit Mehrwert zu generieren und realisieren Sie mit intelligenter Softwareunterstützung kundenorientierte Service- und Erlösmodelle im Win-Win-Szenario.

Autorenartikel von Christoph R. Hartel, Geschäftsführer, FAST LEAN SMART in der SERVICE TODAY 04/2019




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