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LIEFERUNG UND SERVICE ALS ZENTRALE ERFOLGSFAKTOREN IM E-COMMERCE


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L ieferservices sind für jeden zweiten Online-Käufer schon einmal kaufentscheidend gewesen. Sie bilden damit einen zentralen Erfolgsfaktor für Online-Shops. Allerdings gehen Wunsch und Wirklichkeit im Online-Handel noch immer auseinander. Über 80% der Online-Shopper möchten Ihre Online-Bestellung zu Hause erhalten. Doch nur knapp zwei Drittel der Pakete werden an der eigenen Haustür übergeben. Lösen lässt sich dieses Dilemma mit intelligenter Logistik-IT wie DISPATCH NOW.

ECC Studie 1
Abbildung 1: Präferierte Zustellorte

VERSAND UND LIEFERSERVICES HABEN EINFLUSS AUF DIE KUNDENBINDUNG

In der repräsentativen Studie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ haben das ECC Köln zusammen mit Hermes kürzlich rund 1.000 Online-Käufer zu Ihren Shoppinggewohnheiten und Wünschen im Netz befragt. Die Ergebnisse machen die hohe Bedeutung von Lieferung und Service als Kundenbindungsinstrument entlang der Customer Journey deutlich.

Relevanz von Versand und Lieferung im E-Commerce
Abbildung 2: Relefanz von Versand & Lieferung

PAKETANKÜNDIGUNG UND ZEITFENSTERBELIEFERUNG SIND AUS KUNDENSICHT DIE NÜTZLICHSTEN LIEFERSERVICES

Kunden möchten Ihre Bestellung möglichst am präferierten Zustellort erhalten, weshalb die Änderung der Zustellzeit oder des Zustelltages für sie die wichtigsten Optionen darstellen, sollten sie zur angegebenen Lieferzeit nicht zu Hause sein. Voraussetzung dafür ist, dass sie die avisierte Ankunftszeit des Paketes kennen.

  • Eine Paketankündigung war für 26,6% der Befragten schon einmal ausschlaggebend für die Wahl des Online-Shops.
  • Über 90% sehen sie als einen nützlichen Service an.

Damit sollte die Ankündigung der Lieferung ein Muss für jeden Online-Shop werden. Oder noch besser – sie lassen ihre Kunden direkt selbst ihren Wunschtermin zur Lieferung wählen.

Wunsch vs. Realität im E-Commerce
Abbildung 3: Wunsch vs. Realität
Der zweitnützlichste Lieferservice ist aus Kundensicht die Zeitfensterbelieferung (vgl. Abb. 3). Ein auswählbares Lieferzeitfenster beispielsweise am Abend spielt deshalb so eine große Rolle, weil die deutliche Mehrheit der Online-Käufer ihren Einkauf nach Hause geliefert bekommen möchte.

  • 76% halten die Zeitfensterbelieferung für nützlich.
  • Mit nur 13,4% ist die Verbreitung aus Kundenwahrnehmung allerdings noch relativ gering.

Das Potenzial, Ihre Kunden über eine angebotene Option zur Zeitfensterbelieferung zufrieden zu stellen, ist damit groß. Die Software DISPATCH NOW lässt genau diese Kundenwünsche Wirklichkeit werden.

MIT DISPATCH NOW WIRD LIEFERUNG ZUM WUNSCHTERMIN REALITÄT

Die Cloudlösung mit integriertem Kunden-Terminportal ermöglicht Auslieferungen zum Wunschtermin der Kunden. Über die Möglichkeit kurze, flexibel justierbare Zeitfenster mit klaren Kostenbezug anzubieten, werden Kundenorientierung und Kosteneffizienz auf smarte Weise miteinander verbunden. Das dazugehörige Webportal kann nahtlos in die Shop-Oberfläche oder App eingebunden werden, so dass der Kunde bequem aus den verfügbaren Lieferzeitfenstern, das für ihn passende auswählen kann. In Echtzeit wird daraufhin der gewählte Ausliefertermin zu einer Liefertour verplant und der Kunde erhält eine sofortige Bestätigung per SMS oder E-Mail. Über einen Weblink kann der Kunde jederzeit den Status seiner Lieferung nachvollziehen.

Auch an eine kurzfristige Paketankündigung ist gedacht. Eine Benachrichtigung kurz vor Ankunft des Auslieferfahrers und - im Fall der Fälle - eine Information über Verzögerungen werden vollautomatisch versendet. Damit sind die Weichen, um Zeitfensterbelieferung und Paketankündigung als Standardservices in Online-Shops zu integrieren, gestellt.

Und DISPATCH NOW kann noch mehr: Die Software begleitet den gesamten Auslieferungsprozess inklusive der letzten Meile. So sind durch Real-Time-Traffic Daten, permanente Tourenoptimierung und weiteren Funktionen wie beispielsweise Retouren-Management eine hohe Termintreue und Kundenzufriedenheit garantiert. Mehr zu DISPATCH NOW lesen Sie hier.

Weiterführende Links:

Die Studie zum kostenlosen Download