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SMART SERVICE AUTOMATION: WERTSCHÖPFUNG IM ZUSAMMENSPIEL VON MENSCH UND MASCHINE


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U nter dem Motto „SMART AUTOMATION: Intelligente Automatisierungsstrategien für Service und Logistik“ hat der FLS MIND MOVE 2019 Perspektiven zu Automatisierung aufgemacht. Das Networking-Event bot Raum für Fragen und Positionen, aber auch ganz praktische Beispiele und interaktive Impulse zur Reflektion und Umsetzung im laufenden Geschäft und Führungsalltag. Christoph R. Hartel, Managing Director Sales bei FLS, thematisiert in seiner Keynote mögliche Fragen und Ausgangslagen, Lösungspotenziale smarter Software und Wege zu gemeinsamer Wertschöpfung im Zusammenspiel von Mensch und Maschine in agilen Zeiten.

In meinen Erstgesprächen mit potenziellen Kunden finde ich mich oft mit folgenden Thesen konfrontiert, die wenn auch manchmal nicht laut ausgesprochen oft so im Raum als gegeben stehen:

Automatisierung nimmt einem sofort das Denken ab.

Wenn ich Software einsetze, muss ich meine Arbeitsweise nicht verändern.

Mit FLS zusammen zu arbeiten ist maximal komfortabel.

Das ist nicht der FLS-Anspruch, das ist nicht mein Weg. Wir haben den Anspruch Mehrwerte für und mit unseren Kunden gemeinsam möglich zu machen, neue Wege durch neue Technologien erst sichtbar und beschreitbar zu machen. Unternehmen wünschen sich oft eine Rund-um-Sorglos-Lösung im ersten Wurf. Eine gute Fee, bei der man einen Wunsch frei hat und zwar das sofort alles besser/anders ist. Und dann sitzt man als Kunde monatelang da und überlegt, welcher Wunsch ist es wohl, wenn ich nur einen frei habe? Welche Anforderung ist mir die wichtigste? Aber jede/r Einzelne von uns weiß aus Erfahrung: so einfach ist es nicht. Anforderungen bedingen sich, stehen im Widerspruch es gilt abzuwägen und zu gewichten…


DIE SCHLECHTE NACHRICHT: FLS IST NICHT DIE GUTE FEE


Die schlechte Nachricht: FLS ist nicht die gute Fee, auch wenn wir statt einem durchaus mehr Wünsche erfüllen können. Die gute Nachricht: Wir sind eher wie der Drache: Braucht viel Platz, ist neugierig und will in alle Prozesse reinschauen, ist unbequem und kann auch mal Dampf ablassen. Aber der hartnäckige Gefährte erweist sich als Goldwert für König Kunde. Ob im komplexen Planungsalltag oder auch in stürmischen Zeiten wo agiles Handeln gefragt ist. Wie auch der Drache verfügt FLS über eine Wunderwaffe wie das Feuerspucken & Fliegen: den entscheidenden Technologievorteil PowerOpt, der eine dynamische Echtzeit-Optimierung nach individueller Parametrisierung erst möglich macht und damit die Dinge zum Fliegen bringt.


VOR DEM FLIEGEN KOMMT DAS LOSLASSEN


Loslassen bedeutet das Zulassen von Visionen und Strategien, den Mut haben in der Umsetzung anders zu arbeiten, weil ich ein Bild im Kopf habe, dass es anders gehen kann. Aber auch alte Ideen und Prozesse loslassen und Dynamik zuzulassen. Darin liegt nicht nur ein Lifehack oder ein Geheimnis von PowerOpt begründet: Wenn ich Dynamik zulasse, werde ich stärker. Dann entwickelt der Algorithmus sein volles Potenzial und hält bestmögliche Ergebnisse, die jede manuelle Planung überflügeln, in Echtzeit für genau Ihren Anwendungscase bereit.

Ein Drache, Fliegenlernen und dieses Vorgehen sind unbequem. Eine Rund-um-Sorglos-Lösung wird man nicht in einem ersten Wurf erreichen. Aber es ist möglich bereits in einem ersten Wurf einen Mehrwert gegenüber einer manuellen Planung zu erzielen und dabei Menschen mitzunehmen.


MENSCHEN MITNEHMEN - DIE ARTUSRUNDE


Hierin liegt meines Erachtens einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren bei einer Softwareeinführung: Menschen mitzunehmen. Dazu braucht es Menschen am Tisch, die die gemeinsame Zukunft aktiv formen können. Gleichberechtigt in ihren Rollen an einem runden Tisch – wie damals die Artusrunde: Management-, Innen- und Außendienst- sowie Software-Intelligenz an einem Tisch. Hier am runden Tisch geht es um Strategie, Commitment und Steuerung. Hier werden die Weichen gestellt und die Grundlagen gelegt für späteres Gelingen oder Nicht-Gelingen.


WAS ICH NICHT WEISS, KANN ICH NICHT AUTOMATISIEREN


„Was ich nicht weiß, kann ich nicht automatisieren“, sagte einmal eine Kollegin zu mir. Und darin liegt viel Wahrheit. Es geht darum, die Geschäftslogik zu verstehen, das Wissen in den Köpfen, die vorhandene Expertise nutzbar zu machen. Einfach automatisieren wollen greift zu kurz, da der Mensch immer sagen wird: so geht es wirklich und implizite Annahmen beisteuert, wie: „So haben wir es schon immer gemacht“.

Automatisierung bedeutet: Ich automatisiere die operative Planung, das was im Feld passiert, aber auch die Führung, das Steuern. Das bedeutet auch: ich muss Menschen zu anderen Arbeitsweisen motivieren. Zum einen muss ich das Wissen, die Daten, den Menschen zugänglich machen. Die Software, den Algorithmus, seine Rolle, sein Vorgehen, seine Grenzen deutlich machen – ihm eine Kontur geben wie jedem anderen Teammitglied auch. Zum anderen müssen alle am Tisch die Geschäftslogik verstehen. Das Wissen in den Köpfen, die Expertise von Management, Innen- und Außendienst muss auf den Tisch und dann gemeinsam mit Teammitglied Software betrachtet und in zielführenden Prozessen zusammengeführt werden. Ein Vorgehen wie wir es analog in unseren FLS-Workshops verfolgen: sichtbar dokumentieren, um die Annahmen zu diskutieren, zu validieren und vorzuqualifizieren, um später zu automatisieren.


TEAM UP: WERTSCHÖPFUNG IM ZUSAMMENSPIEL VON MENSCHEN UND MASCHINE


Es ist auch und gerade eine Führungsaufgabe sich die Software zu eigen zu machen, diese zu einem vollwertigen Teammitglied zu machen und auch so einzuführen. Die Schlüsselfrage, die es auch im Alltag immer wieder zu beantworten gilt, lautet: Wie schaffe ich es die Software zu einem guten Kollegen zu machen? Wie realisiere ich ein übergreifendes Team-Up, das nicht nach dem ersten Onboarding stockt. So erst entsteht ein Zusammenspiel im Team-Up von Menschen und Maschine, das Wertschöpfung in einer neuen Qualität möglich macht.




WAS HEISST AUTOMATISIERUNG VOR DEM HINTERGRUND EINER WACHSENDEN ORGANISATION?


Software ist auch Wachstumsbegleiter in Zeiten, in denen die Suche nach qualifizierten Mitarbeitern Unternehmen an ihre Grenzen bringt. Erste Lösungsstrategien liegen oft in der Einsatzvermeidung oder auch Remote-Vorqualifizierung und dennoch bleiben Fragen offen wie: Wie bekomme ich eine möglichst hohe Auslastung meiner Mitarbeiter organisiert? Wie erreiche/steigere ich Kundenzufriedenheit trotz kleiner Mitarbeiterzahlen und einer stetig wachsenden Auftragszahl? Die gute Nachricht: hier ist eine Lösung mit FLS-Echtzeitmomentum für nachhaltiges Wachstum im morgen schon heute möglich.

Der Automatisierungsgedanke ersetzt nicht den Menschen, sondern hilft mit der knappen Ressource Mensch ein immer größeres Auftragsmengengerüst zu bewältigen. Software kann den Menschen unterstützen bei Aufgaben, die lästig sind, geringen Mehrwert haben und so letztlich automatisierbar sind – ihm dabei aber das Denken nicht abnehmen. Wir sprechen also zugleich von einer anderen Ebene der Steuerung. Denn: Wenn ich die Maschine immer im Detail kontrolliere, habe ich mehr Arbeit als zuvor. Überwache ich auf der Basis von KPIs, kann ich dennoch im Zweifelsfall gezielt nachsteuern oder wenn erforderlich neu nach abweichenden Zielen parametrisieren. Der Dispatcher behält seine Experten-Rolle zur Validierung und ggf. Vorqualifizierung im Kick-Off automatisierter Prozesse, zusätzlich wird seine Rolle als soziales Bindeglied zwischen Innen- und Aussendienst weiter aufgewertet.


EMPOWERMENT AUCH IM FELD: INTUITIVE MOBILE UNTERSTÜTZUNG


Damit der Teamkollege „Software“ nicht nur der kleinen Gruppe von Management und Disponenten als Stabsstelle zuarbeitet, muss die Software auch dem gesamten Außendienst unterstützend zur Verfügung stehen. Dafür braucht es: eine intuitive softwareseitige Unterstützung, die Menschen in ihren Aufgaben hilft, die eine sehr andere Expertise haben als Software zu bedienen. Hier kann der Teamkollege „Software“ eine Win-Win-Situation herbeiführen und lästige Aufgaben (teil-)automatisiert ab- oder übernehmen (z.B. Reisekosten, Kilometerberechnung, …) und damit Zeitfreiräume für den Menschen und seine Expertise schaffen (Kundenbetreuung, Facheinschätzungen, …).


AUSSENDIENST: TRANSPARENZ VS. BLINDFLUG


Damit Software, der Algorithmus, wirklich etwas bewegen kann, brauche ich Daten. Stammdaten guter Qualität, denn auch hier gilt: Datenmüll rein, heißt auch Datenmüll raus. Und zusätzlich – oft kriegsentscheidend für die Ritter im Einsatz: Ist-Daten aus dem Feld. Viele Unternehmen haben faktisch keine Idee was überhaupt draußen passiert. Sind die Fahrzeuge pünktlich, wie viele Kilometer werden tatsächlich gefahren? Wie zufrieden sind unsere Kunden? Daten live aus dem Feld, sind der Schlüssel zur Antwort auf diese Fragen und für eine dynamische Planung in Echtzeit. Ohne diese plane ich sehr fiktiv abseits der Realität.




DER WIEDERKEHRENDE WEISSE RITTER: GELEBTE KUNDENBINDUNG NUTZEN


Transformation und Automatisierung schaffen aber auch den Nährboden für neue Servicemodelle. Der Außendienst, die Vertrauensperson und das Gesicht des Unternehmens/der Marke, kann beim Kunden eine sehr persönliche Bindung aufbauen. Er/Sie kennt die Bedürfnisse des Kunden oft sehr genau und kann so leichter zusätzliche Umsatz- oder Upselling-Potenziale identifizieren. Ob ich bei Lieferung der Waschmaschine an der Tür zusätzlich noch den Schlauch oder einen Aufbauservice verkaufe oder gleich einen mehrjährigen Wartungsvertrag – Softwareunterstützung ermöglicht neue Service-Level und -Modelle. Und: Sie macht es möglich Kunden- und Vertriebsprozesse auch direkt draußen im Feld nahtlos abzubilden. Dann gilt es nur noch abzuwägen, wieviel ist mir eine Kundenservicebindung wert? Zum Beispiel in der Abwägung der Kosten eines immer gleich einzusetzenden Technikers für bestimmte Kundengruppen versus eines dynamischen Teameinsatzes. Hier entscheiden Unternehmen sehr unterschiedlich nach Wettbewerbslage, Kundenzufriedenheit und Alleinstellungsmerkmalen ihrer Servicemodelle.


ERSTE SCHRITTE WAGEN UND LERNEN IN ITERATIONEN


Fassen wir zusammen: Menschliche Intelligenz erfasst die Prozesse und kann diese mit Softwareunterstützung intelligent aufsetzen. Immer geleitet von: Wie könnten wir es auch anders, besser tun? Das Zielbild in einer agilen komplexen Welt ist also geprägt von mehreren Schritten statt einem: z.B. Planen, Tun, Lernen, Nachjustieren - und dann folgt der nächste Lernzyklus. Ob im Pilotprojekt oder in der langjährigen partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit Kunden heißt das für uns nicht stehen zu bleiben und immer wieder gemeinsam zu hinterfragen: Wo stehen wir in Bezug auf die Faktoren Markt, Organisatorische Reife, Business Strategie und Technologische Möglichkeiten?




Daher kommt auch eine hohe Hartnäckigkeit von Seiten FLS, die sich wie im Drachen oft auch in meiner Person manifestiert: Ein Nachfragen was ist die Strategie, was sind die aktuellen Ergebnisse? Was sind unausgeschöpfte Potenziale, welches neue, die sich gerade auftun aus ersten Schritten? Ein Erfolgsfaktor ist neben den Iterationen und dem dadurch in Bewegung zu bleiben auch das Starten. Der Mut zum ersten Schritt, der den Stein ins Rollen bringt. Mit allen unseren langjährigen Partnern, von denen manche erst heute weltweit-aktive Konzerne sind, sind wir mit einem Schritt gestartet. Und das bringt mich abschließend zur Schlüsselfrage, die auch immer in den Erstgesprächen im Raum steht: Warum entscheiden sich Kunden für FLS?


WARUM ENTSCHEIDEN SICH KUNDEN FÜR FLS?


Aus meiner Erfahrung sind es die unbequemen Nachfragen, die mich im Nachhinein weiter und gemeinsam mit unseren Kunden im Austausch zu einer jeweils bestmöglichen Lösung und Erfolg gebracht haben. Das gemeinsame Ausloten von Positionen und Möglichkeiten, das Durchspielen von Szenarien, die am Anfang zunächst nicht umsetzbar schienen. Das Gedanken in Bewegung zu bringen, wie der Algorithmus immer wieder Möglichkeiten durchzugehen und so auf neue Wege, Prozesse und Verbindungen zu stoßen. Hier sind wir sehr stark und ich kann Ihnen nur anbieten testen Sie uns, nutzen Sie unsere Expertise. Stellen Sie Nachfragen, treffen Sie uns und andere Kunden bei Kundentagen wie dem FLS MIND MOVE oder anderen Foren. Lesen Sie bei unseren Kundenreferenzen wie andere Hindernisse überwunden haben und lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, warum wir der ideale Weggefährte auf Ihrem persönlichen Weg zur Wertschöpfung sind. Auch die längste Reise beginnt mit einem Schritt oder Drachenflügelschlag.





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