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SMARTE IT MIT LEBEN FÜLLEN - EINSATZSTEUERUNG BEI NETZE BW


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I m Rahmen des FLS MIND MOVE 2019 gab Ernst Vötsch, Netze BW GmbH, Stuttgart, (TBAD-Daten und Applikationen), in einem Best-Practice-Vortrag unter dem Motto „Smarte IT mit Leben füllen“ Einblicke in 10 Jahre Einsatzsteuerung mit FLS VISITOUR bei Netze BW. In diesem Gastblogbeitrag der im Anschluss entstand, zeigt er Ausgangslage und Herausforderungen der Workforce Management Softwareeinführung bei Netze BW, geht auf die Qualitätsaspekte / Merkmale einer guten Einsatzsteuerung ein und gibt Einblicke in Handlungsempfehlungen und Maßnahmen für ein smartes Zusammenspiel von Mensch und Maschine .

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG zählt zu den vier großen Energieversorgern in Deutschland und ist in den Geschäftsfeldern Stromerzeugung und -Handel, Strom-, Gas- und Wassernetze, Vertrieb sowie Energie- und Umweltdienstleistungen tätig. Mit knapp 22.000 Mitarbeitern bedient sie rund 5,5 Mio. Kunden.

Die Netze BW GmbH ist Verteilnetzbetreiber und 100% Tochter der EnBW. Dieses Geschäftsfeld unterliegt der Regulierung. Darüber hinaus ist Netze BW GmbH aber auch mit Dienstleistungen rund um Strom-, Wasser- und Gasnetze aktiv. WFM kommt im Netzbetrieb des Gas- und Stromnetzes zum Einsatz. Die Flächenorganisation gliedert sich in 5 Netzgebiete mit 5 Auftragszentren. Mit insgesamt rund 600 Techniker*innen wird eine Fläche von rund 20.000 Quadratkilometern versorgt.


I. WFM BEI NETZE BW MIT WFM-STEUERKREIS


Die WFM- Systemarchitektur bei Netze BW basiert auf vorhandenen SAP-Backend-Systemen. Als Dispatchingtool ist FLS VISITOUR angebunden. Eine eigenentwickelte mobile App sorgt für die Anbindung der Techniker*innen im Feld.


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Seit 2008 ist WFM bei Netze BW im Einsatz und die Einführung wurde von sehr tiefgreifenden organisatorischen Veränderungen begleitet. Heute werden mehr als 600 Techniker*innen über WFM gesteuert. Insgesamt sind rund 700 Mitarbeiter in ihrem beruflichen Alltag mit WFM befasst und knapp 400.000 Einsätze laufen im Jahr über das System.


II. AUSGANGSLAGE UND HERAUSFORDERUNGEN EINER WFM-SOFTWARE-EINFÜHRUNG BEI NETZE BW


Mit Beginn der Einführung von WFM bei NETZE BW (2008) wurden und werden wir auf den verschiedensten Ebenen mit großen Herausforderungen konfrontiert, die unser Handeln und unsere Herangehensweise bis heute stark beeinflussen.


1. PARADIGMENWECHSEL


Die gravierenden Umwälzungen in der Energiebranche wirkten sich im Arbeitsumfeld der Netze BW tiefgreifend aus. So kam es in der Flächenorganisation des Netzbetriebes mit der Umstellung der Flächenorganisation von rund 100 kleinen, historisch gewachsenen „5-Mann-Handwerksbetrieben“ hin zur „Fabrik in der Fläche“ mit dem Ziel, industrielle Standards zu setzen, zu einem grundsätzlichen Paradigmenwechsel. Das bedeutet für die Mitarbeiter:

  • Stringente Planung und umfassende Transparenz anstelle von „Zuruf“-Kultur und „einfach machen“

  • Weitreichende Standardisierung von Tätigkeiten und Abläufen. Umfassende Umorganisation mit Konzentration, Verdichtung und Umschichtung von Aufgaben und Rollenbefugnissen

  • Einführung von softwarebasiertem WFM mit mobiler Anbindung und Dispatchingtool als zentralem Werkzeug

Zusammen genommen also: Veränderung anstelle von Kontinuität und Neues anstatt Altbewährtem. Gemeinsam mit weiteren tiefgreifenden Veränderungen führte dies zu einer starken Verunsicherung bei vielen Betroffenen.


2. GROSSE MENGE, VIELFALT UND KOMPLEXITÄT BEI NETZE BW


Auf der Planungsebene ergeben sich schon alleine durch die Vielfalt im Planungsalltag, Kleinteiligkeit der Aufträge und die unterschiedlichen Herangehensweisen und Prozesse höchste Ansprüche:

  • Die vielen und sehr heterogenen Einsatzarten decken das gesamte Spektrum planerischer Charakteristiken/Anforderungen ab, vom „Feuerwehreinsatz“ über „Service-Einsatz“, „Kundenbesuch“ bis hin zur „Weihnachtsfeier“

  • Große Mengen an Einsätzen (Durchschnittsdauer ca. 60 - 90min) und teilweise komplexe Einsatz-Konstrukte (z.B. Mehrmitarbeiter) erschweren den Überblick im operativen Prozess für alle Beteiligten grundlegend

  • Historisch bedingte sowie stark individuell ausgeprägte unterschiedliche Herangehensweisen und Erwartungshaltungen bergen großes Konfliktpotenzial und erzeugen Harmonisierungsbedarf

Diese Konstellation macht Einsatzplanung - egal, ob mit oder ohne Tool - zu einem „Erlebnis“! Und: Es braucht schon einen guten Plan um gut zu planen!


3. ANSPRUCHSVOLLE TECHNOLOGISCHE HERAUSFORDERUNGEN BEI NETZE BW


Auf der Systemebene besteht die Herausforderung darin, ein passendes Dispatchingwerkzeug und eine flächendeckend stabil verfügbare mobile Anbindung bereit zu stellen:

  • Die verfügbaren Tools sind - Stand im Jahr 2009 - relativ neu und entwickeln sich stetig weiter
  • Gleiches gilt für viele Hersteller
  • Netzabdeckung Mobilfunk oftmals nicht flächendeckend gegeben
  • Mobile Endgeräte teuer, fehleranfällig und noch nicht besonders leistungsfähig
  • Anwender*innen/Kund*innen hegen - mangels Verständnis - oft unrealistische Erwartungen und stellen (zu) komplexe und schwierige Anforderungen

All diese Herausforderungen führen in Summe zu einer brisanten Gemengelage:

  • Mitarbeiter*innen sind in Zeiten des generellen Umbruchs und der Veränderung allgemein stark verunsichert und „früher war sowieso alles besser“
  • Die Anforderungen, die bei der Einsatzplanung an die Anwender gestellt werden, sind sehr anspruchsvoll und fordern die Betroffenen mit ihren Fähigkeiten stark und „wer gut planen will, sollte einen guten Plan haben“
  • Technische Probleme und funktionale Unzulänglichkeiten befeuern Vorbehalte und Widerstand gegenüber der „neuen“ Technik

WFM wurde und wird deshalb durchaus kritisch wahrgenommen, denn AKZEPTANZ kann eben nur erreicht werden, wenn die Systeme, die Systematik und die erzeugten Planungsresultate „stimmen“. Wir haben es mit einer kritischen Grundeinstellung vieler Beteiligten, mit sich hartnäckig haltenden Vorbehalten und Widerständen gegen „das System“ zu tun.
Die Diskussionen für und wider WFM werden oftmals sehr stark auf die System- bzw. IT-Ebene verkürzt. Technische und funktionale Probleme und Fehler werden dabei sehr stark betont / in den Vordergrund gestellt (als Abwehrreaktion). Von Beginn an standen deshalb Qualitäts-Kriterien und -Merkmale zentral in unserem Fokus! Sehr geringe Fehlertoleranz seitens der Anwender erzeugt großen Druck, funktionierende Technik bereit zu stellen und nachvollziehbar vernünftige Planungsresultate zu erzeugen.

Wir haben deshalb von Beginn stark auf die Qualität und Funktionalität von FLS VISITOUR geachtet. Vor allem mussten wir uns mit grundsätzlichen Planungszusammenhängen sehr viel stärker auseinander setzen, als ursprünglich erwartet: Die Hoffnung/Erwartung: „Das System macht das schon…“ oder „Ein Knopfdruck (Optimierung) genügt“ trügt, denn: „man braucht schon einen guten Plan um gut planen zu können“, und da waren wir zu Beginn nicht wirklich immer „smart“ unterwegs. Was „stimmen“ im Zusammenhang mit Planungsergebnissen bedeutet, bzw. was eigentlich eine gute Planung auszeichnet, schauen wir uns im Folgenden an.


III. QUALITÄTSASPEKTE: MERKMALE EINER GUTEN EINSATZSTEUERUNG


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Eine gute Einsatzsteuerung ist - zunächst mal äußerst banal - das Produkt aus bzw. das Ergebnis einer guten Arbeitsvorbereitung, guten Einsatzplanung und der möglichst genauen Umsetzung derselben. Wird man hier präziser und schaut genauer hin, ergeben sich Schritt für Schritt eine Reihe weiterer Fragen. Bezogen auf den Prozessschritt Einsätze einplanen ist zunächst zu klären:


1. WAS BEDEUTET GUT IM ZUSAMMENHANG MIT EINSATZPLANUNG?


Von einer guten bzw. optimalen Planung kann dann gesprochen werden, wenn die Planungsresultate, so weit wie möglich, die - vorab festzulegenden - operativen allgemeinen Planungsziele abbilden. Die 3 wesentlichen Ziel aus Sicht Netze BW sind dabei:

  • Möglichst kurze Route bzw. geringe Fahrtzeiten
  • Auftragsfristen werden eingehalten
  • Möglichst gute Technikerauslastung

Diese Ziele stehen in Konkurrenz zueinander und müssen gegeneinander priorisiert werden. Eine grundsätzliche Entscheidung muss getroffen werden, weil sich hieraus die Parametrierung von FLS VISITOUR wesentlich ableitet.

Eine mögliche Priorisierung wäre beispielhaft:

  1. Auftragsfristen werden eingehalten
  2. Bestmögliche Technikerauslastung (z.B. rund 100%)
  3. Möglichst kurze Route bzw. geringe Fahrtzeiten

Wichtig: Alle weiteren Erwartungen, Vorgaben und Prämissen, die im Rahmen der Einsatzplanung umgesetzt werden müssen wie:

  • Vorschriften und Gesetze, wie z.B. Rahmenarbeitszeit
  • Qualifikationen, Einarbeitung etc.
  • Verfügbarkeit von Arbeitshilfsmitteln, Tools, etc.

rangieren noch vor den Planungszielen und schränken die Erreichbarkeit derselben zusätzlich ein. Das hat aber nicht nur Folgen für die Einsatzplanung, sondern bietet sehr großen Spielraum bei der Beurteilung und Wahrnehmung der Qualität derselben!


2. WIE WERDEN DIE PLANUNGSERGEBNISSE BEURTEILT?


Planungsresultate und Routen werden von den einzelnen Beteiligten subjektiv wahrgenommenen. Zur Bewertung werden dabei sehr schnell unterschiedliche Kriterien herangezogen sowie individuelle Erwartungen und Prioritäten eine Rolle spielen! Diese subjektive Komponente bei der Wahrnehmung einer Planung darf keinesfalls unterschätzt werden und es ist im Sinne einer objektiven Diskussion und Beurteilung der Güte von Planungsergebnissen natürlich sehr problematisch, wenn dabei hauptsächlich individuell priorisierte Kriterien und subjektive Erwartungen und Wahrnehmungen als Maßstab herangezogen werden! Die Frage lautet also:


3. GIBT ES DIE OBJEKTIVE, UNWIDERLEGBAR BESTE VARIANTE EINER EINSATZPLANUNG, BZW. WIE FINDET UND WIE ERKENNT MAN SIE?


Ein Blick in die Mathematik lässt uns erkennen: Gängige Planungskonstellationen führen – rein mathematisch – sehr schnell zu unvorstellbar große Lösungsmengen.
Zum Beispiel: Ein Fahrzeug soll 10 Kunden an einem Tag besuchen. Hierfür gibt es =10! = 10*9*8*7*6*5*4*3*2*1 = 3,6 Mio. Möglichkeiten. Bei mehreren gleichzeitig zu planenden Fahrzeugen, z.B. bei 85 Kunden und 10 Monteuren/Fahrzeugen sind es bereits 10^85 Möglichkeiten! Eine 10 mit 85 Nullen!! Derlei Aufgaben können nicht mehr geschlossen berechnet werden!

Die hierfür entwickelten mathematischen Verfahren (Heuristiken) helfen, gute Lösungen in zumutbarer Zeit zu finden, aber: Die Eine, objektiv unwiderlegbar beste Lösung wird in aller Regel in derartigen Planungsszenarien – welche triviale, offensichtliche optimale Lösungen in der Regel ausschließen- also nicht bekannt sein! Wenn es jetzt - wie bei Netze BW - in einem sehr anspruchsvollen, komplexen und heterogenen Planungsumfeld keine bzw. nicht genügend objektive Indikatoren/Kennzahlen für die eindeutige Beurteilung/Messung der Qualität einer Planung zur Verfügung stehen, besteht kaum die Möglichkeit, diese Qualität schnell und objektiv festzustellen. Daraus folgt, dass einzelne Planungsresultate in aller Regel stets Angriffsflächen bieten und in Frage gestellt werden können! Es ist deshalb sehr wichtig, möglichst aussagekräftige Kennzahlen und Messgrößen verfügbar zu machen und diese Systematiken kontinuierlich zu erweitern und zu verfeinern!


4. WELCHE STÖRGRÖSSEN WIRKEN AUF DIE EINSATZPLANUNG EIN?


Planungsergebnisse können aber durchaus auch einmal zu Recht in Zweifel gezogen werden! Denn schon im Planungsprozess gibt es reichlich Fehler- und Störquellen, welche zu (mehr oder weniger) offensichtlich suboptimalen Ergebnissen bei der Einsatzplanung führen. U. a. folgende Erfolgsfaktoren/Störgrößen wirken sich direkt auf die Planungsgüte aus

  • Rahmenbedingungen und Organisation
  • Konzeptionelle Schwächen
  • Planungskonzepte
  • Ziel- und Rollenkonflikte
  • Systembeschaffenheit
  • Dispatchingtool (Parameter und Funktionen)
  • Systembenutzung
  • Verständnis und Herangehensweisen
  • Ziel-, Rollen- und Prozesstreue

Beispielhaft seien hier die Themen Systembeschaffenheit und Systembenutzung etwas genauer beleuchtet:

Fokus: Systembeschaffenheit Dispatching Tool
Ein Dispatchingtool muss über die notwendigen Funktionen verfügen. Alle Daten müssen korrekt gepflegt sein (z.B. Arbeitszeiten, Adressen, Geo-Daten, Skills, etc.). Eine Parametrierung/Einstellung muss entsprechend der Planungsziele erfolgen, z.B. Gewichtung von Verfristungen, gefahrenen Kilometern und Arbeitszeiten, eine Nutzung von Prioritäten etc.. Je nach der Menge der Einstellmöglichkeiten kann es sehr schnell sehr komplex werden.

Fokus: Systembenutzung
Voraussetzungen für das Entstehen einer guten und effizienten Planung sind:
Arbeitsvorbereiter/Dispatcher müssen mit der Bedienung der Systeme sehr gut vertraut sein. Die Tool-Funktionen und die Funktionsweisen der Planungsautomatismen müssen verstanden werden. Der Dispatcher muss eine ausgeprägte Planungsdenke und zielführende Methodik an den Tag legen und die Planungszusammenhänge verstehen (Bsp.: Freiheitsgrade nutzen). Der Planungswille des Dispatchers muss so weit gehen, dass nicht nur jeder Techniker genügend zu tun hat, sondern, dass darüber hinaus die eingeplanten Einsätze zu möglichst effizienten Routen kombiniert sind. Der Schlüssel: Mensch und Maschine müssen also maximal gut - also „smart“- zusammenwirken und aufeinander abgestimmt sein.


5. WELCHE STÖRGRÖSSEN WIRKEN SICH AUF DIE AUSFÜHRUNG DER PLANUNG AUS?


Gute Einsatzplanung ist noch kein Garant für ein gutes Endergebnis! Auch in der Umsetzung des Planungsergebnisses, also der Ausführung der Einsätze gibt es Störgrößen, die sich negativ auf die Umsetzung einer ‚guten‘ Planung auswirken können.
Folgende Faktoren, wirken sich u. a. direkt auf die Umsetzungsgüte aus:

Technische Störungen
Externe Einflüsse
  • Störungen auf der Planungsebene (ungeplanter Störungseinsatz)
  • Störungen auf den Ablauf von Außen
Interne Einflüsse
  • Fehlerhafte/Unzureichende AV oder Planung
  • mangelnde Umsetzungstreue

Auch hier betrachten wir beispielhaft Störungen auf den Ablauf von außen und mangelnde Umsetzungstreue näher:

Fokus: Störungen auf den Ablauf von außen
Beispielsweise:

  • Kunde nicht angetroffen
  • Ungeplante Rüstfahrt notwendig, z.B. Material fehlt (evtl. Fehler AV)
  • Atmosphärischer Einfluss (Regen, Nebel, Dunkelheit)
  • Zeitlicher Ablauf weicht ab (Plan-Ist-Abweichung Einsatzdauer)

Hier ist Eskalationsmanagement gefragt! Eine enge Kommunikation zwischen Techniker und Dispatcher wird notwendig. Learning: Hier ist es durchaus hilfreich, wenn für die jeweiligen Szenarien vorab Verhaltensweisen festgelegt werden. Darüber hinaus sind diese „Störungen“ bzw. ihre Ursachen - soweit beeinflussbar - organisatorisch zu beheben.

Fokus: Mangelnde "Umsetzungstreue"
Beispiel hierfür ist:

  • Techniker weichen bei Abarbeitung vom Einsatzplan ab, ohne dass eine äußere Störgröße vorliegt.

Gründe hierfür können sein:

  • Rollen und Kompetenzen sind nicht eindeutig festgelegt und abgegrenzt
  • Rollen und Kompetenzen sind nicht verstanden und/oder akzeptiert

Hier gilt es Verständnis und Akzeptanz bei den Techniker*innen zu fördern. Learning: Dafür sind klare Regeln und Vorgaben hilfreich und eine nachhaltige Kommunikation unerlässlich.


IV. MASSNAHMEN UND FAZIT


Folgende Maßnahmen minimieren den Einfluss von Störgrößen und unterstützen ein nachhaltiges Qualitätsmanagement bei Netze BW:

  • Planungskonzepte (Fallbezogen) entwickeln und Planungszusammenhänge aufzeigen und Planungsverständnis der Beteiligten fördern
  • Changemanagement um WFM-konforme Verhaltens- und Arbeitsweisen einführen und nachhalten
  • Bedarfs- und Usergerechte Schulungen (Inhalte und Methoden)
  • Kennzahlensystematik um die Planungsgüte, Umsetzungsgüte etc. sichtbar/messbar zu machen
  • Organisatorische Maßnahmen (z.B. Prozesse eindeutig festlegen, Rollen abgrenzen, SLA verbindlich vereinbaren, etc.)
  • stetiges Erwartungsmanagement und Führung

Als Fazit lässt sich abschließend zusammenfassen:

  • Im Sinne einer hochwertigen Einsatzsteuerung und optimaler Ergebnisgüte ist es notwendig, die Störgrößen, die auf Planungsprozess und Umsetzungsprozess wirken, zu kennen und so weit wie möglich im Vorfeld zu eliminieren!
  • Wird ein zielgerichtet parametriertes und funktional gutes FLS VISITOUR dann zielgerichtet eingesetzt, ist dies ist der Garant dafür, gute Ergebnisse bei der Einsatzplanung zu erzielen und somit ein gutes Gesamtergebnis darzustellen!

Als der wesentliche Erfolgsfaktor erweist sich dabei der Mensch! Damit er nicht zur Störgröße wird, muss er ‚abgeholt‘ und ‚mitgenommen‘ werden!

Frei nach dem Motto: „smarte Knöpfchen und smarte Köpfchen“, sorgen smarte Menschen an smarten Maschinen dafür, dass Smart Service Automation, also Wertschöpfung im smarten Zusammenspiel von Mensch und Maschine überhaupt erst möglich wird.



Der FLS-Kundentag FLS MIND MOVE stand 2019 unter dem Titelthema SMART AUTOMATION.

Am 12. September fand in den Design Offices Hamburg ein interaktives Forum zur branchenübergreifenden Vernetzung mit Impulsen zu intelligenten Automatisierungsstrategien für Service & Logistik statt. Darunter: Insights aus Consulting & Development, ein interaktiver Leader-Workshop und viele Best Practice Cases. Es präsentierten u.a. Jungheinrich, Communisystems-Care und Netze BW.
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