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WIE WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE DAFÜR SORGT WARTUNGSANFRAGEN SCHNELLER ABZUARBEITEN



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  20. Juli 2021  ·     James Alex Waldron
F olgendes Szenario ist für Mieter in den letzten Monaten und Jahren immer häufiger zu beobachten: Der Personal- und Fachkräftemangel führt dazu, dass es fast unmöglich ist einen zeitnahen Termin mit der Verwaltung der Wohnungsgesellschaft zu bekommen. Hinzukommen, die durch den Lockdown hervorgerufenen stärkeren Nutzungen von Heizungen, Sanitär- und elektrischen Anlagen, die zusätzlich zu vermehrten Wartungsanfragen führten. Was bedeutet das für die Dispositions-Teams, die sich um Terminvergaben kümmern müssen? Jede Menge Stress und Chaos. Die britische Stadtverwaltung hat zum Beispiel eine Statistik veröffentlicht, die aussagt, dass die Wartungsanfragen während der Lockdowns von 24.000 auf 40.000 gestiegen sind. Was allerdings nicht gestiegen ist, sind die Personal- und Fachkräfte. Eine Lösung muss gefunden werden. Und diese liegt in einer Workforce Management Software.

Wohnungen müssen gewisse Standards erfüllen. Sie müssen frei von Gefahren, warm genug und in einem annehmbaren Zustand sein. Was sollen also Mieter, die dringende Wartungsanfragen haben tun? Sollten sie selbst versuchen, die Dinge zu reparieren (und dabei sowohl ihre eigene Sicherheit gefährden als auch die Bedingungen des Mietvertrags verletzen), oder sollten sie mehrere Wochen mit den Problemen leben, bevor sie endlich einen Termin von ihrer Wohnungsgesellschaft erhalten? Wofür werden die meisten Mieter sich entscheiden und was richtet den kleinstmöglichen Schaden an? Der Einsatz einer Workforce Management Software kann Vermietern dabei helfen potentielle Schäden zu vermeiden.

Eine Workforce Management Software kann dabei helfen den Wartungsstau bei Wohnungsgesellschaften zu beenden, indem sie die Kontrolle über beide Seiten der Terminvergabe übernimmt - von der Anfrage des Mieters bis hin zur Verfügbarkeit des Wartungsteams. Im Folgenden stellen wir Ihnen drei Funktionen einer solchen Software vor, die neue Kapazitäten schafft, Fahrten und Kilometer reduziert und die First-Time-Fix-Rate maximiert - und das ganz ohne neues Personal einzustellen.


VERBESSERTE AUFTRAGSVERWALTUNG MIT DER RICHTIGEN WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE

Der erste Schritt, um als Vermieter Kontrolle über Wartungsanfragen zu gewinnen, ist es die Anfragen in drei verschiedene Typen einzuordnen:
  • Notfälle
  • Generelle Ausbesserungs- und Wartungsanfragen
  • Inspektionen und präventive Arbeiten

Mit einer Workforce Management Software werden all diese Aufträge als sogenannte Tickets digitalisiert. Hierbei reicht es aber nicht aus nur nach Kontaktdaten und dem Standort zu fragen. Stattdessen werden Informationen und Daten über die Art des Termins gesammelt: den Schaden, die Auswirkungen und vielleicht sogar die Gefährdung des Haushaltes. Auf diese Weise kann in Echtzeit ein effizienter und zielführender Termin ausgemacht und richtig priorisiert werden.

Dieser Vorgang erfolgt auf zwei verschiedene Arten. Die beliebteste Art ist ein Serviceportal, welches mit der Workforce Management Software verbunden ist, in dem die Kunden sich selbst direkt einen Termin buchen können, der dann automatisch in das CRM-System der Wohnungsgesellschaft übertragen wird. Die einzuholenden Informationen werden kontinuierlich verbessert, um sicherzustellen, dass sowohl der Dienstleister als auch der Kunde alle Details erhalten, die sie benötigen. So können beispielsweise unnötige Anrufe verhindert werden.
Die zweite Art besteht darin, dass Disponenten Termine vergeben, z.B. indem sie eine interne Version des o.g. Portals nutzen. In beiden Varianten wird eine Übersicht über die Arbeitsanforderung erstellt, um den Bedarf an Arbeitskräften, Material und benötigter Zeit zu ermitteln.

Moderne Kundenportale können aber noch einen Schritt weitergehen. So können Mieter über Terminfenster rund um die Uhr Termine buchen und umplanen, was die Zufriedenheit der Kunden steigen und die Kosten der Zentrale sinken lässt. Trendanalysen geben Aufschluss über ausfallende Anlagen und benötigte Teile sowie darüber, wann und wo die Ressourcen vor Ort aufgestockt werden sollten.

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KAPAZITÄTEN IN TERMINKALENDERN DANK WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE

Budgets, Krankheiten und Klauseln bezüglich des Einsatzes von Subunternehmern bereiten den Planungs- und Dispositionsteams immer wieder Kopfschmerzen, wenn diese den Rückstau der Instandhaltungen schnellstmöglich aufholen wollen und keine Workforce Management Software nutzen.

Eine Best-of-Breed Workface Management Software ersetzt “weiße Stellen” und “Batch”-Planungspraktiken zugunsten einer dynamischen, tagesaktuellen Terminverwaltung. Manuelle Planungen machen Ihre Terminplanung sehr anfällig für Geschehnisse, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, wie z.B. ad hoc Notfallaufträge.

Die richtige Workforce Management Software kann dagegen z.B. automatisch die an die jeweilige Tageszeit gebundenen Fahrgeschwindigkeiten zwischen geocodierten Einsatzorten berücksichtigen. Außerdem werden Skills der Belegschaft und verfügbare Teile berücksichtigt. Sollte die Fertigstellung eines Tickets ein Zeitfenster übersteigen, kann umgehend reagiert und kommuniziert werden.

Wie kann so Kapazität mit den gleichen (oder manchmal weniger) Ressourcen geschaffen werden? Ganz einfach: Indem die Workforce Management Software die Vielzahl der skizzierten Faktoren berücksichtigt, führt sie einen realistischen Kostenvergleich durch. Mit einer KI-gesteuerten Planungslösung werden mehr Termine ermöglicht und durchgeführt, wovon sowohl Mieter als auch Mitarbeiter profitieren und Rückstände schnell abzuarbeiten sind. Die Workforce Management Software ist somit auch eine nachhaltige Lösung für Wohnungsgesellschaften.

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VOLLSTÄNDIG DIGITALE KOMMUNIKATION MIT APP ALS ERGÄNZUNG ZUR WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE

Die Dispositions-Teams in den Zentralen wissen die digitalisierten Wartungsanfragen zu schätzen und Vermieter und Wohnungsgesellschaften vervollständigen die Wertschöpfungskette mit einer permanenten Verbindung zu ihren Außendiensttechnikern.

Der Austausch von Daten zwischen den Teams in der Zentrale und dem Außendienst über eine mobile App sorgt in zweierlei Hinsicht für nie dagewesenes Vertrauen. Zum einen können Ihre Mitarbeiter sich sicher sein, dass der vorgegebene Zeitplan und die Touren zur Einhaltung der Termine so berechnet werden, dass sie das bestmögliche Ergebnis liefern. Sie erhalten in die App eingespeiste Instruktionsdaten, einschließlich etwaiger Optimierungen/Änderungen während des Tages oder spezieller Notizen zu einem Fall. Im Gegenzug dokumentieren genau die verbrauchten Materialien und können die Versandteams mit einem Klick über Ankunfts- und Abfahrtszeiten informieren.

Zum anderen werden auch die Mieter den Unterschied in Transparenz und Servicequalität bemerken. Ein Außendienstmitarbeiter, der mit einer and die Workforce Management Software angebundene App ausgestattet ist, kann realistische Ankunftsfenster und kurzfristige Anpassungen ankündigen. Das Unternehmen und die Mitarbeiter profitieren durch eine geeignete App als Ergänzung zur Workforce Management Software und damit einem papierlosen Ablauf, indem Techniker nun Fotos und Dokumente von abgeschlossenen Arbeiten zu ihrem Ticket hinzufügen und eine digitale Unterschrift einholen können, um das Ergebnis des Termins zu bestätigen.

Vorbei sind die Zeiten in denen Mieter den ganzen Tag zu Hause darauf warten mussten, dass die Wartungstechniker endlich kommen und vorbei sind die Zeiten, in denen die Wartungsarbeiter umständlich koordinieren müssen, zu welchem Termin man am besten als nächstes fährt. Das übernimmt alles die Workforce Management Software.

Auf Managementebene bedeutet eine App für iOS und Android, dass nur wenig in weitere Mobilgeräte investiert werden muss und agile Headoffice-Tools ermöglichen ein schnelles Design und eine einfache Überarbeitung von Workflows (BPMN), sollte sich der allgemeine Auftrag ändern.

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