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ZENTRALE VS. DEZENTRALE TOURENPLANUNG – VOR- UND NACHTEILE IM AUSSENDIENST


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E ine effiziente Tourenplanung ist im Außendienst unverzichtbar, um die Wege kurz zu halten, die Produktivität zu maximieren und immer eine bestmögliche Kundenbetreuung sicherzustellen. Grundsätzlich steht die zentrale immer der dezentralen Tourenplanung gegenüber, denn beide Methoden werden in der Praxis angewendet. Doch wie unterscheiden sich die beiden Varianten und welche Vor- und Nachteile bringen sie mit sich?

ZENTRALE VS. DEZENTRALE TOURENPLANUNG –
SO UNTERSCHEIDEN SIE SICH

Die zentrale Tourenplanung unterscheidet sich grundlegend von der dezentralen Tourenplanung. Bei der zentralen Planung im Außendienst gibt der Innendienst die Tour vor und stellt die einzelnen Stationen und Aufträge zusammen. Mögliche Auftraggeber rufen hierzu beispielsweise im Call-Center eines Unternehmens an, schildern ihr Problem oder ihr Bedürfnis und bitten um einen Termin. Alternativ kann natürlich auch der Innendienst proaktiv bei Kunden anrufen und einen Termin, beispielsweise für eine anstehende Wartung, vereinbaren. Und je nach Art der Dienstleistung, müssen regelmäßige Fixtouren geplant werden, die in einem wöchentlichen, monatlichen oder quartalsweisen Rhythmus abgearbeitet werden.
Ein grundsätzlicher Charakterzug der zentralen Tourenplanung, ist die externe Planung, also nicht durch den Außendienstmitarbeiter selbst, sondern durch einen Innendienst oder ein Call-Center, sodass der Außendienstmitarbeiter keine Möglichkeit hat, Einfluss auf die Tour oder die Terminvergabe zu nehmen.

Bei der dezentralen Tourenplanung dagegen, nimmt die Tour- und Termin-Planung der Mitarbeiter im Außendienst selbst in die Hand. Die Aufträge können zwar weiterhin vom Innendienst vorgegeben werden, in welcher Reihenfolge er diese allerdings abarbeitet, bleibt ihm dennoch selbst überlassen. Die dezentrale Tourenplanung findet häufig bei Handelsvertretern Anwendung, die regelmäßige Besuche bei Stammkunden vornehmen. Hierbei findet sowohl die Terminvereinbarung, als auch die Planung der Tour von den Mitarbeitern im Außendienst selbst statt. Ebenfalls sinnvoll: Bei der Neukundenakquise im Außendienst, ist die dezentrale Tourenplanung eine clevere und flexible Vorgehensweise. (ebenfalls ein interessanter Artikel: 9 Gründe für den Einsatz einer Außendienst-App)

ZENTRALE VS. DEZENTRALE TOURENPLANUNG –
DIESE VOR- UND NACHTEILE HABEN DIE VARIANTEN

Die zentrale und die dezentrale Tourenplanung haben beide Vor- und Nachteile, die im Vorhinein abgewägt werden sollten:
Bei der dezentralen Tourenplanung kann der Außendienstmitarbeiter kurzfristig auf äußere Umstände eingehen, die nicht planbar sind. Ist beispielsweise auf seiner Wegstrecke ein Stau, die er durch eine Umplanung seiner Termine umgehen kann, spart sich der Außendienstler unnötige Stillstände. Zudem ist eine aufwändige Planung der Touren im Innendienst nicht mehr notwendig. Diese Ressourceneinsparung senkt die Kosten und optimiert die Arbeit des Innendienstes, in dem er sich auf Eskalationsmanagement und Kundenservice fokussieren kann.

Für den Außendienst bedeutet die eigenständige Planung und Abarbeitung der Aufträge allerdings auch eine massive Doppelbelastung: Denn neben der Abarbeitung der Termine und Erfüllung der Service-Aufträge, müssen die betroffenen Mitarbeiter gleichzeitig die Tourenplanung und Terminvereinbarung übernehmen.
Aus Zeitmangel sind oft schlecht geplante Touren die Folge, die mit einem Mehraufwand an Zeit und Fahrkilometern einhergehen. Ohne die passende Software ist eine effiziente Tourenplanung für den Außendienst quasi unmöglich.

Ein entscheidender Vorteil der zentralen Tourenplanung liegt darin, dass der Außendienst mit dieser Aufgabe nicht belastet wird. Der Innendienst kann sich vollumfänglich um die Vereinbarung der Termine und die Planung der Touren kümmern. So ist eine strategische und effiziente Tourenplanung möglich, was am Ende Zeit und Kosten sparen kann. Allerdings hat der Innendienst nur schwer die Möglichkeit, auf kurzfristige Umstände, wie Staus oder eine Überschreitung der Termindauer zu reagieren. Nur mit ausreichend personellen Ressourcen im Innendienst ist es möglich, auch kurzfristige Änderungen zu bedenken und die Tour entsprechend anzupassen.

ZENTRALE VS. DEZENTRALE TOURENPLANUNG –
MIT DER PASSENDEN SOFTWARE DIE VORTEILE NUTZEN

Eine hochwertige und flexibel einsetzbare Software ist das A und O für eine effiziente Tourenplanung. Mit unserem System FLS VISITOUR können die Vorteile einer zentralen und einer dezentralen Tourenplanung miteinander kombiniert werden.
Der Innendienst hat mit dem System die Möglichkeit effiziente und optimale Touren zu planen und kann durch die mobile Lösung FLS MOBILE in der FLOW EDITION dennoch auf kurzfristige Änderungen reagieren: Der Außendienstmitarbeiter kann vor Ort ganz einfach Verzögerungen durch Staus oder Änderungen bei überschrittenen Terminen oder Terminabsagen unkompliziert mitteilen (mehr zum Thema Außendienst-App). Per Click wird so die Tour des Mitarbeiters auf dem Smartphone direkt durch die Anbindung der App an FLS VISITOUR optimiert und alle relevanten Instanzen, wie Kunde, andere Mitarbeiter und Call-Center, werden automatisch in Kenntnis gesetzt.

FAZIT – MIT EINER EFFIZIENTEN TOURENPLANUNG MAXIMALE KUNDENZUFRIEDENHEIT SCHAFFEN

Die Kundenzufriedenheit ist das wichtigste Ziel eines Service-Unternehmens. Die bestmögliche Kundenbetreuung und die transparente Kommunikation, sind in diesem Zusammenhang besonders relevant und müssen durch eine clevere Tourenplanungssoftware sichergestellt werden. Die Lösung FLS VISITOUR in Kombination mit FLS MOBILE in der FLOW EDITION, erreicht genau dies, indem die Vorteile der zentralen und der dezentralen Tourenplanung kombiniert werden.
Sowohl für den Innendienst, als auch den Außendienst ist die Verwendung bequem, es wird immer eine optimale Tour geplant und abgearbeitet und die Kommunikation wird stets für alle Beteiligten transparent gehalten. Für den Kunden laufen alle Maßnahmen völlig im Hintergrund und dennoch fühlt er sich so bestmöglich betreut.


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