CASE STUDY: STOFA / SE

EFFEKTIV RESSOURCEPLANLÆGNING GIVER HØJT SERVICENIVEAU


DOWNLOAD PDF ›

FLS-Produkt(e):



Anforderungen:

  • Hurtigere og mere smidigt system
  • Større sikkerhed
  • Bedre overblik
  • Bedre kapacitetsudnyttelse
  • Bedre kundeservice
  • Mere intelligent løsning
Resultater:

  • Store administrative ­besparelser
  • Bedre overblik
  • Bedre kundeservice
  • Væsentlig reduktion af ­overarbejde
  • Væsentlige besparelser på normtal for de enkelte ­arbejdsopgaver
  • Større ro og mindre stress
  • Mere effektiv udnyttelse af mobile medarbejdere



SE / Stofa er et moderne andelsselskab med mere end 271.000 andelshavere. Selskabet har rødder i Syd- og Sønderjylland med hovedkontor beliggende i Esbjerg. Kerne- forretningen knytter sig til distribution og rådgivning på energiområdet samt højhastigheds-bredbånd og kabel-tv på det digitale område. Organisationen er delt op omkring to forretningsben: ”Energi & Klima” og ”Stofa”, begge med en målsætning om at arbejde for mere bæredygtig energi og bedre digital kommunikation.

Koncernen stod i 2015 overfor at skulle indføre et nyt planlægningsværktøj. ”Beslut- ningen skal ses som et led i en overordnet koncernstrategi om at sætte kunderne i centrum, og at alle medarbejdere i SE-koncernen efterlever fire kundeløfter: at holde hvad man lover, at gøre arbejdet rigtigt første gang, at være de nemmeste at få fat i, hvis noget går galt og at have en platform, der er bedre end konkurrenternes,” ­­­
udtaler udviklingschef i SE Koncernen Dennis Østergaard. Som et led i denne ­proces har SE ønsket at implementere planlægningssystemet i Stofa.

Stofa A/S er den næststørste udbyder af TV, bredbånd og telefoni i Danmark. Plat- formen er fremtidssikret med både et fiber og coax-kabel system. Firmaet har 645 medarbejdere og servicerer ca. 480.000 kunder på det danske telemarked. I Stofa A/S servicerer ca. 100 kørende teknikere tv- og bredbåndskunder kunder i Danmark. Teknikerne udfører dagligt flere hundrede serviceopgaver.

Udfordringerne
Før implementeringen af FLS Visitour havde vores medarbejdere på servicekontoret indarbejdet en rutine med at møde en ½ time tidligere hver dag for at forberede og optimere planen for de kørende teknikere. I løbet af dagen opstod ofte mange ændringer på grund af sygdom, opgaver der tog længere tid end forventet og trafikale udfordringer. Samtidig var systemet ikke dynamisk nok til at skabe et ordentligt overblik. Det betød, at serviceteknikerne ofte blev overladt til selv at løse problemer i forhold til næste kundebesøg, hvis der opstod forsinkelser. Det kunne aflæses på kundetilfredsheden.
Udviklingschef Dennis Østergaard og Regionschef Bo Lynge Olsen stod for projektet ­ og screeningen af markedet. Der blev etableret et møde med Fastleansmart Scandinavia A/S (FLS). Bo Lynge Olsen husker tydeligt, hvad der var en af de udslagsgivende faktorer for valget af FLS VISITOUR systemet. Under præsentationen af FLS  VISITOUR systemet, hvor et Gantt-kort gav det centrale overblik over alle de kørende teknikere i realtid, betjente han selv en smartphone og meldte en ændring ind til systemet. Næsten inden han havde sluppet knappen på telefonen, kunne han på Gantt-kortet se opdateringen af samtlige teknikeres besøg og ruteplaner. Det var en meget overbevisende måde at anskueliggøre, hvad planlægning i realtid dækker over med FLS VISTOUR. ”En anden fordel ved systemet er, at det er bygget op i ­velgennemtestede moduler, og vi kunne derfor købe præcis de moduler, vi havde brug for i vores virksomhed,” udtaler Bo Lynge Olsen. FLS VISTOUR fokuserer ­samtidig på at give den mest omkostnings-effektive løsning på alle opgaver. Det vil sige, at systemet beregner værdi og kostpris pr. opgave og dermed den mest optimale rute på sekunder. Omkostningseffektiviteten vises med farvevalg i Gantt-kortet, og de administrative service-medarbejdere med kundekontakt kan intuitivt vælge den mest optimale aftale med kunden.

Resultater
Stofa A/S implementerede systemet den 7. november 2015 og allerede efter ét kvartal, kørte systemet næsten 100 %. Den største udfordring har været at integrere de administrative systemer som Microsoft Navision og E-seller. De administrative medarbejdere på servicekontoret har hver især reduceret den daglige arbejdstid med en ½ time. Det er ikke længere nødvendigt at bruge ekstra tid på at optimere systemet manuelt. Det løbende overblik på Gantt-kortet har givet en langt mindre stresset hverdag, da ændringer implementeres i systemet i løbet af få sekunder. De mobile servicemedarbejdere er ved at have lært rutinerne med de nødvendige tilbagerapporteringer på deres smart­phones, når opgaverne igangsættes, afsluttes og når de er på vej til næste opgave. Vores overenskomstmæssige aftaler er lagt ind systemet, og nu er der tid til at nyde frokosten, samtidig med at overarbejde stort set er elimineret. Der er hentet besparelser på ca. 10 – 15 % på norm-tider for de enkelte serviceopgaver, og ruteplanlægningen er blevet forbedret. Det er dog for tidligt at dokumentere med konkrete tal. ”Overblikket med Gantt-kortet og opdateringen i realtid har givet ro, gennemsigtighed og overskud til en endnu bedre service for vore kunder, og vi performer optimalt på alle de kundetilfredshedsmål, vi har sat os. Det er en fornøjelse at arbejde med,” slutter Bo Lynge Olsen.

”FASTLEANSMART har med FLS VISITOUR systemet leveret det, der er blevet lovet, og det er planen at implementere systemet i hele SE. På sigt kunne man forestille sig, at der blev brugt den samme applikation på tværs af hele SE koncernen til at styre alle kørende teknikere”, slutter Dennis Østergaard.