CASE STUDY: SKY


UITSTEKENDE ON-SITE SERVICE


DOWNLOAD CASE STUDY ›

FLS Producten:



Vereisten:

  • Een switch naar een gecentraliseerde planning welke gepaard gaat met de invoering van een op software gebaseerde oplossing voor afspraken- en routeplanning, evenals een mobiele oplossing
  • De schaalbaarheid van de schedulingoplossing moet in lijn blijven met de groei van de dienstverlening
  • Efficiënte invulling van voortdurend vrijkomende tijdsvensters als gevolg van de dagelijkse afspraakwijzigingen door de klant
Voordelen:

  • Aanzienlijke verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening: 90% van de klanten beoordelen de service als goed of zeer goed
  • 72% verhoging van de productiviteit
  • 42% daling van de verwerkingstijd van de afspraken
  • 41% daling van de rijtijd
  • Gecompenseerde groei: er worden drie keer zo veel afspraken verwerkt met hetzelfde aantal medewerkers



Sky Deutschland AG is de toonaangevende digitale abonnee TV aanbieder in Duitsland en Oostenrijk met meer dan 3,8 miljoen klanten en een jaaromzet van meer dan € 1,7 miljard. Sky focust zich op het aanbod voor haar klanten en levert een exclusief en kwalitatief hoogwaardig pakket met veel kanalen en programma's, spannend en innovatief entertainment met een daarbij behorende uitstekende klantenservice.

De uitdaging
Eén manier om Sky diensten te kunnen ontvangen is door de in-home installatie van een Sky digitale satellietontvanger. Sky biedt haar klanten daarom een in-home installatieservice aan. Om te kunnen voldoen aan de servicedoelstellingen, ondanks de stijging van het aantal bestellingen, besloot Sky in 2011 tot invoering van een centraal planningsysteem voor haar servicemonteurs. Sindsdien zijn FLS VISITOUR en FLS MOBILE verantwoordelijk voor de afspraak- en routeplanning van de buitendienstmedewerkers.

De oplossing met FLS VISITOUR en FLS MOBILE
Sky Deutschland was onder de indruk van FLS VISITOUR door de makkelijke interface naar het CRM systeem, de weergave van verschillende afspraaktypen, de (grafische-) weergave van de routeplanning en de verbinding met mobiele devices.

Een ander voordeel: dynamische scheduling met FLS VISITOUR - ondersteund door een permanente feedback van de status van de buitendienstmedewerkers via FLS MOBILE – geeft de planners de mogelijkheid om snel te kunnen reageren op onvoorziene wijzigingen op korte termijn, waardoor ze werkzaamheden opnieuw kunnen inplannen en zo eenvoudig deze werkzaamheden integreren in bestaande routes.

FLS MOBILE verbindt de mobiele devices met FLS VISITOUR waardoor de huidige routeplanning tussen de centrale planning en de buitendienstmedewerkers synchroon loopt. Dit geeft de garantie aan de buitendienstmedewerkers dat ze toegang krijgen tot betrouwbare gegevens voor de planning van hun werkdag en dat ze hun klanten kunnen voorzien van juiste informatie. FLS VISITOUR en FLS MOBILE hebben het verdelen van de werklast over de buitendienstmedewerkers van Sky sterk verbeterd.

Het voordeel:
Naast de verbeterde bezettingsgraad van de buitendienst kunnen met name de klanten profiteren van de planningsoptimalisatie. De nieuwste KPI's tonen aan dat meer dan 90% van de Sky klanten de in-homedienst als zeer goed of goed beoordelen.

"Sinds begin 2011 zijn alle relevante kerncijfers voor de buitendienst van Sky verbeterd. We hebben een stijging van 72% van de productiviteit gezien terwijl de verwerkings-en reistijden met 42% en respectievelijk 41% zijn gedaald. Ook zijn we sinds de invoering van FLS erin geslaagd om drie keer zo veel afspraken te verwerken met hetzelfde aantal backoffice medewerkers."
LYDIA OTTO, Directeur Buitendienst / Logistiek, Sky Deutschland