CASE STUDY: STOFA / SE

DYNAMISCHE SERVICEPLANNING VOOR TEVREDEN KLANTEN EN MEDEWERKERS


DOWNLOAD CASE STUDY-PDF ›

FLS Producten:



Vereisten:

  • Sneller en een soepeler functioneren van het systeem
  • Veiligheid
  • Beter overzicht
  • Betere benutting van de capaciteit
  • Verbeterde klantenservice
  • Intelligentere oplossing
Voordelen:

  • Hoge administratieve besparingen
  • Beter overzicht
  • Betere klantenservice
  • Essentiële vermindering van overuren
  • Aanzienlijke tijdbesparingen van de individuele opdrachten
  • Meer rust en minder stress
  • Efficiëntere bezetting van mobiele medewerkers



SE / Stofa is een moderne onderneming die is gevestigd in Esbjerg, Zuid-Jutland. De groep is onderverdeeld in de bedrijfsonderdelen: ‘Energie & Klimaat’ , ‘Breedbandinternet en kabel-TV’. Beide business units streven naar duurzame energie en naar een betere digitale communicatie.

Het bedrijf kreeg in 2015 de taak om een nieuwe planningstool aan te schaffen. “De beslissing was gebaseerd op een overkoepelende bedrijfsstrategie die de klant centraal stelde binnen haar manier van werken. Alle medewerkers van de SE groep hebben zich geconformeerd aan 4 klantafspraken:

1. Wij doen wat wij beloven
2. Het werk moet bij de eerste afspraak goed worden gedaan
3. Wij zijn makkelijk te bereiken als er een storing is
4. Wij hebben een betere platform dan onze concurrenten.”

verklaart hoofd ontwikkeling van de SE Groep Dennis Østergaard. Op grond van dit proces besloot de Groep om bij het dochterconcern STOFA A/S een nieuw planningssysteem voor het aansturen van de buitendienstmedewerkers te implementeren.

STOFA A/S is de tweede grootste aanbieder van TV, breedbandinternet en vaste telefonie in Denemarken. Het bedrijf telt 645 medewerkers en bedient 480.000 klanten. Dagelijks zijn er ongeveer 100 buitendienstmedewerkers onderweg voor STOFA A/S.

Oorspronkelijke situatie
Om de planning van de buitendienstmedewerkers voor te bereiden en indien nodig aan te passen, kwamen de binnendienstmedewerkers van de serviceafdeling 30 minuten eerder op hun werk. Het bestaande systeem was niet dynamisch en overzichtelijk genoeg om in de loop van de dag door bijvoorbeeld ziekte, veranderingen in opdrachtduur of verkeershinder wijzigingen te laten zien. Hierdoor waren de servicemonteurs niet in staat in te spelen op de vertragingen; dit had dan ook een negatieve impact op de klanttevredenheid.

De projectverantwoordelijken, Hoofd Ontwikkeling Dennis Østergaard en Regioleider Bo Lynge Olsen hebben eerst de markt met aanbieders van routeplanning software verkent. Met FLS Scandinavia werd al snel een demoafspraak gemaakt. Bo Lynge Olsen herinnert zich dat de demo met FLS VISITOUR en FLS MOBILE, die o.a. een wijziging liet zien op de mobiele telefoon van de buitendienstmedewerker, een doorslaggevende factor was. De heer Olsen bediende op dat moment zelf de mobiele telefoon. Toen hij de toets had losgelaten zag hij op het computerbeeldscherm in de Gantt-weergave de geplande orders van de buitendienstmedewerkers die door zijn eigen wijzigingen meteen waren aangepast aan de nieuwe situatie. Dit was absoluut een overtuigende presentatie; FLS VISITOUR kan een planningsschema real-time optimaliseren. “Een ander voordeel van FLS VISITOUR is de modulaire opbouw van de software. We hoeven alleen maar die modules aan te schaffen die ons bedrijf nodig heeft”, aldus Bo Lynge Olsen.

De oplossing met FLS VISITOUR
STOFA A/S implementeerde FLS VISITOUR op 7 november 2015. Na 3 maanden werkte het systeem nagenoeg 100%. De grootste uitdaging was om FLS VISITOUR te integreren in de bestaande IT-omgeving (Microsoft Dynamics Navision en e-verkopers). De binnendienstmedewerkers waren erg blij met de implementatie van de nieuwe software en hun werkdag werd hiermee 30 minuten korter. De buitendienstmedewerkers raakten snel gewend aan de nieuwe software; aankomst, begin en einde van de opdracht wordt gemeld via hun mobiele telefoon zodat de binnendienst elk moment een overzicht van de planning kan zien. De vastgelegde werktijden van de buitendienstmedewerkers worden ook in het systeem vastgelegd. Daardoor worden de overuren met een minimum beperkt en is er nog genoeg tijd om te lunchen. Het innovatieve wiskundige algoritme powerOpt van FLS heeft een tijdwinst gebracht van 10-15% en de planning is hiermee aanzienlijk verbeterd.

“Het overzicht dat de binnendienst nu heeft door middel van de Gantt-weergave van de real-time optimalisatie geeft een stuk rust, transparantie en er kan een nog betere service worden verleend aan de klant.

“Onze doelstelling om klanttevredenheid op een hoger niveau te krijgen is bereikt. Het is een plezier om met FLS VISITOUR te werken” sluit Bo Lynge Olsen af. “FLS heeft met FLS VISITOUR precies dat geleverd wat is afgesproken. “Op lange termijn kunnen we deze software uitrollen binnen ons gehele concern, zodat al onze buitendienstmedewerkers met FLS VISITOUR kunnen worden aangestuurd,” zei Dennis Østergaard.