CASE STUDY: VIVAWEST

BESTE WOON- EN LEEFKWALITEIT ALS GEVOLG VAN OPTIMALE ALLROUND SERVICE


DOWNLOAD CASE STUDY ›

FLS Producten:



Vereisten:

  • Invoering van een op software gebaseerde oplossing voor afspraken- en routeplanning voor centrale planning
  • Invoering van papierloze procedures voor planning en communicatie met 120 buitendienstmedewerkers
  • Verbetering van de klanttevredenheid
  • Rekening houden met het proces voor cross-trade reparaties in de afsprakenplanning
  • Het voorzien van een uitgebreid aanbod van objectgegevens voor de planning en buitendienstmedewerkers
Voordelen:

  • Verbeterde klanttevredenheid: meer dan 90 procent van de klanten beoordelen de service als zeer goed of goed
  • Voortdurende papierloze serviceprocessen van planning tot klantverslagen
  • Efficiëntere planning



De Vivawest-groepis een facilitaire dienstverlener in de huisvestingsbranche die met haar vier werkmaatschappijen alle benodigde services bieden voor het beheer van grote onroerend goedportefeuilles – van groenonderhoud, reparaties aan en moderniseren van appartementen, de levering van kabel-TV en Internet tot de facturering van energienota’s. De groep is een belangrijke speler in deze branche met meer dan 900 medewerkers en heeft een jaaromzet van ongeveer 100 miljoen euro.

In 2013 heeft Vivawest Groep besloten om FLS VISITOUR en FLS MOBILE te implementeren als planningssoftware in haar service divisie. Bij RHZ Handwerkszentrum GmbH werken meer dan 210 buitendienstmedewerkers die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van kleine reparaties in ongeveer 70.000 appartementen.

De uitdaging
De projectimplementatie was een uitdagende klus waarin een groot aantal planningsparameters bij betrokken waren. Een typisch probleem binnen de woningbranche is dat de appartementen en gebouwen verschillend zijn ten aanzien van inrichting en aankleding, die niet alleen afhangen van het bouwjaar maar ook van het type en locatie.

Bovendien is het exact in kaart brengen van de personele kwalificaties met opdracht vaardigheden en uitgebreide toegang tot de benodigde artikelen in het systeem ook van essentieel belang. Complexe reparaties die een gespreide inzet van de buitendienstmedewerkers vanuit verschillende disciplines vereisen vormen een nog grotere uitdaging voor de planning.

Als er rekening wordt gehouden met deze parameters is de afdeling Klantenservice tijdens het eerste telefonisch contact in staat om klanten voor reparatiewerkzaamheden in een nauwkeurig tijdsvenster te plaatsen.

De oplossing met FLS VISITOUR en FLS MOBILE Met behulp van FLS VISITOUR was het mogelijk om alle RHZ serviceprocessen in één enkele planningssoftware oplossing in kaart te brengen. Christian Kirschfink, divisiedirecteur IT-diensten: “Naast de route en vaardigheden, moet een economisch zinvol planningsproces met tal van andere factoren rekening houden. Hiermee kwam FLS VISITOUR boven aan te staan”.

Alle buitendienstmedewerkers zijn uitgerust met de huidige hybride oplossing van FLS MOBILE. Als gevolg van de gebruiksvriendelijkheid was de smartphone app meteen bij alle 120 medewerkers een hit. In het werkveld bleek al snel dat de software de buitendienstmedewerkers de vereiste transparantie biedt als ze hun eigen werkdagen willen plannen. En omdat alle afspraakinformatie beschikbaar is op het mobiele apparaat garandeert het ook een kwalitatief goed contact met de klanten.

De overdracht van statusberichten in real-time ondersteunt de dynamische afspraak- en routeplanning in FLS VISITOUR. De software gebruikt feedback van de buitendienstmedewerker om nieuwe routes voortdurend volledig automatisch te optimaliseren. Hierdoor verhoogt de efficiëntie van de planning enorm en kunnen back-office medewerkers de klanten betrouwbare gegevens verstrekken over hun on-site afspraken.

Het voordeel
De reden voor het gebruik van FLS VISITOUR was duidelijk, maar toch uitdagend: het verhogen van de klanttevredenheid door goede afspraken, kortere reparatietijden en het terugbrengen van de proceskosten door efficiëntere reparatiewerkzaamheden. “FLS VISITOUR biedt de ondersteuning die wij nodig hebben om onze doelstellingen te bereiken” zegt Andreas Tegelkamp, directeur van RHZ Handwerkszentgrum GmbH. “Ondertussen hebben 90% van onze klanten onze diensten beoordeeld met goed en zeer goed.” Het planningsproces is ook aanzienlijk verbeterd. De beschikbare capaciteit wordt nu gebruikt ter ondersteuning van klantenservice activiteiten.

“We hebben een grote sprong voorwaarts gemaakt in de uitwisseling van informatie met de buitendienstmedewerkers”, volgens Christian Kirschfink, manager IT-Services. Vóór de implementatie van FLS MOBILE werden afspraak- en klantverslagen handmatig op papier afgehandeld en vervolgens doorgestuurd naar de betreffende afdeling. Dankzij de app verlopen alle processen nu papierloos.




<