BLOG / KLANTEN - ROUTE OPTIMALISATIE SOFTWARE


HOMESERVE IS NU SNELLER BIJ ZIJN KLANTEN DANKZIJ FLS


CONTACT ›

F ast Lean Smart maakt haar naam op meer manieren waar. In de zomer van 2018 werd de plannings- en routeoptimalisatiesoftware voor de afdeling Ketelinstallaties van HomeServe (voorheen Help-Link) sneller geïmplementeerd dan gebruikelijk. Op deze manier kon het project voor de herfst en winter, de drukste tijd van het jaar, worden opgeleverd. Nu verbetert het de operationele efficiëntie in die mate dat HomeServe zijn klanten 25% sneller dan voorheen bereikt..


HomeServe is het op één na grootste installatiebedrijf van het Verenigd Koninkrijk en de activiteiten van HomeServe bestaan uit twee verschillende componenten. In eerste instantie onderzoekt een verkoopdeskundige door middel van een video- telefoon- of in-home gesprek om te beoordelen welk type ketel een klant nodig heeft en stelt vervolgens hiervoor een offerte op. Zodra een offerte is gewonnen wordt de ketel in de woning van de klant door een buitendienstmedewerker geïnstalleerd. Deze werkwijze geeft echter een complexe mix van verkoopmedewerkers die veel taken in één dag moeten afronden en buitendienstmedewerkers die in één of meerdere dagen moeten installeren. Dus bij de zoektocht naar een nieuw planning- en routeoptimalisatie software had HomeServe een tool nodig die beide kan plannen.

Meer dan het opvullen van witruimte
De zoektocht van HomeServe naar een nieuwe planningsoplossing was gebaseerd op slimmer werken, maar niet harder. Met name zocht de organisatie naar de mogelijkheden om de efficiëntie van de planning van het personeel te verbeteren en de druk van de back-office medewerkers enigszins weg te nemen. Richard Wilson, IT-directeur voor HomeServe ketelinstallaties, legt uit: “Eerder vertrouwden we altijd op de persoonlijke kennis van ons planningsteam om te weten welke verkoopdeskundigen en buitendienstmedewerkers het meest geschikt zouden zijn voor een opdracht in termen van geografie, beschikbaarheid en vaardigheden. We wilden software die slimmere en snellere beslissingen kon nemen dan onze planners”. Tijdens besprekingen met andere leveranciers van Field Service- en planningsoplossingen hoorde HomeServe voor het eerst van de oplossing van FLS. Richard zegt: “veel van de planningsoplossingen waar we naar keken gingen over het invullen van witruimte. Met andere woorden, het vinden van hiaten in de agenda’s van de betreffende medewerkers om afspraken in te plannen. We wilden een meer dynamische tool, één die voortdurend kon optimaliseren, elke afspraak en elke buitendienstmedewerker collectief kon bekijken en alles op de meest optimale manier kon plannen. De leveranciers die wij spraken zeiden: “We kunnen dat niet echt doen, maar we kennen een oplossing die dat wel kan: FAST LEAN SMART”.

Een hulpmiddel dat effectief ‘denkt’
Richard en zijn projectteam hebben FLS onderzocht en ontdekten dat FLS VISITOUR de oplossing was waarnaar HomeServe op zoek was. Een intelligente tool die de volledige resourcepool van een bedrijf evalueert en effectief ‘denkt’. FLS VISITOUR neemt slimmere, snellere en efficiëntere beslissingen dan mensen en andere planningstechnologieën. Het werkt in combinatie met de platformonafhankelijke mobiele oplossing FLS MOBILE om ervoor te zorgen dat buitendienstmedewerkers komen waar ze moeten zijn en de informatie hebben die ze nodig hebben wanneer ze daar aankomen. Tezamen wordt de administratieve last hier aanzienlijk mee verlaagd en wordt het proces geautomatiseerd”. HomeServe ging aan de slag met een Proof of Concept (PoC) pilot project dat FLS aanbiedt aan al haar nieuwe klanten. Dit demonstreert de waarde van VISITOUR in termen van functionaliteit en veelzijdigheid, in het bijzonder de mogelijkheid om te integreren met bestaande back-end systemen. Richard legt uit: “integratie was voor ons een belangrijke vereiste. We moesten weten dat FLS VISITOUR kon worden geïntegreerd met onze servicemanagement software. Daarom was het proefproject van FLS zo nuttig. Het zijn niet alleen maar demo’s waarbij je moet raden en je je voor moet stellen hoe het in de context van je bedrijf zal gaan werken. Met een FLS pilot leggen ze alles vast en wordt het bewezen. We zagen meteen dat FLS zich leent voor integratie. We konden ook uit de eerste hand zien hoe kenmerkend en veelzijdig FLS VISITOUR echt is”. Richard gaat verder met het verwijzen naar een functie die bijzonder nuttig was voor HomeServe: de mogelijkheid om opdrachten te koppelen. Wanneer HomeServe een ketel installeert, moet het een buitendienstmedewerker inplannen om de installatie uit te voeren en een elektricien om de bedrading te doen. FLS koppelt de twee taken, zelfs als ze op verschillende dagen plaatsvinden. Dit betekent dat als de installatie-afspraak moet worden gewijzigd, VISITOUR tegelijkertijd de afspraak voor de elektricien verplaatst. “De meeste software zal ongeveer 80% van wat je nodig hebt doen of echt wilt”, zegt Richard. “Het vermogen om afspraken te koppelen is een goed voorbeeld van het feit dat FLS VISITOUR veel meer realiseert”.

Snellere implementatie dan normaal
Winter is de drukste en meest uitdagende periode van het jaar voor de ketelinstallateurs van HomeServe. Het bedrijf moest snel van PoC naar pilot naar Live-gang gaan zodat alles klaar stond voordat de temperatuur ging dalen en daarmee de vraag naar nieuwe ketels zou gaan oplopen. De implementatie vond plaats in een veel korter tijdbestek dan normaal. Dankzij het uitstekende teamwork tussen FLS en HomeServe was FLS VISITOUR in slechts enkele weken Live, geïntegreerd en plande honderden verschillende disciplines buitendienstmedewerkers binnen enkele weken. “We zijn erg blij met de extra inspanningen die zijn geleverd om FLS VISITOUR voor de herfst klaar te zetten”, zegt Richard. “Het was een grote inspanning van het team en FLS heeft ons echt geholpen om het in de lucht te krijgen. Onze back-office medewerkers verdienen ook veel lof; ze werkten heel hard en snel”. Richard geeft één duidelijke reden aan waarom FLS VISITOUR in het algemeen sneller kan worden geïmplementeerd dan ieder ander planningssoftware pakket: “FLS is erg goed in configureren zonder dat er maatwerk nodig is. We hadden niet de zin, tijd of de middelen om onze eigen functionaliteiten te ontwikkelen. We hadden een oplossing nodig die al volledig functioneel was en die we konden aanpassen aan onze vereisten zonder code te schrijven. Die oplossing was FLS VISITOUR”.

Een groeifacilitator
HomeServe ging Live met FLS VISITOUR in september 2018. Sindsdien plant het bedrijf zijn mensen optimaler en rendabeler in en maakt betere en slimmere routes voor elke afspraak. Hierdoor komt HomeServe sneller bij de klant. “FLS bespaart ons tijd op kantoor, geeft ons totale zichtbaarheid van wie wat doet en heeft ons in staat gesteld om 25% sneller op onze afspraken te zijn”, zegt Richard. “Het wordt echt benadrukt hoe efficiënt je planning kan zijn wanneer intelligente software dit voor je doet. We zien FLS als een groeifacilitator. De efficiëntiewinsten zijn zodanig dat we nu in een positie zijn om op te schalen”. HomeServe is van plan meer FLS-functionaliteiten te gebruiken om zijn klanten beter van dienst te kunnen zijn, inclusief de integratie van de benodigde formulieren in FLS MOBILE en geautomatiseerde e-mail / tekstfuncties.

“Wij zijn een klantgericht bedrijf”, zegt Richard. “Dat is uiteindelijk waarom we dit hebben gedaan. We wilden een eenvoudige, slimme en efficiënte manier om afspraken opnieuw te rangschikken, zodat de klant een verkoop- of installatie-afspraak krijgt op een tijdstip dat voor de klant handig is. Nu we dit hebben ingeschakeld, zullen de geautomatiseerde e-mails en sms-berichten ervoor zorgen dat klanten altijd op de hoogte blijven. Het gaat om het verbeteren van de klantervaring en wij zijn FLS dankbaar dat ze ons daarbij hebben geholpen”.